《酒店-前厅部SOP》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店-前厅部SOP（105页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-前厅部工作手册前厅部西博城永安酒店2016年5月目录第一章前厅部组织构造5第二章前厅部职能及岗位职责6第一节前厅部经理岗位说明书6第二节前台主管岗位说明书8第三节大堂副理岗位说明书9第四节餐厅主管岗位说明书10第五节前台接待岗位说明书11第六节礼宾员岗位说明书12第七节餐厅效劳员岗位说明书13第二章前厅部管理制度14第一节前厅部日常管理制度14第二节前厅部事件跟踪跟进管理制度16第三节前厅部物资管理制度17第四节前厅交接班及换班管理制度19第五节延迟退房管理制度20第六节前台工作管理制度21第七节前台主管管理制度25第八节礼宾工作管理制度26第九节餐厅效劳质量管理制度29第十节餐厅厨房质量管
2、理制度30第十一节餐厅厨房质量管理制度32第三章餐厅工作流程33第一节餐厅餐前准备工作33第二节餐厅早午晚餐摆台程序34第三节餐厅班前会的工作程序35第四节餐厅清扫卫生的工作程序36第五节餐厅迎客的工作程序37第六节餐厅带客人入座的工作效劳38第七节餐厅清理桌面的工作程序39第八节餐厅自助早餐准备和考前须知40第九节餐厅自助餐收餐的工作程序41第十节餐厅零点效劳的程序42第十一节餐厅餐中巡台的效劳程序46第十二节餐厅结帐的效劳程序47第十三节餐厅送客人的效劳程序48第十四节餐厅开餐收尾的效劳程序50第十五节餐厅送餐效劳程序51第十六节餐厅房间送水果效劳程序53第十七节餐厅开餐检查表54第十八节
3、热菜卫生检查表56第四章前台工作流程57第一节礼仪流程57第二节对话流程58第三节叫醒效劳流程61第四节*处理流程62第五节促销技巧及程序63第六节散客预订程序64第七节团队预订程序66第八节超额预订程序67第九节担保预定程序68第十节酒店满房时的操作程序69第十一节出入境根底知识70第十二节有效证件的介绍71第十三节信用卡介绍及使用方法73第十四节散客登记流程75第十五节客人入住未清扫房的处理程序76第十六节特殊客人入住程序76第十七节团队入住接待程序77第十八节如何填写登记单78第十九节如何查询客人资料程序79第二十节免费升级程序79第二十一节换房的程序80第二十二节如何处理客人房卡遗失程
4、序82第二十三节加床程序待定83第二十四节电脑停机处理程序84第二十五节如何处理特殊付款方式程序85第二十六节客人要求开房门程序85第二十七节待结帐跟进程序86第二十八节 NO SHOW单处理程序87第二十九节 VIP带房效劳流程88第三十节接机效劳流程89第三十一节取行李流程90第三十二节存放行李流程90第三十三节行李转交程序91第三十四节行李接收程序92第三十五节换房行李效劳程序92第三十六节物品转交程序93第三十七节雨伞的控制及管理程序94第三十八节包裹邮寄效劳程序95第三十九节现金退房程序96第四十节信用卡退房程序97第四十一节客人续住的程序98第四十二节投款的程序99第四十三节处理客
5、人投诉的程序100第四十四节如何处理账务Rebate程序101第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序102第四十六节失物招领程序103第四十七节跟进叫醒程序103第四十八节 VIP到达前的查房程序104第四十九节 VIP退房程序105第五十节检查预退房程序106第五十一节客人遗留物品的处理程序107第五十二节夜审程序108第五十三节超额预订的处理程序109第五十四节火灾处理程序110第五十五节停电处理程序111第五十六节如何处理电梯事故程序111第五十六节停水处理程序112第五十七节 SHOW ROOM的效劳程序112第五十八节如何处理丧失行李程序113第五十九节软件管理系统故障处理程序114
6、第六十节如何处理939报表的程序115第一章 前厅部组织构造前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和效劳水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的效劳窗口。保证优质、高效地对客效劳，营造舒适的住宿、用餐环境，同时努力控制本钱，提高经营利润，建立良好宾客关系是前厅部的主要职能。 前厅部主要包含：前台、礼宾、餐厅、厨房，负责客人的入住接待、行李效劳、用餐效劳、委托代办、投诉处理等。为确保前厅部有效运营管理，规*前厅部人员效劳标准，而制定前厅部工作手册，本手册作为前厅部管理的根本工作规*，适用于酒店前厅部全体员工。前厅部经理前台主管大堂副理餐厅主管厨师长前台接待效劳员厨师洗
7、碗工礼宾. z.-第二章 前厅部职能及岗位职责第一节 前厅部经理岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前厅部经理前厅部副总经理直接下属：大堂副理、前台主管、餐厅主管、厨师长二、岗位主要责任及任务(一) 制度管理1.根据国家各项法律、法规和公司经营管理的需要，制定、完善酒店的各项前厅部管理制度；2.建立健全酒店管理制度及操作流程，保护酒店产品的标准化、平安、舒适性；(二) 经营管理1.根据酒店情况合理编制部门预算及经营方案；2.与销售部共同协商制定经营价格体系及根据市场调整经营策略；3.督导价格体系的实施及促使酒店利益最大化；4.监视部门按照操作流程操作，并根据宾客意见实时调整效劳方式，
