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1、中外酒店管理模式比较摘要：中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国，中外酒店在不同的文化 背景下产生了不同的经营理念，导致其经营思想、服务标准、品牌建设等诸多方 面都存在着诸多不同点，因而决定了中外酒店在管理模式上的差异。中国酒店行 业迟迟不肯前进,正是与中国的根深地固儒家文化有关系，不同的管理思想及管 理方法，直接影响到酒店的经营与运作。如何运用现有的经营模式，不断发现中 国酒店的不足，开拓出一条中国酒店业发展的道路，将成为现在所有酒店业人士 的一条必经之路。关键词:酒店经营，管理模式，中外比较一、绪论也许许多人会试问，中外酒店的管理的差异到底在哪，那么先给大家举这样一个 例子：外国总经理
2、每天必然抽出时间去一线巡视 ,与客人与员工沟通 ,当在他偶然在大 堂发现地上有纸屑，他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想以后他 发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样以后怎么做员工呢那 酒店的清洁是不是就很好了呢如果是在国企，首先总经理只在办公室，很少来一线，而质检经理发现 地上的纸屑后只是记录下来，然后离开，在第二天晨会上宣读，总经理批评前厅 经理，前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管，主管心理委屈，批评服务员，服 务员争辩说是 PA 的责任然后类似的事情天天上演,大家都很忙碌,可酒店的清洁状况未见改善.这就是管理在中国酒店普遍存在的问题.但他的根源在哪，让我们一起来
3、研究研究与其他文化形态一样，人类的管理思想也有两种主要类型：一种是源于古希腊文 化传统的西方管理思想，他在近代资本主义的条件下演变为具有一定科学形态的 管理理论，从 20 世纪初，泰勒开始已发展成为科学化的理论体系，对现代人类 的经济社会发展产生了重大影响。另一种是源于华夏文化传统的中国管理思想， 它具有极为丰富的内容和东方文化特色，并曾产生出光辉灿烂的古代物质文明和 精神文明。中方管理思想的内容管理思想是由物质生产所决定的，中国一贯“以农立国”，历史上，虽然经历了 许多经济制度的变迁，但以农业生产为基础的社会生活和社会结构却一直延续下 来很少变动，这种农业社会的管理形态放映在思想观念上就具有
4、以下特点：第一， 在管理体制上具有专制和民本相互依存的思想。第二，在管理方法上是经验与理 性相互补充的思想。但是，中国人的这种经验理性方法和西方偏重于眼前的成功 和利益的实用主义又不一样，他不大计算眼下短暂的得失成效，而善于从长远的、 整体的角度来考察和估量事态的发展，从而采取恰当的、系统的长期的战略计划 和管理措施。第三，在管理规范上，避免过与不及而力争保持适中状态的思想。 周而复始的农业生产，自给自足的自然经济，形成了中国人力求稳定，少走极端 和反对冒险的中庸精神。表现在管理上则力求事务不致过于偏离稳态的“过”或 “不及”的状态，而能保持中和，适度，协调，平衡。.西方管理思想的内容：西方的
5、管理形态则是在商品经济的社会中发展起来的，他围绕着如何使工商业主 和资本家获取更大的利润而展开，因而和中国农业社会型的管理形态有明显的区 别。首先，西方的管理在相当长的一个时期，有重物不重人的倾向，重经济利益 不重道德教育。其次，在管理方法上，西方管理善于思辨，重视逻辑推理，依靠 科学实验，把管理理论建立在感性丰富、知性清晰的管理试验基础上。西方管理 在市场商品经济土壤的培育下，既有严密的形式又具有创新的精神。一方面，他 依靠明确细致的法律条文和规章制度进行统一的管理，尽可能把管理活动纳入严 密的机械式的体系中，在这个体系中里的每个部分都有严格的责权利的规定；另 一方面，为了适应剧烈变化的商品
6、经济活动，他又不仅不得经常地超越和打破自 己的管理规范：不断进行着管理思想和理论的革新和创造。中西方管理文化的差异及优缺点中国文化的价值观： 人本观：主要指以人为本的思想，表现为孔孟之道的“民为贵，君为轻”、“人 性本善”、“仁爱”的思想。管子 霸言在中指出：“以人为本，本治则国 固，本乱则国危”。和谐观：“和”是我国传统文化中最典型、最基本的泛筹之一。它是指导人们处 理人与人之间关系的准则，体现了中国传统的集体伦理观，成为中国管理思想的 重要特征。鼓励以团体目标为导向，个人目标服从及体目标，形成利益共同体。中庸观：“中”是恰当、妥当、合乎客观实际；“庸”是不突出、不失常。例如： 在现代市场竞
7、争中，企业的知名度是非常重要的，过去那种“好酒不怕巷子深” 的时代已经一去不复返了。因此，现代企业总是想方设法来提高自己的知名度。 但是，企业知名度之表示企业为公众所知晓的程度，它是一个数量概念，只有美 誉度，即企业为公众所赞美的程度才能促使宾客对企业产生和保持忠诚感。义利观：主要是君子爱财，取之有道。忠孝观：“忠孝”是我国人民的传统价值观。他具体包括两个方面，首先是“臣 事君以忠”，即对上级要尽心竭力，发扬献身精神。同时也应该“从道不从君”， 不能“愚忠”。其次是忠于职守，对待工作要尽心尽责，做到居之无倦，行至以 忠，具有高度的责任感。根植于伦理文化的中国管理属伦理型管理，注重与情感投资，擅
