快递公司取派件标准作业流程

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1、第一篇 派件标准流程第一章 标准派件流程及操作规范1.1流程概述 全网络业务员派送快件时的操作流程及规范规定1.2流程合用范围 本流程合用于全网络派送件操作1.3业务流程图(另附)1.4流程描述操作环节:业务员派送操作流程1.4.1任务名称:工作准备操作内容FZR1、 单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2、 交通工具及相关工具准备1） 确认交通工具的工作状况良好2） 保证交通工具的清洁，防止污染快件3） 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。3、 个人仪容仪表准备1） 穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌2） 调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪4、 业

2、务准备1） 阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作告知2） 清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备业务员1.4.2任务名称：快件交接操作内容FZR1、 仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量的确多的，可以当业务员的面，逐票扫描2、 业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件3、 数量确认无误后交接，双方在派件表上署名确认业务员1.4.3任务名称：快件运送操作内容FZR1、 业务员根据所接受快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2、 根据派送线路，将快件按顺序整理装车

3、业务员1.4.4任务名称：至客户处操作内容FZR1、 收件地址为非常规公司办公场合（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。假如是到付件，致电客户，确认客户乐意支付后，再予以派送。2、 妥善放置交通工具，保证交通工具的安全，且不得阻碍别人，不违章停放3、 妥善放置其他尚未派送的快件，严禁将快件单独放置无人看管的地方4、 到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表5、 派件前需积极表白身份，并出示工牌，说明来访目的6、 如客户公司需规定办理相关进出入登记手续的，应积极配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等业务员1.4.5任务名称：现场操作

4、操作内容FZR1、 客户签收快件1） 收件客户本人签收,核算收件客户身份A、 提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不批准开包验收）B、 验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔署名或者盖章，保证署名或盖章清楚可辨C、 对于客户署名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户征询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2） 非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核算身份A、 确认代收人身份后（最佳能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件B、 验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔署名或者盖章，保证署名或者盖章清楚可辨，同时

5、须在备注栏内注明“代收”字样C、 对于客户署名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）3） 客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见派送异常情况解决流程）A、 向客户做好解释公司，收回快件B、 及时将相关情况上报给公司话务部C、 在快件上注明客户拒付的因素2、 运费结算1） 到付现结：当场同客户用钞票结清运费2） 到付月结：？3） 将快件交给客户4） 整理回单业务员1.4.6任务名称：交单交款操作内容FZR1、 业务员整理好回单及未妥投的件，将其与派件表进行核对，并在派件表上对未妥投

6、件注明未妥投的因素2、 将回单、未妥投件、派件表一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在派件表上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3、 将所有款项在规定的时间内上缴公司业务员1.5操作标准任务名称标准规定备注工作准备保证通讯工具工作正常保证信息收取、沟通渠道畅通确认交通工具状态良好保证人身安全及派件工作正常进行确认工作所需的工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作确认个人仪容仪表符合规范树立并维护公司良好的员工形象必须准时参与例会及时了解公司动态并掌握最新的业务知识快件出仓 交接快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描 交接

7、清楚 明确责任确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围保证所接受快件与派件表上一致交接双方必须在派件表上署名确认无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须誊录派件表快件运送必须具体了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况快速到达客户处，保证服务承诺，体现公司竞争优势对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路防止因意外情况使道路堵塞不通无法派件严禁将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送的，业务员离开汽车，必须保证车门紧锁快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重不压轻的原则防止快件运送途中破损、遗失合理规划时间，必须保证在公司派送时效内保证服务

8、承诺,体现公司竞争优势必须保证人身和快件安全保证员工个人及公司利益雨雪天气必须使用雨具保证员工个人健康,防止快件受损至客户处必须积极出示工牌,表白身份及来意消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象至收件客户处未找到客户且电话联系不上时,必须立即将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录方便客户与公司联系及查询现场操作必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定期间规定的快件，必须提醒客户，签上收件时间。确认身份,防止别人冒领,保证公司与客户的利益不受侵害签收前必须提醒客户检查快件外包装与客户交接清楚,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉收件人必须在”收件人签收”栏中署名或盖章收件

