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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页湖南省移动业务故障投诉处理手册V1.0中国电信湖南省有限公司2009年4月前 言中国电信从2008年10月正式承接CDMA移动网络的运营，随着移动通信市场的不断成熟，价格竞争、业务竞争已经开始向服务竞争演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理一方面是做好客户服务工作的重要环节之一，另一方面也是分析网络问题的重要途径。坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，要求我们必须时时刻刻以客户为中心，围绕客户做好服务工作。不断提高用户满意度是企业可持续发展的根本条件，因此用户投诉必须促使我们服务不断优质，网络不断优
2、化。任何时候，我们都应该带着一种感激的心情去面对用户，并为用户解决问题。造成用户投诉的原因很多，除网络、功能、业务问题外，约有相当比例的投诉与用户相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断问题原因是否与用户相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。本知识库面向10000号、营业厅和其他投诉处理部门，主要目的是：1、 帮助客服和营业人员了解投诉处理知识，能准确处理常识问题与用户原因有关的投诉；2、 对不能直接回复用户的投诉能在派单中对用户反映问题描述清晰；3、 准确派单至相关处理部门。目 录
3、第一部分：CDMA移动网基础知识6一、CDMA系统网络构成61、无线部分62、核心网交换部分73、IN智能网74、1X数据部分85、湖南CDMA网络结构8二、CDMA常用名词介绍101、CDMA概念102、1X / GPRS103、EVDO104、SIM卡和UIM卡105、G&C双模卡116、软切换117、语音优先功能118、呼叫等待功能129、军网12三、CDMA典型业务介绍131、互联星空（WAP）132、BREW业务143、流媒体业务154、视讯新干线业务165、无线宽带（WLAN+3G+1X）17第二部分：投诉知识问答191、手机与卡配合问题有何特点？如何处理？192、主叫正常，被叫提
4、示“暂时无法接通”问题的几种情况193、为何有时手机在正常开机情况下被叫提示“关机”204、用户反映被叫时主叫听到已接通声音（一般听彩铃），而用户手机无反映215、用户反映被叫时系统提示的不是自己的彩铃或普通回铃音226、用户反映通话过程中“呼叫等待功能”不起作用227、CDMA用户反映主叫接续时间长的原因238、手机瞬间“脱网”的原因249、手机 “单通”的原因2410、手机 “串线”的原因2511、手机 “回声”的原因2512、C网呼叫前转的种类和手机操作特服号码2613、查CRM中某用户有某种功能（如1X），但查HLR系统无此功能2714、C网用户国际漫游前为何需要手机进行PRL升级？2
5、715、C网国际漫游的国家和地区有哪些？2816、短信接收“延迟”的原因29第三部分：投诉处理31一、网络质量311、单通312、串线323、回声334、断续问题345、掉话问题356、脱网问题367、手机时间显示错误368、本地无法主叫或接听个别号码379、本地无法主叫，被叫正常3810、本地主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”3911、本地主叫正常，被叫提示“关机”4112、本地主叫正常，无法被叫（其它）4213、本地无法主被叫43二、国际漫游451、国际漫游无法主叫，被叫正常452、国际漫游无法主被叫453、国际漫游不能收发短信46三、国内漫游471、国内漫游无法主叫，被叫正常472、国内
6、漫游无法主叫部分号码483、国内漫游无法主被叫494、国内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通”505、国内漫游主叫正常，被叫提示“关机”506、国内漫游不能发送短信，接收短信正常51四、省内漫游521、省内漫游无法主叫，被叫正常522、省内漫游无法主叫部分号码523、省内漫游无法主被叫534、省内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通”545、省内漫游主叫正常，被叫提示“关机”556、省内漫游不能发送短信，接收短信正常55五、互联互通561、国际长途来话562、国际长途去话573、国内长途来话574、国内长途去话585、本地其他运营商去话596、本地其他运营商来话607、军网60六、计费问题621、超
7、长话单622、超短话单623、本地边界漫游和国际边界漫游634、优惠小区635、话单问题646、亲友号码扣费问题657、机卡一体盗号658、HLR与营帐用户数据不一致669、不能实时停开机6610、开卡问题6711、换卡（补卡）问题67七、功能业务681、来电显示682、主叫号码隐藏693、呼叫转移704、呼叫等待70八、智能网711、智能网用户无法主叫，被叫正常712、智能网用户无法被叫，主叫正常713、智能网用户无法主被叫725、VPN短号互拨73九、增值业务741、彩铃问题742、语音信箱753、短信接收问题754、短信发送问题765、小秘书问题78十、1X数据部分791、1X数据业务速
