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1、会展企业客户关系的管理探讨会展企业客户关系的管理探讨随着经济的发展和市场竞争的渐渐加剧，会展企业也遇到了肯定的挑战。其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。而客户关系管理(CRM)作为当前最新的管理思想，为会展企业解决客户流失问题供应了思路。以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。详细说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动供应数据支持。2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业
2、对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满足度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。而消费者对企业的认同度、密切度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境改变时，这种忠诚的消费群体能够为企业削减肯定的冲击。因此，企业应与客户之间建立一种密切的、特性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现供应了可能。客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。通过数据仓库，企业可将客户的年
3、龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预料出客户将来的购买行为。一个企业必需能够有效运用顾客信息，依据顾客的特性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的密切关系。会展企业的功能与特点1.功能(1)能够为参展企业进行营销供应场所和发展潜在的消费者。一方面，企业可以在会展中获得各种有效的信息，然后以此为依据，开展满意市场需求的营销策略;另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品(服务)吸引消费者。(2)具有拉动社会经济发展的功能。在会展活动中，各种不同领域的企业集中在一起，进行营销活动。这种综合性的商业活动，能够为交通、旅游、住宿等行业带来更多的消费者，带动相
4、关产业的发展。资料显示，会展产业的带动系数约为1：9，即会展主办方的收入为1，而为相关产业带来的收入为9。(3)能够促进城市的发展。在举办会展过程中，为了提高知名度和吸引企业参展，会进行肯定的宣扬。其中，会展地点特色也会成为宣扬的一部分，能够提高会展城市的知名度，吸引各方面的投资、人才和消费者，促进城市的发展。2.特点(1)干脆面对终端客户。会展企业是第三产业，其经营方式是为企业产品(服务)和消费者供应平台获得利润。因此，会展企业的产品就是对客户终端供应服务，且其服务干脆确定企业的成败。(2)具有强大的组织性和协调性。在会展中，大规模的产品、信息和资金进行聚集，向消费者进行展示，须要会展企业具
5、有强大的组织性、协调性。会展企业要联系不同参展商和专业观众，协调各自的时间，并且要跟政府部分做好沟通，保证会展活动的平安进行。会展企业实施客户关系管理的重要意义1.实施客户关系管理是会展企业的必定选择会展企业的服务干脆影响到客户的体验，因此，建立健全良好的客户关系管理系统，能够增加客户的忠诚度。会展企业要想举办高水平的会展，就必需能够吸引到行业中具有代表性的企业。而吸引一名新消费者所需的成本，是维持一位老顾客的5倍，因此，会展企业应重视客户关系的管理，以客户反馈的数据为基础，提高客户的满足度。同时，也提高客户对会展企业的忠诚度。2.良好的客户关系管理能提高展会的质量一个高质量的展会，参展企业能
6、够提高自己产品(服务)的宣扬力度，吸引潜在的消费者，而专业观众也可购买到符合自己需求的产品(服务)。而良好的客户关系是举办提高展会质量的关键。为了提高展会质量，会展企业须要与参展商和专业观众建立良好的客户关系，了解不同参展商的产品及产品的受众，了解专业观众的需求，建立相应的数据库，不断收集客户反馈的信息，刚好更新数据库。3.良好的客户关系管理能为会展企业带来利润会展业涉及的产业因素包括：会展的主办者、参展商、专业观众、会展场馆。在这4个因素中，参展商能为会展的主办者和会展场馆带来利润，而专业观众是参展商是否来参与会展的重要因素。因此，会展企业处理好与参展商和专业观众的关系是极为重要的。会展企业
7、客户关系管理存在的问题1.轻视专业观众的邀请，无法满意参展企业的需求目前，会展企业对参展企业会花费大量的人力、物力去邀请、洽谈和组织，而对专业消费者的邀请，则只是简洁地通过广告、发送邮件、电话的方式进行。这样就会造成展会供大于求的局面，参展企业无法有效地展示、推广自己的产品(服务)。长期下去，会降低对展会的期望值，甚至离开展会。而对于消费者，甚至是企业的选购者，尽管对产品有需求，但未能参与展会，只能通过其他渠道或方式购买。2.缺少对参展企业产品层次和专业观众需求的了解在我国举办的展会中，普遍存在着参展企业杂乱的现象，展会项目缺少代表性，产品的质量不一，产品层次结构较乱;对专业消费者来说，他们更
8、希望看到具有代表性的产品，能够满意自身须要的产品。而会展企业对这些信息很少有了解，也未依据消费者的需求对参展企业进行肯定的筛选，造成消费者对展会的满足度降低，导致消费者流失。3.缺少客户的反馈信息在展会结束后，很少有企业能够跟客户主动沟通，调查和询问客户对展会的满足度、在展会中的受益状况及对本次展会的改进看法等。大部会展企业只是简洁地整理参展商和专业观众的名片，便利下次运用。会展企业客户关系管理模式1.获得客户资料是进行客户关系管理的基础会展企业收集的资料不仅仅局限于传统的基本资料，如公司名称、地址、联系方式、主营业务等，还要收集客户的动态数据，如客户的消费记录、购买时间、购买数量、转向竞争对
9、手的记录等。信息越多，也越简单对客户有全面的了解以及预料客户的需求。对新顾客，在收集客户信息后，首先分析这些信息，然后依据客户的需求，制定策划出相关主题的会展活动，使得会展企业和客户有最初的合作可能，并为以后的长期合作打下基础。2.了解客户特性需求，提高客户的忠诚度客户的忠诚度与会展企业有着很大的相关性。对进行过多次合作的客户，会展企业与其存在着肯定的相互信任的关系。同时，在会展中双方都受益，并寻求新的、更有深度的合作。会展企业就须要分析这些客户信息，了解客户的特性需求，预先确定特地的会展活动，并供应有针对性的服务，从而培育这些客户的忠诚度。对客户的基本需求，会展企业要以便利、快捷、平安为目标
10、，供应优质服务;对客户的特性需求，会展企业可恰当地调整营销策略，满意他们的特性需求。3.更新会展客户信息，实行动态管理在与客户合作后，应刚好收集客户反馈的信息，了解参展商的需求改变，更新会展客户的信息。会展企业可通过这些信息，了解到参展企业对专业观众的需求、专业观众对参展企业的看法等。而会展企业可依据参展后的评价，修改客户方案，为下一次供应服务做好打算。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第1页 共1页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页