8、降低有效投诉；5.健全部门业绩制度，最大限度提高团队业务技能及操作技能；(三) 质量管理1.建立、健全标准的质量管理体系；2.把控餐饮生产组织，产品质量，效劳质量和预算任务的完成。3.有方案的进展SOP培训并考核；4.实时监视标准质量体系的实施；(四) 资产管理1.建立部门资产管理制度；2.建立部门资产账目明细；3.控制报损率；4.降低经营本钱；(五) 能耗管理1.建立、健全部门能源控制制度；2.在不影响经营的情况下，最大限度降低能耗；(六) 平安管理1建立、健全部门平安责任制度；2.建立突发事件应急预案；3.切实做好应急预案培训及演练；(七) 关系协调1.协调酒店内部各单位、各部门的工作关系
9、；2.与公安局、出入境管理处保持良好的沟通和联系，为酒店经营做好根底保障；(八) 人员管理1.参于部门人员招聘工作；2.制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制；3.对前厅部人员进展日常管理和工作考核，建立优秀团队；(九) 其他工作1.应急预案及突发事件处理；2.完成上级领导交办的工作。三、岗位任职资格要求性别不限年龄26-40岁学历/专业大专及以上学历：酒店管理类、经济类或其他相关专业工作经历5年以上酒店管理工作经历，2年以上同岗位工作经历，有酒店筹备工作经历优先。能力要求沟通能力：具有出色的谈话技巧，以影响他人来获得广泛的支持和响应方案能力：对人、组织变化敏感，具有极强的制定方案、方
10、案的能力，能自如的指挥调度下属并有效激发下属工作和学习热情，并通过有效的方案提高工作效率组织能力：内部能有效授权，外部能综合利用何种可用资源，并能及时解决出现的突发问题，保证正确的行动方向和资源的效益最大化执行能力：能严格按照方案推进，并能充分理解、落实上级领导的工作思路和指令，且能高质量圆满完成工作任务协调能力：能与部门及员工无间及有效沟通，综合平衡，协调各方面管理，保证工作顺利开展业务能力：具有专业的业务知识其他要求把控前厅部各类操作系统的使用，对酒店报表有强力的分析和把控能力，能准确掌握财务内控体系。形象气质佳，亲和力强，能娴熟的处理酒店各类投诉事件，并能得到圆满解决。四、岗位工作权限1
11、、 对部门下属有考核评价权，任免建议权、权限*围内的奖惩权2、 权限*围内的费用审核或审批权3、 部门绩效方案、考核方案审核权4、 权限*围内部门制度执行的处分决定权5、 部门员工的定薪、调薪有建议权6、 权限*围内的赠送及折扣权7、 对厨房出品本钱控制有审核权五、内外部联系主要合作部门或人员*围合作主要内容内部联系直接上级全责涉及事项部门员工全责涉及事项销售部、财务部全责涉及事项酒店各部门负责人全责涉及事项外部联系公安机关、出入境管理处全责涉及事项相关合作单位全责涉及事项网络中介及旅行社全责涉及事项集团公司全责涉及事项前厅部第二节 前台主管岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前台主
12、管前厅部前厅部经理直接下属：前台接待二、岗位主要责任及任务1、在前厅经理的领导下，负责前台员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标； 2、督导前台员工工作，深入了解员工事务、效劳态度及工作质量，帮助下属解决工作中遇到的难题，并进展妥善处理；3、熟练掌握前台各类管理系统及效劳流程，负责前台新员工的业务培训，制订前台效劳及工作方案，并定期向前厅部经理汇报；4、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本部门的情况及时向上级汇报；5、与酒店客人建立良好的宾客关系，确保各类重要宾客房间安排及特别要求的满足，收集客人住店反响情况，及前台日常
13、投诉的处理；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄22-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经历星级酒店1年以上同岗位工作经历，有酒店筹备工作经历优先。能力要求1、 亲和力强，形象气质佳； 2、 热爱酒店工作，熟悉前厅各岗位操作流程；3、 具有较强的酒店英语口语能力； 4、 注重细节，工作责任心强，敢于承当责任，执行力强； 5、 有上进心和良好的学习能力和抗压能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，具有相应的培训和传授能力，接待工作的整体把控能力，并能有技巧性的处理日常客人投诉事件。四、岗位工作权限1、对部门下属有考核评价权，任免建议权2、部门绩效方案、考核方案建议权3、权限*围内部门制度执行的处分决定建议权4、权限*围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员*围合作主要内容内部联系直接上级对所有工作进展指导、监视和汇报部门员工关联事务工作销售部、财务部、客房部等关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第三节 大堂副理岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级大堂副理前厅部前厅部经理直接下属：礼宾二、岗位主要责任及任务1、沟通协调酒店各部门，利用酒店资源为客提供提优质效劳；
