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1、KTV作作业文件件目录一、术语语和定义义：1、本作作业没有有特殊的的术语和和定义:二、作业业文件：2.1班班前会作作业流程程12.2电电话预定定作业流程程12.3服服务员日日常工作作流程222.4包包间服务务员工作作流程332.5团团体消费费客人接接待服务务流程442.6设设施设备备报修作作业流程程42.7杯杯具清洗洗作业流流程552.8易易耗品自自然报损损流程62.9商商品申购购流程72.100顾客投投诉处理理作业流流程82.111 吧台台班前作作业流程程882.122吧台商商品发放放流程92.133音控作作业流程程92.144客户候候位接待待流程1002.155寻找失失物流程程1102.1
2、66顾客饮饮酒过量量处理流流程1112.177顾客纠纠纷处理理流程112.188结账作作业流程程122 2.199夜间值值班流程程1122.200 保洁洁工作流流程1132.211 消防防事故处处理流程程1132.222迎宾作作业流程程142.233转单作作业流程程1152.1歌歌城班前前会作业业流程：流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567点 名通告当日订单上 岗班前会总 结安排当天工作检 查处理整改1.0每每次上岗岗之前都都必须召召开班前前会,由由当班领领导或主主管主持持。2.0由由领班进进行点名名考勤,清点到到岗人员员。3.0检检查员工工仪容仪仪表、个个人卫生生、工
3、号号牌是否否配戴,不合格格者进行行整改处处理。4.0由由当日值值班领导导或主管管总结前前一天工工作情况况,对不不足地方方提出修修改并对对好的方方面提出出表扬。5.0由由当日值值班领班班或主管管,宣读读当日酒酒店消费费的订单单。6.0当当班领班班或主管管安排当当天服务务及接待待工作。7.0员员工集体体朗诵酒酒店经营营口号,提高上上岗工作作气势,正式上上岗。2.2歌歌城设备备报修作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准发现问题报部门专业人员填维修单报工程部自行维修陪同维修验收测试运行签字使用1.0由由当班各各岗位人人员发现现部门设设施设备备(灯光光、音响响、卫生生用具等等)出现
4、现问题。2.0上上报部门门指定的的专业人人员,由由专业人人员判定定是自我我维修还还是上报报酒店工工程部维维修。3.0专专业人员员能自行行维修的的就自行行维修。4.0专专业人员员不能自自行维修修的就填填单上报报工程部部维修。5.0等等待,陪陪同工程程部人员员,维修修更换处处理。6.0由由部门专专业人员员进行验验收,试试运行,通过上上报部门门。7.0由由部门领领班或主主管,签签验,收收单后,投入正正试使用用。2.3歌歌城营业业前服务务员工作作流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234上 岗卫生清洁维修调试设备检查迎 宾1.0服服务员班班前会后后进入岗岗位。2.0按按卫生制制度进行
5、行岗位卫卫生清理理。3.0检检查空调调排气扇扇等设施施设备,发现故故障及时时维修报报修。4.0检检查完毕毕后,于于指定位位置站立立准备恭恭候客人人。2.4歌歌城宾客客包间服服务作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准123456789安排就座开启包间设备介绍收费标准推销产品开单领取所需产品确认酒水、送入包间、征询为客开斟酒班中巡视服务结账意见收集送客、清洁包间1.0包包间当值值服务员员在接到到迎客的的通知后后,应即即打开包包间,并并开启包包间内所所有灯光光,站立立门口迎迎接安排排客人就就座。2.0当当客人进进入包间间后,包包间当值值服务员员座立即即为客人人开启空空调、音音响、