8、长于谐调人际关 系，追求群体和谐，对各人在群体中的地位和作用看的比较重，强调的是社会人 格，强调个体对群体的义务和贡献。但是传统的中国社会缺乏独立人格，不承认 个性的奋斗，忽视或轻视个人个性的张扬和满足，过分重视个人对社会责任和奉 献而轻视个人自我需要的满足，造成了我国历史上个人的发展一直处于受压抑的 状态，甚至出现了吧追求个人利益看成“资本主义的猫”，把维护集体利益视为 “社会主义的草”的极“左”现象，其后果是使我国社会长期难以摆脱贫穷落后 的状态。以我个人观点中国酒店行业迟迟不肯前进,正是与中国的根深地固儒家文化有关 系:其一,中国人看不起服务性行业,越是落后地区的中国人越是如此.学而优则
9、仕, 国内念饭店管理出于自愿的不多.这是根本原因.其二, 全面质量管理,在此也可以叫做全员营销,是与中国几千年来的等级 制度思想所抵触的,经理为什么要干拣垃圾的活,为什么要授权给员工第三,酒店行业是对人服务的行业,是处理细节的行业.而儒家文化可以说是强调 的更多的宏观的思想,受其影响,大多数人都以办大事为己任.中西方管理文化的优缺点：中西方管理思想在各自特定的历史条件中发展起来的，从管理历史的实践经验的 结果来看，他们各有所长也各有所短。中国传统管理思想的优点：重视发挥人在管理中的能动作用，注意各种管理因素 的协调平衡，善于从整体的长远的管理目标处罚决定各种管理措施，努力在管理 的过程中建立和
10、谐的人际关系、倡导群体凝聚的精神、培育高尚的道德情操。中 国的传统管理思想闪烁着辩证法的异彩，具有顽强的生命力，在现代的管理中仍 可以发挥重要的作用。日本及亚洲“四小龙”的崛起，都得益于对这种中华管理 文化的借鉴。但是，中国传统思想是在封建的农业社会的土壤中生长起来的，它具有两个先天 的缺陷：一是缺乏与近代工业生产和科学技术的有机联系；二是缺乏与市场经济 的紧密联系。它自身也没有形成系统的科学形态。在管理思想的各种长处中本身 也包含着各种弊端：人本观既然把人放在古管理的中心位置，却不重视个人的价 值和独立的人格；整体观及科学地把管理诸要素及过程作为一个有机整体，这个 整体确有可能成为失去活力、
11、缺少个性、束缚生产的樊笼 酒店文化： 在欧洲，那些个性十足、极度奢侈的高级酒店见证过20世纪最丰富的表情，最美貌的女人与最聪明的男人都曾安睡于此。在中国，那些五星级酒店又是如何独 特的环境设计，闪烁于各处的精致细节，温和舒适的服务，不乏可圈可点之处。 尽管中国的五星级酒店起步较晚，但是发展迅速，各自在积累自己独特的酒店文 化文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。用马里奥特的话来说文化是生命线和粘合剂，连 接着我们的过去，现在和未来。”Marriotts core va
12、lues drive the culture. Our culture influences the way we treat associates, customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott, Jr., Culture is the life-thread and glue that links our past, present, and future.四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。 我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人
13、化服务，必能满足贵客的严格要求， 迎合他们的品味， 以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allowsFour Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain
14、 our position as the worlds premier luxury hospitality company.(FOUR SEASONS)希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断 地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并 尊重消费者权利。Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate
15、 a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.(HILTON)马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。”Marriotts reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriott
16、s simple goal for to provide Good Food and Good Service at a Fair Price.-不遗余力的为顾客着想 Do What ever it Takes to Take Care of the Customer-对顾客无微不至的关心 Pay ext raordinary att en tion to de tail-以硬件环境为荣 Take pride in their physical surroundings (Marriot)圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制， 这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量 出产品和服务的质量。同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光 临。Cendant Guest tracking our hotels be
