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1、中医院改善医疗服务和医疗便民惠民服务工作总结为贯彻落实党的十八大和十八届六中全会精神，不断加强医疗服务管理，积极推进便民惠民服务工作，不断提升我院服务水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院。医院按照国家、省、市相关文件精神，特制定进一步改善医疗服务行动计划实施方案，并成立以院长为组长、副院长为副组长的领导小组。医院各科室、部门组织全员学习各级文件，领会文件精神，提高认识，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务明显提升，人民群众看病就医难得到明显改善，构建和谐医患关系。现将我们已开展的便民惠民服务工作总结如下：一、优化诊区设施布局（一）优化诊室布局。
2、根据门诊患者病种排序，设专科门诊诊室，分内科区域、外科区域、名医堂区域、国医堂区域、儿科区域、眼科区域、口腔科区域等，由导医引导患者就医。一楼、二楼、三楼均设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（二）保持环境整洁。就诊区域环境卫生、卫生间等由专人负责。定期检查，为人民群众提供干净、整洁、安全、舒适就诊环境。开展公共场所禁烟活动和宣传，要求工作人员做到既是宣传员，也是监督员。（三）设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰明了，每层楼均有绘制常规诊查流程图及导医台。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（四）提供便民设施。实施预约挂号，有现场预约、电
3、话预约、网络预约等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、平车、纸、笔等便民设施；设有残疾人专用卫生间和专用通道。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（五）实现分时预约。推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院的候诊时间。二、合理调配诊疗资源、畅通急诊绿色通道（一）进一步改善急诊服务1、及时救治危重患者。在进一步完善我院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道流程。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤等各类危重患者，实行先救治、后缴费。进一步加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。2、加强急诊力量配备。根据我院急诊需求变化
4、规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。医院急诊科全天24小时在岗在位，配齐相应抢救设施，对住院危重患者及时实施救治。3、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，由我院24小时在岗的总值班担保费用，及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。4、强化院前急救服务。进一步规范市120指挥中心市中医院急救分站管理。与市120指挥中心保持24小时通畅，坚决服从指挥，接到呼救信息后保证立刻出车，在最短时间内救护车赶到现场规范开展救治、转运。（二）进一步规范医疗行为1、落实患者安全措施。严格遵守我院制定的各项管理制度，提高患者识别准确性，减
5、少医疗相关感染风险，有效改进医务人员之间的沟通。2、推广临床路径管理。依照国家、省、市文件精神，大力推行临床路径管理，引导我院各临床科室积极参与到国家级、省级临床路径协作组单位中，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。3、推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在我市同级医院或省级医院实行互认。（三）进一步创新服务模式1、积极推行日间手术。医院进一步创作条件，鼓励部分微创外科在麻醉支持条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转
6、率，缩短住院手术等候时间。2、实行专家基层坐诊制度。深化对口支援，建立城市三级综合医院副高以上职称专家到基层医院定期坐诊的制度，每月定期派我院专家到市第六人民医院、霍邱县第六人民医院坐诊等。三、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。（一）门急诊信息系统建设：规范门诊挂号管理、预约管理、分诊管理；增加自助挂号、自助打印设备；优化急诊绿色通道流程；考察日间手术在医院推行的可行性。（二）住院信息系统建设：进一步实现结算预约管理、推进入院腕带的打印、佩戴。（三）费用系统建设：进一步推进银医通、手机支付，实现自助理卡缴费，促进诊间结算、无排队出院的实现。（四）规划诊疗方面：加快临床路径管理系统的应用进程，
