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1、客服部样板房管理操作流程1.0目的：为营造高品质的样板房展示理念，体现项目来宾的高端性，为业主创造个性化顶级服务；通过物业服务使潜在来宾在参观样板房的过程中深切感受全新理念的生活方式，进行产品的二次推广，并有效的促进销售工作的开展。2.0职责：2.1安管部负责样板房安全防范，消防检查，日常巡检，施工管理，安管接待，应急预案的制定等工作；2.2物业服务部负责样板房日常接待，室内物品的监管，来宾意见及建议的记录汇总，室内物品的清点及损坏物品的报修等工作；负责样板间接待服务期间，各项服务工作的监督，设施设备及物品的日常巡检，未落实事宜的联络，整改事项的跟进，来宾投诉意见的跟进回访等工作；2.3清洁部
2、负责样板房四周区域及样板房内的日常清洁，特别保洁，等工作；3.0适用范围3.1本规定适用于样板房接待、日常管理、施工监管等；4.0推广服务措施针对开发商的房屋开发理念、产品配套措施、物业服务精华项目等，进行产品的二次推广，引导来宾感受尊贵、舒适、贴心的物业服务；促进销售工作的进行。4.1 对引入的国际标准化服务，通过严谨且有效的培训模式，对员工进行强化培训，充分运用良好培训体系；4.2 建立健全物业服务工作制度，实施酒店式的严格管理；4.3推广服务项目的公示宣传，对精品服务项目进行展示；5.0安管服务管理操作流程5.1安管员非特别状况（如:遇火灾、台风、暴雨倾入）下，不得进入样板房。5.2安管
3、员在执勤期间内如发生特别状况（如:遇火灾，暴雨倾入样板间、门窗未检查上锁等特别状况）的处理规定：1）上报本部主管并在主管以上人员的监护下，进入样板房进行整理；2）进入样板房工作应在交接班记录本上具体注明进入原因和时间；3）负责现场跟进的主管人员应视状况准时向上级汇报或事后做出书面报告。5.3样板间的日常接待时间内，安管岗位应依据现场的接待及天气状况，设置好固定的监管区域，预备必要的防风、防暴雨设备；5.4本部门主管人员应依据夜间的执勤现况合理支配岗位，消退安全死角，视天气状况做好室外的防护和室内的检查；并将岗位分布图及相关的状况报主管领导批准。5.5安管员在样板房的执勤岗位上，要按规定着装严谨
4、，规范动作，不得聚在一起谈天或从事其它与工作无关的活动。5.6安管员在样板房的执勤岗位上要留意礼仪、礼貌、接待来宾时使用礼貌用语。5.7安管部对外来人员应进行严格的管控；（1）无销售人员带领的外来人员应礼貌进行劝阻；（2）如有施工人员进场，应提示其携带物业部领导批复的联络单；（3）安管部应依据施工支配，组织人员对夜间施工现场进行监护，严格执行施工管理规定。准时制止违规、跨区域施工等行为；（4）施工作业完毕后，安管员应对现场全部区域进行逐一排查；并对现场施工人员进行离场携带物品、施工工具、作业人员等检查，确认无误后方可放行，登记值班日记；5.8定期对样板房进行消防安全的检查，并提出消防安全意见。
5、制定消防安全记录表，记录每次检查的结果，报主管领导审核。5.9依据样板间的实际状况制定消防、突发事件应急预案，并针对预案的合理性进行预演，报请主管领导审核。5.10 在样板房接待时间以外，除样板间的工作人员及主管领导批准允许的人员，其他人员一律不得进入。6.0接待服务管理操作流程6.1接待流程图6.2操作流程6.2.1 接待预备6.2.2保洁岗6.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并根据规范着装及配戴工作牌。6.2.2.2保洁员应当在早上9：00以前完成样板间门前及四周通道的清洁工作。6.2.2.3保洁人员在工作中发觉异常状况时要准时的上报给样板房的管理人员/保洁主管，并保护现场。6.2
6、.2.4如遇阴雨天气应当提前预备好小心地滑提示牌等，并准时清理地面水迹。6.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带所需的清洁工具。6.2.3样板房接待岗6.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并根据规范着装，化淡妆及佩戴工号牌。6.2.3.2 8:30-9:00前依据样板房物品清点记录表核对样板房的物品，同时检查样板房卫生（例如：地面、台面、角落等）是否整齐清洁，协助保洁人员对未达标部位进行清洁，如发觉有异常时，要准时上报主管领班并保护好现场，做好记录。6.2.3.3依据天气状况调整样板房内的空调温度：日常接待空调温度设置为23，接待员可依据室外温度（30以上时
7、）或参观客流量较大时将空调温度调整为2324；雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。6.2.4 大堂岗6.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并根据规范着装及佩戴工号牌。6.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。6.2.4.3依据接待需求预备好足够数量鞋套（日常接待为布鞋套，项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待员应提前预备好套伞机、套伞袋等。6.2.4.4特别天气（暴雨/台风）应准时联系安管部，预备好沙袋及协助做好防风等措施。6.2.5迎宾6.2.
