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1、成都信息工程学院银杏酒店管理学院专科毕业实习报告姓 名 熊 雨 琪 学 号 2008552262 所 在 系 电 子 商 务 系 专 业 经 济 信 息 管 理 班 级 经 管 （1） 班 指导教师 周 旭 东 实习单位 海汇责任有限公司 实习时间 2011.2.21-2011.4.17 银杏酒店管理学院 教务科研处二O一一年 四月专科毕业实习任务书学生姓名熊雨琪学 号2008552262班 级经管(1)班系 别电商系专 业经济信息管理实习起止时间20112.21-2011.4171毕业实习任务与要求 （1）进行市场调查与研究的实习（2）拟定CRM系统实施计划（3）辅助公司有效实施CRM系统综
2、上，实习结束后上交的材料包括以下三项：由实习地点负责人签名后，标注时间地点和实习部门；一份实习报告，不得少于3000字，详细记录所在单位的实习情况，成败得失。2毕业实习内容 于2011年2月21日-4月17日在海汇电子技术有限公司市场部实习，针对客户需求进行市场调查，收集资料，整理资料，分析，总结，对客户资料进行有序管理，以客户需求为己任，不断的发展与创新自身产品，以满足客户的需求，并规范企业内部的客户资源管理方式、提升企业的客户服务质量。辅助公司有效实施CRM系统，通过CRM系统的实施在电子技术领域发挥更大的优势，战胜竞争对手，在市场中占有更大的份额。3毕业实习进度安排 第五学期17周：与导
3、师见面，布置毕业实习和毕业论文准备工作，开始选题明确实习及论文写作相关要求 第六学期：3月3日： 上交论文初稿 3月15日前： 上交实习档案、实习日志、实习报告 3月25日： 上交论文二稿 4月2日： 上交论文三稿 5月15日前： 上交论文终稿指导教师签名： 年 月 日浅析CRM系统在中小型企业中的实施成都海汇电子技术有限公司实习报告摘 要随着科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越来越激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最为重要的资源，早已成为公司发展的核心，企业间谁拥有的客户多，那么谁就会在竞争中占有绝对的优势。在市场经济如此激烈的环境之下，企业想要立于不败之地，就必须和与之生存和发展息息
4、相关的客户建立起良好的关系，在现有客户资源的基础上，维护好与老顾客的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的发展与创新自身产品，以满足客户的需求，并规范企业内部的客户资源管理方式、提升企业的客户服务质量。客户资源管理系统满足了企业自身对客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过正中浪费的大量人力、物力和财力。关键词： 客户资源管理系统 关系管理 CRM客户资源管理（Customer Resource Management 简称CRM）简单的说就是对客户的一些资料进行有效的管理，以前我们是人工来管理客户的信
5、息，但如今已是信息化时代，我们需要通过计算机技术来对其进行高效的管理才能有利于一个企业更好的发展。客户管理系统是一个智能化的信息处理系统，它将企业的经营、管理以客户为中心，通过系统管理员就可以轻松有效的对客户的信息进行操作管理。如今的信息技术飞跃发展，各个企业都在不断的提高自己的信息化管理水平，他们也都认识到，高效的信息化管理对企业的发展起到决定性作用，也特别是对于所经营的客户群的信息管理显得尤为重要。由此，如今绝大多数企业都抛弃了以往的人工管理方式，转而使用高效的信息化管理方式。在这样的背景下，客户资源管理系统必然的诞生了，客户资源管理系统也成为某些客户群体庞大、客户关系复杂的大型企业的必然
6、选择。从商业哲学的角度来看，关系管理指出了营销的核心，幸运的是，这也正是企业的核心企业的愿望是较竞争对手更好的满足顾客的终身需求，并从中获利。在经营策略层面，如果应用不当，关系管理将利用信息技术产生短期忠诚度方案，而这些方案通常是机会主义的，只能建立顾客对于激励手段，而不是服务提供者的忠诚。因此，了解客户资源管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的。一个好的CRM系统能够将许许多多关于客户、消费特性、交易、营销效果、敏感度以及市场趋势的信息汇集起来；一个有效的CRM系统能够将客户关系描述得十分细致，使得企业的各个部门都能获取相关信息、用令人满意的产品满足客户需求、提醒客户主义服务要求
7、、了解客户曾今购买的其他产品等等。1、海汇公司CRM系统的实施尽管最常见到的是适用于客户的CRM系统，然而成功的CRM系统却会在B2B领域获得最快的发展。从某种程度上说，这种预测的根据来源于这样一个事实：目前只有42%的分销商通过电子数据交换过程来交换业务资料。海汇电子技术有限公司是一家专业从事政府上网工程、企事业网络建设、校园网系统集成、智能楼宇综合布线、宽带网建设现代远程教学PC机销售为一体的高科技企业，进行计算机信息领域高新技术的引进、开发、应用、服务和贸易，公司下设市场部、网络工程部、软件开发部、质量控制部、技术服务部、财务部、总经办等部门。与一般中小型企业不同，面对不同层面的客户群与
