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1、上海浦东发展银行客户服务中心业务调研报告（草稿）一、 概述从2003年3月开始，客户服务中心项目小组着手从客户服务中心业务方案、运作管理、系统架构、软硬件产品等多方面展开了调研工作。项目小组现就调研活动收集的信息进行整理，并从业务可行性角度进行小结。二、 调研对象列表咨询公司集成商CTI软件厂商实施层软件厂商硬件厂商香港博雅思公司优创公司Esoon公司（Genesys代理）香港博雅思公司（edify代理）Cisco公司上海迅达公司上海宇信鸿泰公司Cisco公司Avaya公司西门子公司青牛软件西门子公司东柏科技西门子公司北电公司杭州信雅达奈克科技公司北京长天三、 总体评价从软硬件产品来看，其性能
2、总体上能够满足我行的业务需要；从集成商的实施经验来看，大多数集成商的经验集中在省分行范围内的客户服务中心建设案例中，对跨地区运作的客户服务中心建设经验较为缺乏。本调研报告就PBX和IPCC优劣势比较、集成商优劣势分析两方面进行客观的分析和说明。四、 PBX和IPCC优劣势比较PBX和IPCC目前两大主流系统架构。（一）PBX方案PBX方案的核心构件包括交换机、CTI中间件及其他应用层软件。由于交换机的性能以技术参数为主，本调研报告主要就CTI第一品牌Genesys公司的CTI产品进行分析，从中总结出该方案的优缺点。Genesys公司成立于1990年，凭借在CTI和CRM领域独特的技术能力与不断
3、创新的服务内容，始终居于客户服务中心市场的领先地位。目前全球共有1300多家知名企业采用了Genesys的客户服务中心解决方案。2001年5月，Genesys的母公司阿尔卡特（Alcatel）又收购了IBM的客户服务中心产品CallPath，这使得其在亚太地区市场已达到60%的高占有率，真正成为了全球CTI产业的第一品牌。Genesys的CTI主要有以下特点：1、Genesys 是一套开放的、高延展性且符合标准的平台，能与各品牌的软硬件相兼容。例如交换机，Genesys可以和30几种交换机兼容（详见下表）。交换机Genesys交换机GenesysAlcatelYesIntecom E Seri
4、esYesAspect Call CenterYesLG StaresYesAvaya Definity ECSYesMatra MC 6500YesBosh Integral 33YesMitel SX/2000YesDataVoice DHARMAYesNEC NEAX2400YesDelco S.P.A.YesNortel DMS-100YesEOneQueueYesNortel SL- 100YesEricsson MD110, ACP1000YesNortel MeridainYesFujitsu F9600YesPhillips Sopho IS3000YesHarris Voic
5、e FrameYesRockwell SpectrumYesHitachi CX3000/CS8000YesSiemens Hicom 150EYesTedasYesSiemens Hicom 300/EYesTundoYesTadiran CoralYes2、强大的扩容性。Genesys提供的客户服务中心解决方案，可以从几十坐席规模扩容至几万个规模，从单点到多点设置的虚拟客户服务中心架构。3、高可靠性。Genesys的客户服务中心系统采用热备份或冷备份冗余实施架构，以实现来电零等待，去电无障碍的最高运行目标。4、综合性多媒体互动平台。银行可以通过多元化的渠道与客户进行互动，包括语音、网站、电
6、子邮件、传真等。所有的Genesys解决方案均是通过这些多媒体的渠道来运行的，并针对各种互动渠道提供统计报表和管理的机制。5、全方位的集中型方案。多点架构的支持，使银行可根据其运营上的战略应用建立多点客户服务中心并加以集中管理，以达到客户服务中心资源的最优化配置。同时，系统管理人员可以通过网络在远程单一据点管理各个客户服务中心，不因地域分隔而造成管理的不便或影响对客户的服务。6、特有的多用户功能。Genesys的多用户功能，可协助各大集团及外包服务商建立虚拟客户服务中心，在同一个客户服务中心系统下构筑不同的话务转接策略、用户数据库以及其他各类型的应用程序。同时，与IPCC方案相比，PBX的方案
7、具有以下缺点：1、运营成本较高，主要是长途话费方面2、设置远程座席方面技术还不够成熟（二）IPCC方案IPCC方案建立在VoIP基础上，利用企业现有的IP网络，建立起企业级的客服中心。Cisco公司的IPCC方案在IPCC行业中具有绝对优势。其整体方案包括智能呼叫路由、自动呼叫分配、CTI、IVR、呼叫排队以及统一的管理报表等组件，具有以下优点：1、运营成本低，节约长途电话费用2、受地域影响少，易于拓展客户服务中心的覆盖范围3、在建立分散式客户服务中心和设置远程座席方面有技术优势4、系统扩展性好5、三网（语音、数据、视频）合一，管理更方便但是，与PBX相比，IPCC也具有缺点：1、IP方案技术
