员工关系管理

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1、员工关系管理培训讲义（节选）【出版单位】北京大学出版社【课程名称】员工关系管理【课程目录】第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况1 .引言2. 现代人力资源管理的发展状况3. 员工关系管理的主要目的4. 员工关系管理包含的要素5. 员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位6. 员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法7. 员工关系管理中的角色分工第二讲员工关系管理的相关职能（一）基本管理1. 1.引言2. 劳动关系管理3. 法律问题及投诉4. 员工的活动和协调5. 员工的信息管理第三讲员工关系管理的相关职能（二）一一沟通与承诺管理1. 1. 引言2. 2.员工的内部沟通管理3. 3.员工的

2、参与式管理第四讲员工关系管理的相关职能（三）纪律及冲突管理1. 1.员工的纪律管理2. 2.员工的冲突管理第五讲 员工关系管理的相关职能（四）解聘及辅导管理1. 引言2. 怎么辞退员工3. 裁员、减员、合并及收购4. 心理咨询服务第六讲员工关系管理的相关职能（五）一一核心员工管理1 .引言2. 提高员工满意度的十个“C”3. 奖励管理4. 部门经理实用留人方法第七讲 员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（上）1. 引言2. 进行员工满意度调查的五个目的3. 员工满意度调查十步曲（上）第八讲员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（下）1. 引言2. 员工满意度调查十步曲（下）3. 员工关系管理

3、评估及审核4. 课程总结【内容摘要】第1讲员工关系管理包含的要素及发展情况【本讲重点】员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工现代员工关系管理的发展状况员工关系管理即人力资源管理萌生于19世纪50年代，至今为止经历了一个不断变化发展的过程，对一 个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势。50 150午代丫口年代中 BC1年代中骊年代中2000尊喇聚图1一1公司业务发展各要素中首要问题变化在人力资源这个概念刚刚产生的19世纪50年代，“人”并不是一个公司最重要的因素，对5060年代 的公司而

4、言，资金才是最值得关注的因素，“人”则被远远抛在后面；历史发展到70年代中期，公司的关 注重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点，一个公司是否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司 是否具有竞争优势的一个关键因素；到了 80年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司 的业务战略、组织流程；信息技术是90年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能研发、有很 好的业务流程及积极的公司战略，那么这个公司还需要用一系列信息化的技术来管理这些战略，来进行知识 管理。进入21世纪后，根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（诸如一家公司卖什么产品、 一年的销售额是多少、有多少人

5、、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平 面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人如何交往，人与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决 问题等等。只有这些内容处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。所以，对当今企业而言， 在其发展各要素的相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。现代员工关系管理的主要目的1. 员工的参与和投入是企业制胜的保证_ _J*、图1一2员工管理的目的员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是使企业在竞争中赢取胜利。良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。当新员工进入企业的时候，首先要对其进

6、行能力素 质评估，然后将其放在合适的岗位上，用一个高效的管理者对其实施管理，如果这种管理进行得很成功，就 会直接促成员工对工作的投入和敬业，就能引发员工的工作热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度 为公司争取更多的忠诚客户，忠诚顾客的不断增长会直接带来企业利润的真正增长，对上市公司而言，最终 会实现市值的增加。员工管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应，最主要的是能够培养出真正敬业的员工，在以人 为本的现代社会，员工的工作态度无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。2. 成功企业的共同特点询宜.湖晰杆耳肝冬住 /，共同的目标和忻值观.:二，1 . ：. ：ri布.仲4璃的朗

7、目际进展阴指示 / 冲/造宜的领导方式和制导z部晰的均遍/美饪工作没机行入员恰如其分的决策/,置解彳唯的希京和爱好建立和檀受成本崛则/汗努力及其成果商二售网奖面/7辱4成员鄙作*看惭值的人员被接受/图1一3成功企业共同特点模型图凡是成功的企业，一般都具有如图1一2所示的一些共同特点，其中“共同的目标和价值观”是首要特 点，这一点充分体现在员工参与式管理中；“明确的朝目标进展的指示”主要是指中层经理要善于下达命 令，强调指令要清晰有力；“公开讨论的氛围”侧重于强调员工关系管理中的内部交流机制；“每个成员都 作为有价值的人员被接受”指的是企业要学会把每一个“问题员工”都变成有价值的人，而且使其被组

8、织接 受，这是员工关系管理中的一个重点。总而言之，成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果。3. 企业金字塔/.气策略 诚新，罚忒皓成亨付:的邛r苛1艾督K :拦.如克流程 .如三二巾林国旧三节.涔叽、建，尤;上:乏目*二# I .:;-,、才闭职补如的.7嗖孔出松蚪 顷I丸.乍h土艮三宴疽 啖瞰上恢 骨厘重组品人窗心、印忙南点出准应.屹您图1一4企业金字塔所谓企业金字塔包含“政策策略”、“系统流程”和“人才团队”三部分内容，意指企业是由这三大内 容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企业的基础，它是指清晰明确的企业发展战略，它可以为企业指明 发展的方向；而位于塔中的“系

