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1、个人工作总结 第一篇：售后2021年个人年度总结在过去的一年中，我关键售后商务工作，在企业领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着主动的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在部分不足，现将这一年来相关工作情况及个人感受做一下总结，期望能对后来工作有所帮助。第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必需得主动深入其中，体会用户的心理和行业的动态。第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活利用于详细工作。第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，立即完成工作，确保工作效率高。在工作中，任何细微步骤的差错全部可能造成整个工作的失败。因此要重视每一个步骤，一丝不苟的做好。学会统计每一件
2、事和每一个主要步骤，为以后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，期望自己能够更加好完善自己。努力提升服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不停积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不停提升用语技巧；巧妙的问答用户。尽可能让每一个用户满意。加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包含坐姿、站姿、说话口气、眼神，和回复用户提问技巧等等。加强和企业各部门的沟通。了解企业的发展情况和各部门的工作内容，有了这些知识贮备，首先能立即正确地回复用户的问题，正确地传达信息。假如有咨询电话，需在力所能及的范围内，简明回
3、复用户的问题，同时也能抓住合适机会为企业作宣传。努力打造良好的前台环境。要保持好企业的门面形象，不但要注意本身的形象，还要保持良好的环境卫生，让用户有种赏心悦目标感觉。保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。不论用户的态度好坏，我们全部应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方法为用户服务。最大程度的保护用户的利益，是提升我们销售产品的关键竞争力的一个主要组成部分，从而树立企业形象，促进用户对企业产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在以后的工作中要加强专业技能的学习努力争取更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识利用到工作中去，发挥班组团体的力量，把工作做得更上一个台阶。xxxx20
4、21-12-24第二篇：售后服务在我所从事的工作中包括到聊售后旺旺和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧全部有了一定的积累，对于很多工作全部能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达成了9800多个，平时也全部能尽职尽责的去完成自己的本职员作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更加好的完成本职员作，为企业发明更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结以下：1、塑造店铺良好形象用户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行全部代表着企业的形象，客服是用户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为
5、用户处理问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的用户要包容，也不要和用户发生冲突，要把用户当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字和用户交流，面对电脑用户也看不到我们的表情，在和用户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配部分动态诙谐的图片，这么可能带给用户的就是另外一个体验了。2、学会换位思索当用户来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等原因需要退货或换货，当我们在为用户处理问题时，我们要思索怎样更加好的为用户处理问题，或将心比心，当我们自己遭碰到类似用户这么的情况时我们期望得到怎样的处
6、理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇多种多样的用户，其中不乏有没有理取闹的，对待用户时我们要持一颗日常心，认真回复用户的问题。碰到用户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听用户的意见，让用户感受到我们很重视她的见解而且我们在努力满足她的要求，让用户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉企业产品和产品相关知识企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是很快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基础的要求，当有用户问到产品的部分情况，我们也能立即回复用户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我
7、们全部要了解的。企业几乎每七天全部有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为用户处理问题。4、有效的完成本职员作旺旺是我们和用户沟通的工具之一，在旺旺上和用户沟通时我们要注意回复速度，只有立即回复才能让用户第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。经过电话联络处理用户的退换货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基础的电话礼仪。通常我们所处理的工作全部是主动和用户联络，拨打
8、电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不宜在午休时间去电用户;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目标，在通话途中要吐词清楚，注意倾听用户的要求，不要随意打断用户，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复用户再挂断电话。对于用户的部分问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让用户看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从用户的回复中洞悉用户的心理，努力快速处理用户的问题，并将售后成本降到最低。假如处理适当，久而久之企业的信誉评价
9、等全部会有所提升，这也是表现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，不过我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟用户和客服沟通买卖的场景，将产品推销给用户。假如客服熟知了自己产品，了解部分穿衣搭配知识，在分析一下用户的购置心理，然后找出有效的推销手段，这么成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了本身的不足，在这以后，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。企业也组织过多种多样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，即使学习时间不长，但也收获了很多，对她们的工
10、作也有了大致的了解。售前即使只需要经过旺旺和用户打交道，不过旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动用户，怎样让用户买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让用户享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸收过去的教训，主动参与企业的培训，不停的充实自己，并努力完成领导给的各项任务。看了企业的年度计划，我也意识到了新的一年我们全体职员所担负的责任，但我相信自己的团体，也相信我们一定能够做的更加好。新的一年天猫店和淘宝店合
11、二为一，企业对于职员也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优异的职员，为企业发明更多的效益。新的一年，也期望企业能够提供更多的培训机会，让我们对企业各个岗位步骤有更加好的了解，继而为企业带来更多的效益。第三篇：售后服务售后服务这段时间的工作繁忙并充实，回想过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对以后工作的期望，现将工作总结以下：一、坚持全局观念，做好本职员作不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使用户对企业产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护用户
12、的好处，是提升我们企业产物的中心竞争力的一个关键组成局部。做好售后服务工作，还也是对企业产物的宣传，和对企业产物功效的谍报搜集，方便作出实时改良，使产物更加好的知足现场的利用要求。二、擅长沟通交流，强于帮助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该含有优越的沟通交流才能，一个产物良多时分是因为利用操作欠妥才展现了问题，而往往不是如用户反应的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和用户进行交流，规范操作，然后预防对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到很好跟用户的沟通，做到令用户称心就是对企业品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看伴随电子行业的不停
13、发展，竞争不停增强，怎样做好电脑销后服务，也是增强企业品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多和同事交流, 努力不停提升本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了用户对本企业产物深入的信任。四、技能常识程度和实践操作熟练在过去的工作中取得了部分领会，在工作中间态很关键，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人和人之间的间隔，便于和用户的沟通。尤其是对售后服务的工作，主动的思想和平缓的心态才能促进工作提升和工作的顺利，在售后工作中要有好的措施技能和判别力才能使工作顺利。第四篇：售后服务工作总结，就是把一个时间段的工作进行一次全方面系统的总检验、总评价、总分析、总研
14、究，并分析成绩的不足，从而得出引认为戒的经验。总结是应用写作的一个，是对已经做过的工作进行理性的思索。总结和计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下是由成为电器企业的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了整年任何。现在对一年来的工作总结以下：1、学好本专业的技术。不论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，不过最基础的也要知道。起码用户问起来你能够立马回复得出并帮助她们很好的处理问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之
15、前还满怀信心的，不过接触几次以后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，不过想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可连续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的轻易，很枯燥，包括的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。尤其是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大约的知道，必需要穿越部分不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去思索。我相信在这领域里的人才想必也是经历部分不为人知的黑暗才有今天的成就的吧
16、。因此我什么全部不是，我就是一草根，需要从新学习。2、学会和人沟通。做我们这么子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我全部要有个心理准备，因为用户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对她造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我通常只会说“请你放心，我会立即帮你处理问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽可能的从用户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在和用户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，通常在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到部分不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回复的
