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1、第 十五五 章 沟通通原理与与方法课题：沟沟通原理理与方法法学时安排排2学时授课时间间教学目的的与要求求：通过本章章学习，要要求学生生了解了了解沟通通及其过过程，了了解组织织内部沟沟通以及及组织与与组织的的沟通，理理解沟通通的障碍碍，掌握握有效沟沟通的实实现方法法，掌握握组织冲冲突的原原因及管管理，了了解谈判判解决冲冲突的基基本方法法和原则则。重点与难难点：本章的重重点在于于沟通的的概念，沟沟通的过过程，组组织中的的沟通，影影响有效效沟通的的障碍因因素，难难点在于于有效沟沟通的实实现方法法，组织织冲突的的原因及及管理第十五章章 沟通通一沟通通的基本本概念和和过程：沟通是信信息从发发送者传传递到
2、接接受者的的过程和和行为。1)沟通通的重要要性：沟通是是计划、组组织、领领导和控控制等管管理职能能得以和和完成的的基础沟通也也是领导导者最重重要的日日常工作作。没有有沟通就就不可能能进行群群体或组组织的活活动；沟通也也为组织织建立起起了同外外界联系系的桥梁梁，任何何一个组组织只有有通过信信息沟通通才能成成为与外外部环境境相互作作用的开开放系统统。2)沟通通的四个个基本要要素： 发送者（信信源） 接收者或或接受者者（信宿宿） 所传递的的内容（信信息） 传递信息息的渠道道（信道道）3）信息息沟通过过程的具具体步骤骤：形成思思想；编码；通过某某种渠道道把信息息传递给给对方；接受（包包括接收收、译码码
3、、理解解）；反馈。二人际际沟通的的特点：1）主要要通过语语言交流流，同时时还辅之之以姿态态、手势势等非语语言性质质的语言言（身体体语言）；2）不限限于纯粹粹的情报报、消息息的沟通通，同时时包括思思想、感感情、观观点的沟沟通；3）人际际沟通会会因为受受到人与与人之间间复杂心心理过程程的影响响而易造造成信息息失真。三组织织中人际际沟通方方式：1）书面面、口头头、非言言语沟通通及电子子沟通：书面沟沟通是以文字字为媒体体的信息息传递，规规范、严严肃，便便于保存存，信息息传递准准确性较较高口头沟沟通是以口语语为媒体体的信息息传递，迅迅速、灵灵活、反反馈直接接非言语语沟通是指以非非口头和和书面语语言形式式
4、所进行行的信息息传递，是是人际沟沟通的一一种辅助助手段。电子沟沟通是以以电子符符号形式式通过电电子媒体体进行的的沟通。2）正式式沟通和和非正式式沟通：正式沟沟通是按按照组织织设计中中事先规规定的结结构系统统和信息息流动的的路径、方方向、媒媒体等进进行的信信息沟通通。优点：正正规、严严肃，富富有权威威性；易易保持沟沟通信息息的准确确及保密密性。缺点：刻刻板、缺缺乏灵活活性、信信息传播播范围受受限制，速速度慢非正式式沟通是是指正式式组织途途径以外外的信息息沟通方方式，主主要通过过个人接接触进行行，比较较灵活方方便，但但也伴随随随意性性强、信信息扭曲曲和失真真等问题题。3）下行行、上行行、横向向沟通
5、：下行沟沟通即自自上而下下的沟通通，在专专制式组组织中突突出上行沟沟通即自自下而上上的沟通通，存在在于参与与或民主主式组织织中横向（水水平方向向）：指指同一层层级的人人员或部部门间的的沟通，4）斜向向沟通（交交叉沟通通） 指信息在在处于不不同组织织层次的的没有隶隶属关系系的人员员或单位位间的沟沟通。 具有业务务协调作作用。五、信息息沟通网网络： 由若干环环节的沟沟通路径径所组成成的总体体结构。 它直接影影响到信信息沟通通的有效效性。在在正式组组织环境境中，信信息沟通通网络的的形态可可以表现现为五种种:1. 链链式: 是信息在在组织成成员间只只进行单单线、顺顺序传递递的犹如如链条状状的沟通通网络