7、加快药师管理系统的上线实施，加强院级信息化平台的建设准备，促进区域卫生信息共享的建设。（五）沟通互动方面：借助主流应用平台完善院前、院后信息发布和互动接入；推进出院随访管理系统的使用和统计，考察实施出院窗口完成病人满意度调查。四、落实优质护理服务（一）强化“无缝隙”管理。病人入院由门诊护理部负责接待指引，直至送入电梯口，病区护士接到住院处入院病人电话，主班立即安排责任护士床位，病人到达病区后由责任护士接待入病房，及时告知病人住院相关事宜，住院过程中做好与病人沟通交流，危重病人检查有陪送，病人出院护士做好指导并详细告知出院流程，送病人至电梯口，为病人提供从入院至出院的全程优质护理服务。（二）开展
8、优质护理服务。全院各病区全面深入开展优质护理服务，保障在100%覆盖率基础上，推进优质护理服务从示范阶段进入常态阶段，不断提高病人对护理工作的满意度。各病区按照责任制度整体护理的要求配备护士，实行包床到护士，每名护士平均分管床位810张床，合理调整护理人力，探索实施岗位管理。（三）开展延伸护理服务。积极开展延伸护理服务，建立出院病人随访制度，定期电话回访患者，为患者提供用药、康复、慢病管理等服务。病区每月进行病人满意度调查，护理部每季度进行全院病人满意度调查，针对病人提出的问题进行整改，逐渐提高病人满意度。五、规范合理用药，保障诊疗安全（一）加强临床用药管理，规范临床合理用药。严格规范执行卫生
9、部抗菌药物临床应用管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等相关文件要求，加大信息化建设力度，利用电子处方（医嘱）与点评系统实现对抗菌药物临床应用动态管理；加大激素类药物（尤其糖皮质激素类）、抗肿瘤药物、辅助用药等临床使用干预力度，规范药物使用管理，促进廉洁行医，保障医疗质量和医疗安全。（二）积极开展相关药物专项点评，使处方质量持续改进。根据医院处方点评管理规范（试行）规定，结合我院实际用药情况，积极开展院内处方点评工作，点评过程中出现的问题，采取相应的、必要的干预措施，持续改进我院用药水平，20年底前实现住院患者抗菌药物使用率不超过60%的目标，细化科室抗菌药物使用强度控制指标，逐步实现我院抗菌药
10、物使用强度控制在每百人40DDDs以下。（三）推行个体化用药械，降低患者用药损害。随着生命科学的迅猛发展，药物治疗模式开展由过去的“大众医疗”转向以人为本的“个体化医疗”，推行“全方位个体化用药”，既能降低药品不良反应发生率、提高治疗成功率，又能降低患者平均住院日是和住院费用，可谓一举多得。（四）加强合理用药宣传、培训工作。通过制作宣传板报、发放宣传单、电子屏播放用药常识等形式，宣传合理用药，提高群众对药品的认知率；同时在医务人员中开展合理用药集中培训、知识竞赛等活动，不断更新医务人员合理用药知识，确保人民群众用药安全、合理。六、注重医学人文关怀，促进职工志愿服务（一）体现良好风貌。医院工作人
11、员均着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者。（二）注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心、及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。（三）加强职工志愿服务。4月份开展第29个爱国卫生日活动；积极创建省市卫生先进单位；医院关工委组织职工积极参加省、市幼儿书画大赛等。医院结合党务工作，组织职工下社区参加志愿者服务。七、进一步促进医患和谐（一）推进三调解一保险机制建设。我院实行公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极性引导患者依法维权，通过高，通过调解、诉讼等途径解决纠纷。在纠纷处置过程中坚持
12、以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调释与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。（二）规范院内投诉管理。我院认真贯彻执行医院投诉管理办法（试行），为患者提供有效途径方便投诉部门，有专门部门和专门负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首问负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。通过一系列的惠民便民工作，我院的社会效益有了大幅度的提高，门诊病人和住院病人明显增加，群众满意度测评满意率有所提高，逐步赢得了群众的信任，较大的改善了医患者关系。我院将继续在上级主管部门的领导下，开展好“三好一满意”为主题的惠民便民工作，让我市的医疗卫生事业 、更好的发展。
