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1、1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 1.2要看法恳切、心平气和地仔细听取客人投诉的缘由，承认来宾投诉的事实。听取客人投诉看法时，要凝视客人，时常的点头示意，并时常的说：“我理解，我明白，肯定仔细处理这件事情。”若遇上的是仔细的投诉客人在听取客人看法时，还应做一些听取看法记录，以示对客人的敬重及对反映问题的重视； 1.3表示虚心接受，向客人致谢或致歉。如：“特别愧疚地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的埋怨或投诉事宜负责，或者将赐予肯定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们特别愧
2、疚，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的珍贵看法。”； 1.4感谢客人的指责指教。当遇到客人的指责、埋怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，先生，给我们提出的指责、指导看法。”“您刚好让我们知道服务中的差错，这太好了，特别感谢您先生。”； 1.5对客人提的不实看法也不要说：“没有的事”、“绝不行能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的成功是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班实行措施，安静客人的投诉。当实行行动订正错误时，肯定要让客人知道并同意实行的处理确定及详细措施内容，这样才会有机会使客人的埋
3、怨变为满足； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所实行的改进措施时，要马上行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽搁时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2、客人投诉问题的解决方法 2.1遇到客人投诉时怎么办？ 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的看法是否正确，都要用心倾听，向客人致歉，然后想方法安静客人的不满（依据正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被敬重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？ 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解
4、后，先向客人致歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。实行这个方法总比因为不满足服务和不满足投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？ 处理这类投诉肯定要保持冷静，看法要镇静、恳切，语调要略低，要亲善、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静下来的时间须要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理看法，这里让客人得到劝慰和适当补偿一般都可以解决问题。 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ a)立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主
5、管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 二五.顾客投诉处理方法 1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ a)依据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先支配； b)按宴会订单的联络电话号码或房号快速与对方取得联系，向对方讲明缘由，恳切的向客人致歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来； c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 2、如何接待年幼的客人？ a)对年幼的小客人要耐性、开心地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他支配在过道边上。 b)在不明显的状况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放
6、刀叉、热水，以防不测。 c)介绍给客人孩子情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 d)不要把小挚友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e)假如小挚友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的头，没征得其父母同意，不要随意给小孩吃东西。 3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后确定是否接着供应含酒精饮料。 b)假如客人的确已喝醉，应礼貌地告知客人不行以再向他供应含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐性细致地做好服务。 c)
7、假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要刚好送上漱口水、湿毛巾，并耐性地快速清理污物，不行表示出厌恶地心情。 d)假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪伴客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的醒悟者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。 4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持冷静，先向客人致歉，并马上开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创建浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 b)了解停电缘由，向客人做出说明，并再次表示歉意；要尽可能地供应更优质的服务，加以弥补。 c)对剧烈不满的客人
8、，通知领班、主管敏捷解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平常，餐厅的备用蜡烛，应当放在固定的位置，令取用时便利。 5、如何处理来宾损坏餐具事务？ a)要立刻整理干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示怜悯，关切的询问客人有无碰伤并实行相应措施。 c)不要指责或指责客人，使客人尴尬。 d)要在合适的时机与用合适的方式告知客人须要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 6、对于焦急用餐的客人怎样接待？ a)给客人介绍烹饪简洁、快捷的菜式品种，或多举荐套餐，少举荐点菜。此种状况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系支配请厨师先做，同时在菜单上写上“加快
9、”字样，要求传菜的协作工作。 c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情须要帮助，尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单，缩短客人结账时间。 7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ a)要更加热忱，不得有任何不耐烦，不兴奋的表示。 b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简洁、快捷的菜品。 c)自始至终热忱服务，不得以关门，清洁卫生等方式督促客人。 8、发觉未付款的客人离开餐厅时如何办？ a)服务员应立刻追上前有礼貌地告知客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不协作，可把他领离他的挚友小声地把状况说明，请客人补付餐费。 c)要留意礼貌，不能粗声粗气地质问客
10、人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？ 遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否立刻做，如厨房有原料能立刻做，应尽量满足客人要求，如厨房短暂无原料不能立刻做的，要向客人说明或请客人预定下次品尝。 10、客人要向服务员敬酒怎么办？ a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的留意力，不至使其尴尬，或借故为其他客人服务。 c)如的确难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客
11、人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应刚好摔掉，端厨房核实，刚好上客人点的菜； b)若客人已起先吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视状况，宛转地劝服客人买下，若客人执意不愿，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ a)先恳切地向客人致歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（假如是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，供应满足的服务，以弥补过失。 b)征询客人的看法，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次致歉，对客人的宽恕表示谢意。 c)服务员应留意，决不行强词夺理，推卸责任。应刚好上报领班、主管，必要时也可让领导出面致
12、歉，以示对客人的敬重。 13、客人点的菜已售完，怎么办？ a)先向客人表示歉意，并耐性说明此风味菜是依据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人举荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（留意：举荐的菜肯定要有，假如客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，实行措施致歉。） 14、客人对菜肴质量不满，怎么办？ a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的状况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。” b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严峻失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主
13、管应对客人说：“特别愧疚，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我马上让厨房给您换菜，肯定令您满足。”并指示服务员给客人加菜，以求诚意慰问。 c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是状况属实，加上客人是主顾，一般应赐予菜价折扣，以九折或九五折为妥。 15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？ )细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应立刻为客人重新做一道他满足的，并向客人致歉； c)若是因客人没讲清晰或对菜理解错误而造成的，服务员应当耐性地向客人说明该菜是理解错误而造成的，服务员应当耐性地向客人说明该菜的制作方
14、法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？ a)应耐性替客人对帐，向客人说明单上的每项收费； b)若是回头客人，可请示上司赐予适当的实惠； c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 17、在宴会起先前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？ )马上征求宴会主办单位负责人的看法，是否另外打算一些特殊的菜式，避开冒犯客人的禁忌； )征得同意后，尽快为客人做好支配。 18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ )此时，做好客人的参谋，依据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； )征得客人同意，马上与厨房联系，菜肴的费用必需另加。 19、 开餐时，两桌客人同时须要服务怎么办？ 1)服务既要热忱、快速、周到，又要忙而不乱，更要四平八稳； 2)要做到一招呼、二示意、三服务； 3)给等待的客人以热忱、开心的微笑，说一句“立刻就到”、“请稍等一会儿 20、如有外来的人员找寻正在餐厅就餐的客人怎么办？ a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等； b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅； c)如不见，则宛转地告知来人，要找寻的客人未在酒店就餐，请其到别处找寻。1