6、形形态。 信息容易易失真，严严格按直直线职权权关系和和指挥链链系统而而在各级级主管间间进行的的信息传传递就是是链式沟沟通2. 轮轮式: 信息经由由中心人人物而向向四周多多线传递递，只有有领导人人物是各各种信息息的汇集集点与传传递点，其其他成员员之间没没有相互互交流关关系. 信息沟通通准确度度高，解解决问题题速度快快，主管管人员控控制力强强，其他他成员满满意度低低。 适用于组组织接受受任务，需需要严密密控制，同同时又要要争取时时间和速速度的情情形。3. YY式纵向向沟通网网络: 适用于主主管人员员工作任任务十分分繁重，需需要有人人协助筛筛选信息息和提供供决策依依据，同同时又要要对组织织进行有有效
7、的控控制时。 组织成员员士气比比较低，因因为增加加了中间间过滤和和中转环环节，导导致信息息曲解或或失真，沟沟通准确确性也受受影响。4. 环环式:组织所所有成员员不分彼彼此地依依次联络络和传递递信息。 每个人都都可以同同时与两两侧的人人沟通信信息，不不存在信信息沟通通中的领领导或中中心人物物。 组织成员员有较高高满意度度，信息息沟通的的速度和和准确度度都难保保证。5. 全全通道式式:全方位位开放式式的沟通通网络系系统， 所有成员员之间都都能进行行相互的的不受限限制的信信息沟通通与联系系。 集中化程程度低，成成员地位位差异小小，士气气高，成成员可以以直接、自自由而充充分地发发表意见见，有利利于集思
8、思广益，提提高沟通通准确性性。 但工作效效率低。六、信息息沟通的的障碍：所有对理理解造成成干扰和和影响的的障碍因因素统称称“噪声”。1）信息息发送方方面的障障碍：有四个因因素限制制信息发发送者生生成高质质量的编编码信息息：技能；知识；态度；社会文化系系统。2）信息息传递中中的障碍碍：信息沟通通经过的的环节越越多，失失真的程程度就越越严重；3)信息息接收（受受）方面面的障碍碍。七冲突突与谈判判（一）冲冲突的原原因沟通是为为了减低低组织的的管理成成本，进进而降低低组织之之间的交交易成本本。但是是，由于于组织之之间以及及组织中中员工之之间本质质的区别别，沟通通并不会会达到尽尽善尽美美的效果果，这样样
9、，组织织摩擦和和人员摩摩擦不可可避免地地发生，带带来额外外的管理理组织成成本。这这种摩擦擦程度越越大，组组织的协协调成本本越高。这这就是冲冲突的由由来。这这些原因因大体上上可以归归纳为三三类。1、沟通通差异由于文化化和历史史背景不不同、语语义困难难、误解解及沟通通过程中中的噪音音的干扰扰，都可可能造成成人们之之间意见见不一致致。沟通通不良是是产生这这种冲突突的重要要原因，但但不是主主要的。2、结构构差异观察管理理中经常常发生的的冲突，绝绝大多数数是由组组织结构构的差异异引起的的。由于于分工造造成组织织结构中中垂直方方向和水水平方向向各系统统、各层层次、各各部门、各各单位、各各不同岗岗位的分分化
10、，组组织愈庞庞大、愈愈复杂，组组织分化化愈细密密，组织织整合就就愈困难难。3、个体体差异每个人的的社会背背景、教教育程度度、阅历历、修养养，塑造造了每个个人各不不相同的的性格、价价值观和和作风。人人们之间间这种个个体差异异造成的的合作和和沟通的的困难往往往也容容易导致致某些冲冲突的发发生。（二）冲冲突的管管理冲突管理理实际上上是一种种艺术，优秀的的管理者者一般按按下列方方式管理理冲突。1、谨慎慎地选择择你想处处理的冲冲突管理者可可能面临临许多冲冲突。其其中，有有些冲突突非常琐琐碎，不不值得花花很多时时间去处处理有些些冲突虽虽然很重重要，但但不是自自己力所所能及的的，不宜宜插手；有些冲冲突，难难