8、度慢792、掌中宽带问题803、VPDN问题824、互联星空问题835、BREW下载问题836、流媒体业务问题847、视讯新干线问题856、彩E、彩信问题86第四部分：常识问题和用户原因相关投诉处理881、哪些投诉属于与常识问题和用户原因有关投诉882、客服和营业应掌握与常识问题和用户原因有关投诉的处理89第一部分：CDMA移动网基础知识一、 CDMA系统网络构成图1 CDMA网络结构示意图1、无线部分无线部分一般由BSC（基站控制器）和BTS（基站）组成。 BSC：基站控制器,负责该BSC下所有BTS的控制和管理，包括无线资源的管理、切换管理等； BTS：无线基站提供无线覆盖区，使用户接入移
9、动网络。一个BTS覆盖一个或几个无线小区（CELL）。2、核心网交换部分 HLR/AUC：归属用户位置寄存器（鉴权中心）HLR是一个存储本地用户信息的数据库，属于静态用户数据库，它的主要功能如下：（1）存储用户号码、IMSI等；（2）存储用户的业务类型如国际长权、SMS、呼叫转移、来电显示、漫游限制、呼叫限制等；（3）存储用户位置信息（4）存储用户鉴权信息AUC是鉴权中心负责对用户合法身份的鉴权。 MSC/VLR：移动交换中心（访问位置寄存器）MSC：MSC负责用户的话务处理、呼叫控制、计费信息的生成等功能外，还参与移动性的管理。VLR： VLR从移动用户的归属用户位置寄存器(HLR)处获取并
10、储存必要的用户数据，它的功能主要是临时寄存用户的信息，因此，VLR属于动态用户数据库。 SMC：短信中心 XMS：小秘书系统 WIN：无线智能网说明：HLR与VLR的关系1) HLR就像是我们的户口本，从用户入网到拆机，将永久存储用户的数据。2) VLR则像旅馆，当用户在该VLR登记上网时，临时为用户分配1个“房间”；当用户离开并在新的VLR登记时将删除该用户的临时数据，即收回分配给用户的“房间”。3、IN智能网 智能网是在原有通信网的基础上设置的一层“叠加网络”，是快速、方便、经济、灵活、有效的生成和实现各种新业务的体系结构。 其目标是为现在、未来所有的通信网络服务，包括PSTN、ISDN、
11、CDMA、B-ISDN、INTERNET等。 智能网是为IVPN等智能业务用户服务的网络。说明：目前湖南电信C网智能网提供的业务主要是综合虚拟专用网业务。综合虚拟专用网（iVPN）业务可以将分布在不同区域的中国电信的固网、C网用户组成一个逻辑专网。网内用户之间可以使用短号或真实号码联系。iVPN集团成员网内和网外呼叫可以享受灵活的资费策略。iVPN业务根据iVPN集团用户分布范围，可以分为省内iVPN业务及全国iVPN业务。一个iVPN集团所有成员全部在一个省范围内则属于省内iVPN业务，各省分别建设自己的省内iVPN业务平台，湖南省内iVPN业务平台SCP设在长沙；若一个iVPN集团分布在多
12、个省则属于全国iVPN业务，由集团统一建设和维护，全国iVPN业务平台SCP设在上海。4、1X数据部分 PCF：分组控制单元PCF负责与BSC配合，完成与分组数据有关的无线资源控制。 PDSN：分组数据服务节点PDSN为数据用户终端建立、保持、释放PPP连接，并与AAA服务器配合完成对数据用户身份认证、权限认证和计费功能。 AAA：鉴权、认证、计费AAA负责数据用户的身份认证、权限认证和计费功能。 HA：归属代理服务器在使用移动IP业务时，就需要使用归属代理（HA），为移动终端保持连续的数据业务服务。5、湖南CDMA网络结构湖南CDMA移动网包括新旧两个网络，即从联通收购的传统网络（以下简称老
13、网）和2008年下半年开始建设的软交换网络（以下简称新网）。老C网包括7个MSC（阿朗MSC长沙2个，岳阳、湘潭、株洲、益阳、常德各1个，北电MSC衡阳、郴州各1个）和4个HLR，分别是长沙（长株潭133/153用户）、岳阳（岳常益张133/153用户）、衡阳（衡郴永133/153用户）、邵（邵娄怀吉133/153用户）。新C网包括2套软交换（阿朗覆盖：长株潭岳常益；中兴覆盖：永邵娄怀吉张）和2个HLR，2个新HLR均在设置在长沙，其中阿朗HLR存储长株潭岳常益189用户，中兴HLR存储衡郴州永邵娄怀吉张189用户。图2 湖南CDMA核心网结构示意图（2009年4月）图3 湖南CDMA核心网机
14、型分布示意图（2009年4月）二、 CDMA常用名词介绍1、CDMA概念CDMA是码分多址的英文缩写（Code Division Multiple Access）,它是在数字技术的分支扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。2、1X / GPRS 1X: cdma20001x是中国电信CDMA网络2.5G（或者2.75G）技术。支持最高144kbps数据速率。CDMA1X技术允许用户通过手机快速下载铃声和图片，实现屏幕保护动画，并能使用手机进行动态游戏、多媒体聊天、卡拉OK，享受电子书籍、股票信息、移动银行、电子交易等各种信息服务。GPRS: General Package Radio Service （通用分组无线业务）为中国移动GSM网络2.5G技术，GPRS数据传输理论最高速率可达115kbps，实际平均速率只有20Kbps。3、EVDO EVDO: EVDO是cdma2000 1x增强性技术，1xEV的意思是 Evolution，也表示标准的发展，DO的意思为Data Only（后来有为了能够更好地表达此技术的含义，把Data Only改为Data Opt