9、统流程”包含了企业是否具有健全的企业组织管理体系、是否具有特别适合 企业和国情的管理机制以及是否具有健全、优秀、有效的企业文化；就重要性而言，位于塔底的“人才团 队”是最重要的，它指的是企业有没有系统的人才吸引和稳定的计划、吸引到人才后有没有针对部门和个体 的发展计划、有没有独特有效的激励措施可以把核心员工留下来。员工关系管理中包含的要素现代的、积极的员工关系管理主要包含如上所示的16项内容，其中“劳动关系管理”就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等内容；而“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；“员工的信息管理”对那些相对比较大，如几千人的公

10、司非常重要；另外“辞退、裁员及临时解聘、合并及收购”则是稍微消极一点的员工关系管理，是用来处理员工的。现代员工 关系管理包含的内容非常丰富，需要逐一渐进地认识和学习。员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位1.员工关系职能的结构体系图15员工关系职能的结构体系一般来说，员工关系管理是人力资源部的职能之一，但是，这个职能在人力资源部和公司的准确定位却 是根据公司规模的不同而有所不同：总公司级在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中一定会单设专人来负责员工关系管理和 企业文化，这个职位在公司以及人力资源部内都是一个专门的岗位。区域级对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司

11、来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个 人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。分公司级在一家只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资 源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则由 其下属分管。部门级如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员。在这类公司中，切 忌将员工关系管理置于行政部的工作中，应该由公司的最高管理层来负责如，公司的老总、副总，此外中层 经理也可以负责部分员工关系管理工作。2.HR的主要职能图1一6 HR的主要职能人力资源主要具有四大职能

12、，需要做好四件事：做公司的战略伙伴、做公司的变革先锋、进行专业的基 础管理和做员工的主心骨。综合观之，四个模块中最难做好的就是“做员工的主心骨”，因为作为人力资源部的员工，面对其它部 门的员工时要永远说真话，不能欺骗他们；同时还要维护公司的利益，用自己的感情、用自身的亲和力去打 动员工，这些工作对负责人力资源的人来说要求可谓很高，工作可谓很有难度。3. 员工关系管理人员的部分主要工作描述员工关系管理人员主要需要做好以下一些工作，这是员工关系管理人员的基本工作内容:劳动关系管理员工组织的活动和协调建立和推广企业文化和民主管理加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻及时接待、处理员工申诉为员工提供有关福

13、利、法律和心理方面的咨询服务及时处理各种意外事件员工激励、奖励和惩罚员工离职面谈及手续办理员工关系培训和热点问题调研各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织员工关系诊断和企业管理审计个A财的价慎观4.HR的素质模型八ji图1一7 HR的素质模型HR的高素质是员工关系管理的润滑剂，所以，HR 一定要不断提升自身能力，力争使自己既成为一个合 格的业务伙伴，又成为一名职能专家，还要具备为企业增值的能力。要想做到以上几点，就要既精通业务， 又精通HR战略，同时精通变革和流程。对于HR自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀的个人品质。要想成为 一名优秀的HR，一定要努力实

14、践，不断学习，按照素质模型持续优化自我能力。员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法般决方案: OI- 自亨- 券JJ HR仍会员工美系箜理些理的壬要技能；A熟知圣司又仁康-介值现-A构通-熟知人性特点- A矛盾管理及自推管理能力- 了担距织行为学理论及买践（?.W 理泣、纽攻发夜手段，福寻浅舀询声，员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工a堂道相看尊重、相信任的氛围, 也甘悸原的芋牙手A坚寸于贯视.节羽冶园的名-项条乱A确保必司的员工申订程序柠*砌 忌书丸孔矢W规性尸，眠人力苗源部门一寇卷与劳朴成.尹A保持艮工哇芝同内迫果通禽 1-便有能了解怂司尢事并能 成的多奔具靖表捷该和不满人刀瓷源

15、哥, I我_UM卜分析导致员.J：不满的踩忌原因对一埃鲤理进行培训,帮他他们 T解相珪解守劫合同策款岌在 及去I方面旻蛆普送在如何如官一苜.工投证方面卤T 蛭理提出建议,藉斐有关客方就 投境同堰迂也最经|办认向既有理介绍淘通技 巧,促妹上行让下符 构逍员工关系成败的关键是由三方构成的一个金三角，这个金三角的三方分别是总经理、人力资源部和部门 经理。只有保证这个金三角的稳定，员工关系才有基本的保障。在这个金三角中，公司最高层即总经理位于 最重要的位置。明确区分部门经理和人力资源部的工作是维持这个金三角平衡的基础，一定要做到各尽其责、有效沟 通，同时统一于企业的前途这个大目标中。【自检】一个高素质的HR必须具有四大方面的能力，请将其填入以下图中有底纹的六边形中：高素质的HR高素质的HR见参考答案1-1【本讲小结】现代