9、人的署名或盖章必须清楚可辨如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付客户避免运费无法收回交单交款保证回单、未妥投件的数量和与派件表数量一致保证无快件遗失无回单遗失未妥投件必须在派件表备注栏内填写未妥投因素方便与仓管员核对快件派送情况及跟进必须当面与仓管员交接清楚，并由仓管员在派件表上签字确认明确责任必须在规定期限内上缴公款保证公司资金的正常流转派送时效末端操作耗时必须在四小时内完毕，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止保证服务质量第二章 派送异常情况解决流程及操作规范1.1 流程概述全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规范规定1.2 流程合用范围本流程合用于全网络

10、派件操作1.3 流程描述操作环节:业务员派件异常情况解决流程1.3.1任务名称:破损快件解决办法操作内容FZR1、 客户检查快件，发现包装破损1） 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户乐意签收并不追究责任，做正常派件2） 客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见A、 业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏限度、数量、价值，并把客户解决意见反馈给客服部，由客服跟进解决B、 客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记C、 客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记2、 快件出仓交接过程中发现的破损件1） 报

11、公司仓管员做相应登记A、 仓管员核算破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。B、 仓管员核算破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留C、 面单未标注重量且无法及时核算重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送 2）由仓管员登记并上报客服部业务员1.3.2收件地址不详的解决方法操作内容FZR1、 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问具体地址，约定期间上门派件2、 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员3、 假如方向拟定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送业务员1.3.

12、3客户搬迁、客户离职的解决办法操作内容FZR1、 若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址1） 在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案2） 若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件3） 若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况2、 若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职1） 业务员须将情况上报客服部备案2） 快件带回公司交仓管员跟进3、 若月结客户搬迁，业务员除完毕上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人1.3.4地址错误的解决办法操作内容FZR1、 业务员将信息上报公司客服部2、 业务员在派送过程中接到确认后的地址1）

13、更正错误的地址并注明客服查询员工号2） 如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效3） 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进1.3.5任务名称：客户拒付、拒收的解决方法操作内容FZR1、 业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息2、 十分钟之内没有回复的，向客户致歉待派3、 将快件带回公司交仓管员跟进1.3.6任务名称：派错件的解决办法操作内容FZR1、 业务员将情况及时向公司相关负责人报告2、 业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的因素：1） 取回快件：尽快将快件派送给对的的客户2） 无法取回A、 上报客服部B、 联系公司相关负责人

14、，反馈解决情况1.3.7任务名称：改派解决办法操作内容FZR1、 快件派送途中,寄件客户通过客服人员规定改派地址1) 同:1.3.4地址错误的解决办法2、 业务员上门派件时,收件客户本人规定改派1） 在运单上标注更改地址，并规定客户本人在运单上注明“规定改派新地址”并签字确认2） 更改后还在同一区域内，按正常派送流程完毕派送，当天无法准时派送的将快件带回公司交仓管员跟进3） 更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进1.3.8任务名称：客户抢件解决办法操作内容FZR1、 业务员向客服部备案说明情况2、 业务员致电公司相关负责人通报情况3、 避免与客户发生冲突4、 如经协商无法取回，可致电110进行协调业务员1.3.9任务名称：错分快件的解决办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）操作内容FZR1、 交接时发现仓管员错分1） 立即与仓管员联系，确认错分快件的情况2） 将错分件交仓管员解决，由仓管员在派件表上签字确认2、 业务员漏拿快件1） 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即告知业务员2） 业务员回公司取漏拿的快件3） 无法返回的，仓管员需及时上报解决3、 业务员派件时发现错拿别人快件1） 业务员立即向公司相关负责人反馈情况2） 业务员须配合公司相关负责人对