8、不够成熟和稳定，在大型客户服务中心使用实例极少。就目前而言，国内银行只有上海银行一家采用此方案，而且还没有投产。2、硬件配置价格高，系统升级和扩容费用高。3、系统开放性远不如PBX方案。五、集成商优劣势分析与我行接触的集成商中，比较有竞争力的有优创公司、长天公司、信雅达公司三家。在此，项目小组从技术能力、相关经验等方面对这三家公司进行比较分析。（一）优创公司优创公司全称优创科技（中国）有限公司，设立于2000年，是电讯盈科集团下属的IT服务品牌，是融合电信和IT技术的服务商。公司致力于银行、证券、保险及电信等行业用户，提供包括网络基础服务、IT基础构架构建、企业应用集成等全方位一体化服务。1、
9、优势（1）丰富的客户服务中心运营经验，为银行提供专家级的运营咨询。优创公司的母公司是电讯盈科集团。电讯盈科目前运营着亚洲最大的客户服务中心，拥有香港客户服务中心超过50%的市场份额，在客户服务中心运营方面有着丰富的经验。优创公司的这种优势相对于其他集成公司是独有的。这使得其为客户（银行）提供的价值除了单纯的项目集成外，还有专家级的运营咨询服务。（2）具有为总行级银行建立客户服务中心的经验优创公司承接了民生银行客户服务中心集成项目。该中心采用了集中分散的模式，由1个总中心和17个分中心组成，实现了多中心集中管理。民生银行客户服务中心是国内银行业第一家总行级的客户服务中心，自2002年开始正式运营
10、以来，市场反应良好。今年，优创公司又承接华夏银行全行级客户服务中心集成项目。可以说，优创公司是少数几家具有全行级银行客户服务中心集成经验的公司之一。（3）政府背景客户服务中心项目能否顺利开展，和信息产业部、电信等政府色彩较浓的机构的支持有着密切关系。优创公司高层的政府背景对此帮助很大。（4）已经与我行在客户服务中心统一短号码的申请方面开始合作，而且合作顺利。2、劣势（1）在国内，特别是上海技术力量薄弱。优创公司分为优创中国和优创香港。优创强大的技术力量和丰富运营经验主要集中在优创香港；而优创中国进入客户服务中心系统集成行业时间不长，其与民生银行的合作基本上是优创中国在此行业的第一个项目。在与民
11、生合作期间，优创中国也是主要借助于优创香港的技术能力，聘请了相当数量的香港工程师。这种方式必然导致了项目费用增加，并带来售后服务不及时的隐患。当然，民生银行项目很好地培养了一批优创中国的工程师，但这批人都集中在优创中国北京总部，从其上海分公司岗位设计来看，主要是客户经理，而非技术人员。因此，项目小组认为，优创公司在提供本地的技术支持方面存在一些问题。（2）银行客户服务中心集成经验较少。虽然优创公司在总行级银行客户服务中心集成经验方面较另外两家集成商有更多的经验；但如果加上分行级客户服务中心，优创公司的经验相对较少。这使得它对银行特有的业务品种、报表、路由设计方面的积累不足，缺乏项目管理方面的经
12、验和人才。（3）由集成商提供咨询服务，使得其建议缺乏独立性。咨询服务的重要性很大程度上体现在咨询公司地位的中立性和客观性上，由集成商提供咨询服务容易造成咨询建议带有片面性和偏向性。（二） 信雅达公司杭州信雅达系统工程股份有限公司是一家专业从事电子文档影像、客户资料管理、信息安全等软件产品研究、开发、经营和服务的高科技企业。公司成立于1996年，2002案11月在上海证券交易所挂牌上市。公司一直致力于自主产权的开发和应用服务，软件产品在全国400多家银行用户、700多家证券用户以及保险、税务、工商等行业用户获得广泛应用，是国内著名的金融软件开发商和集成商。1、优势：（1）丰富的客户服务中心系统集
13、成经验。客户服务中心是信雅达公司的核心产品，该公司拥有国内银行和证券行业最大的用户群。根据赛迪顾问公司2002年4月的独立调研报告数据，信雅达公司的客户服务中心系统在银行业的市场占有率达26.5%，居行业第一位。信雅达公司基于丰富的银行客户服务中心集成经验，开发了名为erue的专用于银行的客户服务中心应用层系统，这大大地缩短系统实施周期，并使得系统设计更具有业务合理性。（2）技术力量较强。信雅达公司总部在杭州，拥有由上百人构成的技术专业团队，更便于为我行提供及时地本地技术服务和售后支持。2、劣势（1）缺乏总行级的银行客户服务中心系统集成方案。由于国内大部分银行的数据还没有集中在总行，信雅达虽然
14、有丰富的银行客户服务中心系统集成经验，但是都集中在分行层面。虽然就系统功能来说，分行层和总行层差别不大；但是由于规模、地域跨度方面差异，系统架构方面会有所不同。（2）单纯提供系统集成服务，附加价值较少。（三）长天公司长天公司全名长天科技集团，自1994年成立以来，致力于为金融、政府、邮电、电信等行业的业务信息化提供整体解决方案，以及给予解决方案的咨询、应用开发、系统集成、资源外包和实施等专业化服务。1、优势（1）技术力量较强。长天公司总部在北京，但公司在南京拥有80人左右构成的金融行业技术团队，便于为我行提供及时地本地技术服务和售后支持。（2）对银行核心业务系统非常了解长天公司在国内银行核心系统方面有是非常突出，民生银行大集中系统就采用了长天的第四代综合业务系统、通用金融平台、核心开发平台、中间业务平台等。由于客户服务中心系统与银行核心业务系统、外围外挂系统都存在众多的接口，集成商对银行业务的了解对客户服务中心项目是非常有好处的。（3）具有总公司级金融行业客户服务中心集成方案长天公司在2000年为平安保险公司建设了全集中的客户服务中心系统。这个系统从系统框架、功能应用等方面都具有一定的先进性，目前市场反应也较好。2、劣势： （1）缺乏总行级的银行客户服务中心系统集成方案。（2）单纯提供系统集成服务，附加价值较少。（3）相比信雅达公司，银行客户服务中心集成经验较少。