11、度很大大，要花花很多时时间和精精力，未未必有好好的回报报，不要要轻易介介入。管管理者应应当选择择那些员员工关心心、影响响面大，对对推进工工作、打打开局面面、增强强凝聚力力、建设设组织文文化有意意义、有有价值的的事件，亲亲自抓，一一抓到底底。对冲冲突事必必躬亲的的管理者者并不是是真正的的优秀管管理者。2、仔细细研究冲冲突双方方的代表表人物是哪些人人卷入了了冲突?冲突双双方的观观点是什什么?差差异在哪哪里?双双方真正正感兴趣趣的是什什么?代代表人物物的人格格特点、价价值观：经历和和资源因因素如何何?3、深入入了解冲冲突的根根源不仅了解解公开的的表层的的冲突原原因，还还要深人人了解深深层的、没没有说
12、出出来的原原因。冲冲突可能能是多种种原因交交叉作用用的结果果，如果果是这样样，还要要进二步步分析各各种原因因作用的的强度。4、妥善善的选择择处理办办法通常的处处理办法法有五种种：回避避、迁就就、强制制、妥协协、合作作。当冲冲突无关关紧要时时，或当当冲突双双方情绪绪极为激激动、需需要时间间恢复平平静时，可可采用回回避策略略；当维维持和谐谐关系十十分重要要时，可可采用迁迁就策略略z当必必须对重重大事件件或紧急急事件进进行迅速速处理时时，可采采用强制制策略，用用行政命命令方式式牺牲某某一方利利益处理理后，再再慢慢做做安抚工工作F当当冲突双双方势均均力敌、争争执不下下需要采采取枚金金之计时时，只好好双
13、方都都做出一一些让步步，实现现妥协；当事件件十分重重大，双双方不可可能妥协协，就经经过开诚诚布公的的谈判，采采用对双双方均有有利的合合作，或或双赢的的解决方方式（三）有有效谈判判的实现现为了管理理冲突，管管理者必必须和组组织内外外的人员员打交道道。在组组织内部部，冲突突管理时时常可以以有效地地通过行行政手段段进行。但但对于组组织之间间的冲突突，像企企业之间间在新的的经济形形式下开开展的旨旨在拓展展未来商商机的战战略联盟盟，通常常出现联联盟各方方在协调调上的困困难，就就不能简简单地用用行政干干预的手手段去降降低管理理成本，实实现组织织目标。相相反，联联盟各方方必须从从包括协协议、信信任和互互惠等
14、多多方面的的视角，寻寻求解决决组织间间冲突的的途、益益。谈判判作为一一种实现现目标的的手段，必必然是冲冲突管理理的重要要内容。谈判是双双方或多多方为实实现某种种目标就就有关条条件达成成协议的的过程。这这种目标标可能是是为了实实现某种种商品或或服务的的交易，也也可能是是为了实实现某种种战略或或策略的的合作；可能是是为了争争取某种种待遇或或地位，也也可能是是为了减减税或贷贷款；可可能是为为了弥合合相互的的分歧而而走向联联合，也也可能是是为了明明确各自自的权益益而走向向独立。市市场经济济本身就就是一种种契约经经济，一一切有目目的的经经济活动动，一切切有意义义的经济济关系都都要通过过谈判来来建立。谈判
15、有两两种基本本方法，零零和谈判判和双赢赢谈判。零零和谈判判就是有有输有赢赢的谈判判，一方方所得就就是另一一方所失失。零和和谈判能能够成功功，在于于双方的的目标都都有弹性性并有重重叠区存存在，重重叠区就就是双方方和解达达成协议议的基础础。双赢谈判判就是谈谈判结果果找到一一种双方方都赢的的方案。这这种谈判判要求双双方对另另一方的的需求十十分敏感感，各自自都比较较开放和和灵活，双双方都对对另一方方有足够够的了解解和信任任。在此此基础上上通过开开诚布公公的谈判判，就可可能找到到双赢的的方案，从从而建立立起牢固固的长期期的合作作关系。优秀的管管理者实实现有效效的谈判判，一般般有如下下的原则则：（1）理理性分析析谈判的的事件。抛弃历史和感情上的纠葛，理性地判别信息、依据的真伪，分析事件的是非曲直，分析双方未来的得失。（2）理理解你的的谈判对对手。他他的制约约因素是是什么?他的真真实意图图是什么么?他的战略是是什么?他的兴兴奋点和和抑制点点在哪里里?（3）抱抱着诚意意开始谈谈判。态态度不卑卑不亢，条条件合情情合理，提提法易于于接受，必必要时可可主动让让步（也也许只是是一个小小小的让让步），尽尽可能寻寻找双赢赢的方
