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1、VTM视频柜员项目方案设计研究 XX银行VTM视频柜员项目方案设计2013年4月Avaya解决方案应用事业部目录1引言：VTM智慧银行渠道创新热点12VTM发展及优势简述1国内VTM市场发展1VTM能实现大部分柜台业务功能2VTM - 低成本网点快速扩张的重要手段2VTM 将逐步取代传统的柜台服务33XX银行VTM项目概述54AVAYA VTM助力XX视频银行建设7AVAYA -专业的VTM及视频联络中心供应商7VTM业务流程简述9AVAYA VTM视频柜员系统体系架构12与相关系统集成关系13与VTM中央控制系统集成关系14与VTM机具厂商集成关系14与座席应用系统集成关系145Avaya
2、视频银行系统体系架构14终端侧组件说明：15服务侧组件说明15VMS15MSM16MCU17SDS18iView19REC206Avaya 视频银行系统平台描述21MSM系统(利旧现有AIC)21CTI总体方案设计21AIC多媒体处理21高清视频媒体处理中心24VMS媒体控制中心25高清视频终端27Desktop支持HD 720P高清视频质量28iVIEW 报表和统计工具30移动高清视频接入服务扩展31高清720P的视频录制和内容分类管理32强大的多层编解码技术（）34安全的防火墙穿越技术341 引言：VTM智慧银行渠道创新热点伴随全球各产业不断的“智慧化”，再加上国内银行业面临前所未有的机遇
3、与挑战，智慧银行成为银行转型的必然方向。科技的进步、电子渠道的发展、技术手段的驱动是银行业不断向智慧银行转型的压力和动力。智慧银行可以理解为传统银行、网络银行、电子银行的高级阶段，让银行以新的思维来审视自身的需求，并利用创新科技去塑造新的业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。开展业务运营创新与转型、实施整合的风险管理、加强前瞻性与应变能力以及部署动态的IT 基础架构，是国内银行走向“智慧”的四大关键。业务运营创新与转型是建设智慧银行的基础，而渠道创新是重要组成部分。业务运营创新与转型是指通过业务流程整合、前台业务创新和渠道整合等方式实现以客户为中心的银行业务和高效的流程，银行核心
4、转型和多渠道的转型创新是两个重点。前者意在提高新产品及服务的上市速度，后者包括减少前台柜员非交互性的工作环节，并将其转移至区域或总部的集中业务处理中心。VTM 正成为渠道创新中的一道靓丽风景线。多样化渠道建设意在使客户可以随时随地获取体验一致、智能的金融服务，并可根据需要选择更加便利的服务渠道。从当前发展情况来看，渠道包括传统柜面和电子化渠道，后者又包括自助设备、网上银行、银行等。我们认为，各类电子化渠道都有自己的生存空间，蓬勃发展不可逆，而VTM 作为全新的功能强大的自助终端无疑是现阶段各家银行业关注的焦点。2 VTM发展及优势简述2.1 国内VTM市场发展随着广州发展银行在2011 年率先
5、在广州和北京等地试点VTM，可以办理自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，到目前为止，国内已经有多家银行投入VTM试点，VTM 有望在国内各银行全面铺开。广发银行的探索标志着国内VTM市场的启动，其它股份制商业银行、城市商行、农村商行、特别是四大国有银行的跟进则将VTM市场推向一个新的高度，这也意味着VTM价值已经得到越来越广泛的认可，VTM正从股份制银行走向四大行，成为2013年银行业渠道创新的焦点。2.2 VTM能实现大部分柜台业务功能VTM（Virtual Teller Machine 或Video Teller Machine）目前还没有一个正式的名称，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者
6、虚拟柜员系统。与ATM 相比，VTM 功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。VTM 通过视频实现一对一服务并且通过指纹，身份证识别，电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高。2.3 VTM - 低成本网点快速扩张的重要手段VTM 能够提高客户体验、延长营业时间、扩展网点数目以及提高柜台效率，银行推广动力十足。由于VTM 能够覆盖90%以上的柜台业务，提供7*24 小时业务办理能力，实现了柜台分流，解决了排队问题，这有助于提高客户体验、延长营业时间。对于大部分银行，尤其是中小银行而言，物理网点少是阻碍银行发
7、展的短板。而物理网点的数量受到租金贵、人力成本高的制约，无法大规模设置。VTM 恰恰解决了这一瓶颈，让银行以较小的成本投入大规模建设虚拟网点，提高客户体验。VTM相比于传统人工柜台成本优势较大，成为银行低成本网点扩张的重要手段，中小银行有望藉此与大行对抗。从成本投入上， VTM相比于建立人工柜台优势显著。VTM的整体运营成本远远低于柜台网点。另外，VTM布放审批简单，对建设环境要求也不高。大银行网点密集，而中小银行则网点相对较少，VTM的出现使得中小银行有机会以较小的成本达到相同的服务水平，挑战工农中建等大型银行，抢占市场份额。2.4 VTM 将逐步取代传统的柜台服务VTM 将逐步集成各种银行
8、自助设备功能，逐步取代传统的柜台服务。VTM 作为银行自助设备的集大成者，具有为客户提供对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务的能力。最重要的是，VTM可以帮助柜员远程为客户办理业务，便于柜员的集中管理和优化配置。未来银行还会陆续把90%以上的业务转移到VTM 上，只余下需要审核合同原件（跟纸张特性密切相关，非现场不能审核）的业务留在柜台上。甚至，随着信息化的发展及客户习惯的逐步改变，100%的柜面业务都可以转移到VTM 中实现，从而完全解放柜员，让柜员能腾出时间去处理一些更复杂、利润率更高的业务，例如个人贷款、个人理财等，显著提高银行柜面的运营效率。VTM 相比其他服务渠道具有