8、5.1大堂岗6.2.5.2来宾在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时，大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临；主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员）；使用敬语（“您好！欢迎光临”）。6.2.5.3引领来宾就坐，并礼貌提示来宾穿鞋套（发放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，请穿鞋套。” 主动帮助有需求的来宾穿鞋套（老人、孕妇、小孩或行动不便者）并引领来宾乘坐电梯。（注：“z城”标志正向客人）6.2.5.4如使用一次性鞋套时，样板房管理员礼貌引领来宾穿鞋套，主动搀扶有需求的来宾（老人、孕妇、小孩或行动不便者）穿鞋套。6.2.5.5大堂接待员主动帮忙按电梯，电梯到达之后，大堂接待员引领客人进
9、入电梯手势指引45； “您好！电梯到了，请/各位请。告知客人样板房所在楼层，迎送客人；6.2.5.6电梯关闭时，呼叫样板房接待员做好接待预备，需报参观人数并做好纪录。6.2.5.7当来宾比较多的时候，应礼貌提示电梯可乘坐人数，并维护好现场秩序。6.2.5.7如客人抽烟，礼貌提示来宾“不好意思，先生/小姐，电梯内请勿吸烟。”引领来宾把烟放在指定位置熄灭。6.2.5.8如来宾没有销售人员引领时，大堂接待员需礼貌劝阻：“不好意思，先生/ 小姐，参观样板房需有销售人员引领。”引导来宾到销售中心或联系销售人员。6.2.5.9如遇雨天时，礼貌提示并协助来宾使用套伞袋。“您好，先生 /小姐，请把您的雨伞套好
10、。” 禁止带宠物进入样板房。6.2.6样板房接待岗6.2.6.1当来宾光临时，微笑上前，主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员），手势指引成45度角；“您好！欢迎光临”。6.2.6.2依据来宾的需求指引看XX种户型。如：您好，先生/小姐，这边请。6.2.6.3如参观样板房人员过多时，应准时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。6.2.6.4接待中留意事项，禁止与小孩玩乐；禁止在样板房室内抽烟或拍照；禁止在室内坐或卧；禁止带宠物进入样板房；6.2.6.5有效监护室内的摆设物品。6.2.6.6 熟识样板房基本状况并准时回答来宾所提出的问题，对来宾提出的意见和建议做好记录，准时汇报部门主管。6
11、.2.7 保洁岗6.2.7.1保洁人员在工作期间如遇到客人参观样板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，准时保洁。6.2.7.2保洁人员在工作期间如鞋套使用数量过多时，应准时清理到指定位置。6.2.8恭送来宾6.2.8.1样板房接待岗6.2.8.2接待员主动上前按电梯并提示客人稍候。6.2.8.3电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45；（使用敬语） “您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临z城，迎送客人。6.2.8.4来宾乘坐电梯后，呼叫大堂接待员并告知人数。6.2.9 大堂岗6.2.9.1当接到样板房接待员通知或看到来宾走出电梯时，礼貌提示客人脱鞋套（放在指定位置）,
12、主动帮助有需求的来宾（老人、孕妇、小孩或行动不便者）脱鞋套。 “您好！先生小姐，请稍坐，我帮您脱鞋套”，提示来宾带好随身物品；6.2.9.2应准时通知电瓶车接待员并礼貌的引领来宾乘坐电瓶车。如来宾人数超过电瓶车规定乘坐人数时，应礼貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，电瓶车乘坐人数已满，请稍等，下一班车立刻就到。”准时呼叫电瓶车接待员。6.2.10清理6.2.11样板房接待岗6.2.11.1恭送完来宾后检查样板房的卫生，如地面出现积水等应马上进行清洁。在接待过程中如发觉有明显垃圾时，应马上清理。6.2.11.2恭送来宾完毕，将需清洗的鞋套放在指定位置，随时补充分够的鞋套。6.2.11.3
13、检查完马上回到指定服务岗位接待下一批来宾。6.2.11.4当天接待完毕后，清点好物品、关闭好门窗、照明、空调、音响、总电闸，告知大堂岗，移交钥匙到安管部005岗并签名确认。6.2.12大堂岗6.2.12.1大堂接待结束后，告知安管部负责大堂岗值班人员。6.2.12.2每天接待结束样板房管理员下班后，大堂岗须每隔半小时巡查样板房状态一次，如发觉异常状态时，应准时上报当班安管领班（队长），按应急处理操作流程进行处理。6.3接待要求6.3.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务，并礼貌提示来宾穿戴鞋套。6.3.2管理员在样板房的接待时间内，应在板房内活动，无客人时在户
14、门的迎宾处。6.3.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。6.3.4板房管理员在板房内不得随便触动摆放物品，在发觉物品摆设不到位时要准时的恢复（应戴白色洁净手套），不得触玩。6.3.5如遇来宾参观时携带小孩，应准时跟进和提示并协助照看小孩，不得让小孩子在样板房内随便走动。6.3.6板房管理员应在每天板房的开放始、末，对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生状况进行了检查，发觉异常，要准时的上报主管，并维护好现场。6.3.7板房管理员应熟识板房的布局和装修设计，在来宾询问时赐予适当的介绍。6.3.8板房管理员应准时维护板房内物品，礼貌劝阻客人及其他人员的触动。6.3
15、.9准时记录客人对板房的建议和评价，以便利日后收集板房的来宾参考数据。6.3.10依据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工预备工作，交接双方必需在样板房交接班记录表上签名确认。6.3.11每天板房接待结束后板房管理员应例行检查，对门窗上锁、关闭室内电器，并在工作记录上记述当天的工作状况。6.3.12当值的领班或主管，应对其当天的板房管理工作进行复查，并在当日的工作记录上签名，确认当日工作结束。6.3.13样板房日常管理岗位的工作人员应依照管理规定，专心落实各项日常管理工作，如因个人疏忽原因造成损失，根据员工手册规定进行处理。7.0保洁服务管理操作流程7.1保洁员每天应当在早上8：30以前完成样板间门前及四周通道的清洁工作，预防遗漏卫生死角影响整体的美观。7.2如遇阴雨天气应当准时
