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1、质量事故的定义：重大质量事故一般质量事故轻微质量事故最终用户影响到10万人次以上的正常客户的经济损失或服务不正常的；影响到500010万人次以上的正常客户的经济损失或服务不正常的；影响到5005000位人次的正常客户的经济损失或无法使用业务或体验恶劣的；局方解除运营点市场合同、县级以上城市被停止业务半月（含）以上或者所在运营点被罚款10万元以上的；县级以上城市被停止业务半个月以内的、所在运营点被罚款1万10万元的；所在运营点被罚款10001 0000元的；运营服务因运营问题导致损失在10万元以上的；因运营问题导致损失在1万10万元的；因运营问题导致损失在100010000元的；故障级别的定义：
2、故障级别造成以下后果的故障判断标准特征严重1、 对业务收益有重要影响的故障；如系统瘫痪或者主要功能不能提供服务的系统级故障2、 会产生大量用户投诉的故障；如：（涉及到用户敏感的重复计费故障）1、 对运营收益产生1000元以上的故障(包括运营问题；经济损失)；2、 影响面:造成100位人次的正常客户的经济损失或无法使用业务或体验恶劣的；3、 实际产生50个以上终端用户的投诉；4、 运营商主管级别（含）以上人员关注或投诉的故障；5、 该故障会导致业务端口关闭，合作中止等重大商务影响。系统级故障：系统内服务器、数据库、网络或应用软件等有出错，影响到了主要的系统运行和业务处理工作。比如：IVR系统的电
3、话无法呼入、网站系统WEB打不开等等较严重1、 对业务收益有造成一定性的影响；2、 造成一般的用户投诉；1、 对运营收入产生500元以上；1000元以下的影响；2、 实际产生10个以上终端用户的投诉；3、 大区经理关注的故障。功能性故障：指系统内服务器、数据库、系统软件、应用软件等有错误信息，对系统运行有一定影响。如：某个IVR流程中存在一个按键无效的现象等等一般1、 对业务收益产生轻微影响；2、 该业务很少有用户使用；3、 很少的最终用户投诉；1、 对运营产生500元以下影响；2、 仅仅会造成我方用户(如：办事处)使用不方便的产品故障；1、 轻微级功能性故障：2、 指系统内局部出现问题，不影响整个系统运行，不影响业务处理的故障 如：IVR系统的管理页面打不开等等。