8、繁杂的客户关系，一般CRM系统不能满足我公司的一些特殊需求，而人工管理会大大的浪费公司的财力和人力。针对公司的特点，公司管理层于2011年1月23日进行了讨论分析，最终决定由软件开发部自行开发一款符合公司结构特点，操作简单，功能齐全的CRM软件。1.1潜在的实施问题CRM系统的实施可能遵循着所有类型信息系统所遵循的一般性系统发展周期。企业实施这种系统已达半个世纪，因而基于实施过程中的成败经验可以推演出几种可靠的方法。CRM项目并非不会失败，绩效发展公司的执行主席ArvindDShah明确指出了公司实施CRM中可能面临的十个问题。这些问题中的一些是由于无法提供适当的项目焦点引起的。也有一些是由于
9、无法以适当的方式开发系统引起的。无法提供适当的项目焦点管理层和系统开发人员都对无法为项目和CRM系统提供适当的项目焦点负有责任。这种情况可能是有如下原因引起的：管理层和系统开发人员对CRM系统的目的和组成部分没有一个清晰的理解和定义；管理层和系统开发人员将项目范围定义得过大；管理层无法获得该项目的支持和拥护；管理层和系统开发人员无法了解使用CRM系统过程中关键群体的预期。无法以适当的方式开发系统一旦项目开始进行，管理层和系统开发人员同样对开发系统中出现的错误负有责任。这些错误可能为以下几种形式：开发人员缺少必要的技术知识和技能；开发人员无法定义所有风险；开发人员工作始自选择开发工具，而不是定义
10、功能需求和系统对象；开发人员无法确定品质的重要性；开发人员无法沿用定向开发方法；开发人员忽略了秘密性和安全性的重要性；管理层和开发人员无法进行实施之后的评估。1.2实施CRM的挑战按照周密的规划进行定向开发过程可以采用CRM系统可能带来的灾难性结果最小化，但是实施CRM的路上同样也有障碍和问题。软件开发部分析了以下三个方面可能遇到的挑战：预期、投资和对变革的反应。挑战1、预期：从理论上说，CRM系统设计应该从完整地了解客户预期开始。开发人员和管理层应该了解的关键问题包括对CRM系统速度的预期，回应性、秘密性的需求以及内部安全性实现方法。B2B合作企业都希望能够有形式类似的表格、标准化的项目编号
11、以及最小的延迟在公司之间进行“交流”的系统。这些变化会导致对高水平的回应性和防火墙的周密设计需求，能够保证在向外部网用户开放其他系统的同时保存内部记录。由于B2C应用和内部员工也会影响企业关于CRM系统应当实现什么功能，以及系统如何运作等方面的预期和看法，企业必须了解一系列不同的看法。所以对于CRM系统的内部和外部客户采用关键小组讨论的方法，将注意力集中到员工、管理者和客户，来检验相关的说明和新观点。挑战2、资金：为了实施有效的CRM系统，公司需要进行高额的财务投入。公司需要开发的是针对行业、针对公司特有客户关系的CRM系统，只在公司内部应用，不需要满足其他行业客户需求，因此省去了很多不必要的
12、麻烦，也能省去很多不必要的的开支，于是通过预算，财政部批下300万作为启动资金。随着各类客户的预期被收集起来，通过软件开发部门的研究讨论、公司管理层的多次会议，公司决定追加其他方面的投资和变革，例如通过CRM系统内部的链接实施针对销售人员的在线激励方案，在订货、运输、记账、付款方面也会做出一些相应调整，因此特批财务部追加投资50万作为备用资金。挑战3、对变革的反应：CRM系统当中最大的挑战在于管理企业的变革和从各种角度推动员工积极采取新的方法。高层管理者的支持能够帮助企业设定优先级，但是过程变革必须在长期进行周密的实施和追踪。对于采取新的、更有效率的方法的积极性很可能就在迅速实现变革的沮丧和抵
13、触情绪之后自然产生了。经讨论分析，权衡利弊之后，公司管理层一致通过决定：适合公司使用的HHCRM系统于2011年2月20号开始实施，该项目预计1年之能完成，在此之前客户资料始终采用人工记录整理的方式。针对开发CRM系统中常遇到的这些问题，为了克服以上分析中的挑战，公司指派软件开发部专人对现有的CRM系统进行研究学习，在对客户预期以及已完成产品对象的深刻理解的基础之上，通过以指定的方式使用以证明的系统开发方式来避免这些问题的出现。2、市场部辅助分析HHCRM具体实施方案 许多企业在应用CRM管理时，专注于有关CRM的系统开发和软件开发，包括客户数据收集和集成、数据仓库建立、数据挖掘、电子信息网络
14、建设、呼叫中心，以及ERP、SFA等软件的开发和集成。另一些企业在采用CRM时过于注重IT技术的先进性和CRM系统的完整性，反而忽视了客户的真正需求和客户间需求的差异，也就是忽视了CRM的主要目的。CRM的目的是要求企业全面的认识客户，最大限度的发展与客户的关系，实现客户价值最大化，创造企业与客户之间的双赢局面。因此，如何正确有效地实施CRM成为公司市场部工作人员需要解决的一个重要问题。2.1数据流程分析公司运营中存在着大量的数据，传统管理方式并没有对这些数据进行有效地处理，数据的产生和流动过程不借用任何计算工具，使企业运营效率降低。企业信息化工程的目的就是管理企业数据流以及数据流与物质流的关
15、系，改善这些情况。此次开发，公司要使HHCRM系统在原有数据流程分析的基础上，进行数据流程的优化，确定新的数据流程。整个流程从市场销售计划审批开始，根据销售计划确定市场任务、销售任务、服务任务等目标，进而产生市场进程、销售进程和服务进程。在销售进程中，根据销售折扣、职位折扣和客户折扣等折扣条件确定报价单，若客户满意则下销售订单，之后进行订单审批、跟踪，完成销售过程；若客户下单之后不满意则填写退货单，之后进行退货单审批、跟踪，并修改相应的财务账目。通过市场活动和客户反馈产生一系列服务任务，而较好的完成服务进程是保持和赢得客户的有效手段。具体流程图如图1-1。图1-1 HHCRM系统数据流程图2.2系统规划1、业务架构与工作流程市场上销售的CRM系统的业务架构主线基本上都是：市场线索联系人客户机会跟踪报价产品与价格配置订单服务Web自助满意度Club反馈。我公司虽然接触并接受了先进的CRM，但在实施中传统的以技术为导向