6、电电视等设设备。3.0当当客人进进入包间间后,当当值服务务员应首首先向客客人介绍绍包间消消费情况况及解答答客人一一些问题题。4.0在在包间内内向客人人推销产产品应根根据客人人的类型型进行推推销,如如客人属属于商务务型宴请请的应推推销高端端产品,如果属属于家庭庭消费的的客人应应推销中中等或中中等偏下下的产品品。4.1如如果客人人是熟客客,应根根据以往往喜好针针对推销销产品。4.2在在向客人人推销酒酒水时应应从高价价位向低低价位推推销。4.3在在向客人人推销酒酒水后,应向客客人推销销其它附附属产品品,如小小吃、饮饮料等并并询问客客人有无无其它消消费需求求。5.0在在确认客客人点单单完毕后后,按标标
7、准到吧吧台开酒酒水领取取单,并并按需求求注明包包间号,所需产产品名称称数量,开单人人姓名,开单日日期等,并将第第一联交交收银员员输入单单据,第第二联交交由吧员员领货。6.0在在确认客客人所需需产品领领取完毕毕后,送送入客人人包间,并询问问客人是是否为其其开启及及数量。如果是是样酒或或红酒应应根据客客人需求求爱好进进行调制制并为其其斟酒,斟酒啤啤酒应22分沫88分酒或或3分沫沫7分酒酒,红酒酒只斟酒酒杯1/3,白白葡萄酒酒应斟酒酒杯2/3如客客人有特特别需求求应根据据客人要要求斟。7.0当当值包间间服务员员应当隔隔5或110分钟钟巡视一一次包间间,作好好包房内内的卫生生清理,根据客客人需要要进行
8、包包间内的的2次推推销,关关注客人人的消费费动向并并为其提提供其他他服务。8.0协协助客人人结账,并主动动由集顾顾客消费费意见存存档记录录。9.0送送客出门门,交由由迎宾送送别,服服务人员员应立即即回到包包间,关关闭设备备,打开开窗户能能风后清清洁包间间。2.5歌歌城团体体消费、综合消消费客人人接待与与服务流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567891011收到订单确认订单咨询检查准备工作迎接客人服务请客人确认账单填写宾客意见表转单至统一结账单恭送客人清扫包间反馈意见1.0部部门经理理收到订订单后,仔细阅阅读订单单,重点点明确主主宾,统统一结账账等,如如有不明明确的
9、地地方咨询询接单员员。2.0咨咨询接单单员, 某单位位订单人人,什么么时候到到达,确确认一切切准备工工作。3.0部部门经理理安排服服务员按按日常工工作的要要求及订订单的要要求做好好准备工工作。4.0领领班及接接单员对对准备工工作进行行检查,发现有有无合格格的地方方立即进进行整改改。5.0由由部门经经理安排排迎宾重重点接待待好预订订客人。6.0服服务人员员按订单单要求内内容服务务,如订订单无明明确要求求,按日日常服务务要求服服务。7.0团团体消费费所有消消费单据据需请主主宾签字字确认。8.0服服务过程程中注意意倾听客客人意见见;客人人消费完完毕后向向主宾征征求意见见,作好好记录。9.0客客人消费
10、费完毕,收银台台立即将将客人确确认的账账单转至至订单约约完,统统一结账账点。10.00服务人人员恭送送客人离离去后,清扫包包间。11.00将收集集到的客客人意见见反馈给给接单员员。2.6歌歌城电话话预定作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准12345接听电话问好、自我介绍结束征询、介绍登记准备接待1.0吧吧台值班班人员应应定时检检查电话话线路的的畅通,在电话话铃响起起三声内内立即接接听,超超出三声声需向对对方道歉歉。2.0报报“你好!天韵歌歌城”或者按按一天时时段报。3.0征征询客人人需求,并针对对性进行行项目内内容,价价格等的的介绍。4.0客客人确定定预定后后在工作作交接本本上,作作好预订订人数、时间、包间、联系电电话、收收费标准准的登记记,若客客人有特特殊消费费需求,应积极极配合并并寻问帮帮助。5.0通通知当班班领班按按客人要要求或酒酒店标准准要求准准备或检检查包间间,在客客人预订订时间内内,提前前5分钟钟由接待待人员通通过电话话方式征征询客人人是否继继续,保保留预定定包间。2.7歌歌城杯具具清洁消消毒作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准