9、多重优势。VTM 比柜台服务成本低，且便于银行优化业务流程，控制风险。而较ATM，VTM 可以集成更多硬件模块，且可以帮助老年人客户使用银行服务，可以极大地分流柜台业务；与网上银行和电话银行相比，VTM 可以提供现金交易等服务并完成发卡等多种面对面服务。VTM 可以极大地降低银行的成本。据测算，3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM 的成本，但一台VTM 机至少可以替代两个柜台窗口，节约支行一半的人员。VTM 由于场地占用少、业务集中维护管理、服务集中化，VTM 的TCO 较柜面服务成本具有明显优势，3 年可以节省30%左右成本。在当前场地租金不断上涨，银行不断优化业务流程及利率市场化的背景
10、下，银行有充足动力投放VTM 以降低成本及优化业务流程。对城市商业银行而言，VTM 成为其快速增加网点的有效选择。VTM 将提升银行服务能力，提高客户体验。银行通过VTM 可以将人工服务延伸到酒店、写字楼、商城、小区和地铁等。VTM 还可以帮助银行提供7*24 小时的服务，进而提高客户体验。全球掀起VTM 试用热潮，目前，包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用合作社、土耳其最大的银行土耳其农行、加拿大第一安大略信用社（First Ontario Credit Union）、巴西最大的银行之一的布拉德斯科银行（Banco Bradesco）和中东最大的银行阿联酋银行纷纷试用VTM 产品。全球多家大
11、型商业银行试用VTM，表明它们看中VTM 为它们提供的价值及VTM 市场应用前景。3 XX银行VTM项目概述XX银行，原济南市商业银行，是山东省成立的首家地方性股份制商业银行。1996年6月6日，在济南市16家城市信用社和1家城信社联社的基础上组建了济南城市合作银行；1998年6月6日，更名为济南市商业银行；2004年9月8日，济南市商业银行与澳洲联邦银行(CBA)实现战略合作，成为山东省第一家、全国第四家实现中外合作的城市商业银行；2008年3月19日，聊城分行开业，走出了济南市；2008年11月30日，天津分行开业，由此成为山东省首家在省外异地设立分行的城市商业银行。2009年6月6日，正
12、式更名为XX银行。多年来，XX银行在立足济南、依托山东、环绕渤海、服务江北跨区域发展的同时，也在筹划向全国延伸业务的具体定位与路径。XX银行采用多元方式扩张，通过设立分支机构，包括设立分行、直属支行或代表处，并购包括战略控股、吸收合并、收购、财务重组等方式实现着向全国的业务拓展。创新是商业银行提高核心竞争力的重要途径，也是推动持续发展的不竭动力。面对科技进步和技术创新给银行业带来的机会与挑战，XX银行积极投身于银行电子化渠道的建设，全力落实智慧银行创建。2012年以来，面对复杂、严峻的经济形势，XX银行开始积极加大金融产品创新力度，完善创新机制、培育企业创新文化，从而充分发挥自身特色，提升客户
13、金融体验，重视和强调创新工作，不断突破发展瓶颈，构建创新文化、转变发展方式，打造自身特色和竞争优势。此次VTM项目也是XX银行不断拓展渠道创新，全面建设电子化渠道，落实金融便利店、智慧银行等新服务模式的一个重要举措。本次项目是XX银行视频柜员的试点项目，部署模式如下图所示： VTM柜员部署范围：济南市试点营业厅或自助服务网点2-3家，未来将拓展至全行70个网点； 视频座席部署及运营：视频座席集中部署在济南，与现有呼叫中心客服系统一起由电子银行部统一运营；视频坐席可以在现有客服中心中选择适合的坐席配置视频终端并增加视频处理的技能，也可以考虑招聘技能、形象更加适合VTM业务的坐席人员。XX银行的电
14、话银行和视频会议系统全部采用AVAYA提供的通讯平台及相关软硬件产品，是AVAYA的优质客户，更是AVAYA在城市商业银行领域的重要战略性客户。作为专业的多媒体联络中心及视频系统的供应商，AVAYA非常荣幸能够参与到此次XX银行电子化渠道创新及拓展的项目中，希望能够在XX银行的VTM系统项目规划过程中，通过我们专业的产品、技术、服务，为XX银行构建智慧银行、金融便利店等全新服务模式提供支持，和XX银行一起为中国银行业电子金融服务版图绘上新的篇章。4 AVAYA VTM助力XX视频银行建设4.1 AVAYA -专业的VTM及视频联络中心供应商AVAYA公司是全球领先的视频产品及呼叫中心解决方案的
15、供应商，公司具有完整的视频联络中心解决方案产品线和强大的技术实力。AVAYA联络中心产品及解决方案已成功应用在国内诸多银行的客户服务中心系统中，在中国银行业呼叫中心领域占有第一位的市场份额，拥有着众多成功的实施案例，并以其领先的技术、稳定可靠的性能、优质完善的服务为这些银行客户服务中心系统的成功建设和运营提供了可靠的保障。AVAYA VTM解决方案是我们基于对银行业智慧网点建设的理解研发的专业的视频银行系统，A该系统中集成了Avaya先进的高清视频系统及专业的联络平台，并通过与国内各家助力的VTM机具厂商的集成，实现完整的VTM业务功能。AVAYA VTM系统已经在江苏农行试点成功，目前正在和国内多家银行进行测试，具备了在国内推广的条件。VTM是介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务，是能为客户提供贴身银行服务的银行服务网点。通过它，客户既能通过远程视频实现与银行工作人员的交流，又能达到快捷自助办理个人业务的目的。如果说电话银行是通过“听”，ATM机和自助终端是通过“看”，网上银行是通过“操作”来完成银行业务，那么VTM则是结合了视、听、自助和专人服务，客服人
