《客户价值倍增的魅力法则页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户价值倍增的魅力法则页（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系系到底有有多重要要？客户户持续保保有创造造的价值值到底有有多少？恐怕许许多公司司对此仅仅是一些些模糊的的概念，未加过过多关注注和分析析。最近近笔者在在与一家家咨询公公司的合合作中，深切体体会到他他们对客客户价值值认识上上的肤浅浅和短视视。这家家咨询公公司接手手了一个个大客户户的企业业内部培培训项目目，该客客户全公公司上下下对此培培训极为为重视，希望提提前看到到课程时时间表、学员手手册，以以及教材材。应该该说客户户的要求求是极其其合理的的，但距距开课仅仅有四天天时间了了，客户户仍未拿拿到所需需的东西西。这家家咨询公公司却为为此而争争辩，认认为客户户才付了了那点钱钱，就想想要这要要那，是是
2、不合理理的。笔笔者实在在为客户户抱不平平，斗胆胆给这家家公司的的总经理理和员工工上了一一课，让让他们认认识到：如果能能持续维维系客户户关系，在这一一个客户户身上能能获取多多少利润润，从这这一个培培训项目目中又能能衍生出出多少服服务项目目，从这这一个客客户身上上能赢得得多少客客户持续续价值。 许多多统计数数据表明明，获得得一个新新客户的的成本是是维系一一个现有有客户成成本的55-8倍倍。既然然获取一一个客户户是如此此漫长而而高成本本，为何何不倾注注更多的的心力去去最大化化的留住住客户、关怀客客户、“笼络”客户，与客户户建立长长期持久久稳固的的客户关关系，从从中挖掘掘出客户户最大化化的价值值呢？究
3、究其原因因，是他他们并不不真正了了解客户户所创造造出来的的持续价价值，更更不了解解由客户户持续价价值所创创造出来来的客户户价值倍倍增效应应。 一、客户户持续价价值有多多大？为了了更清晰晰地阐明明客户关关系持久久所创造造的价值值，我将将通过以以下案例例加以说说明： 假设设有一家家A图形形设计公公司与一一家H软软件供应应商已经经有五年年的客户户关系了了，我们们来计算算一下，五年下下来，HH软件公公司能从从A图形形设计公公司中获获得的直直接和间间利润到到底有多多少。（见附表表1） 第一一年，AA图形设设计公司司老板从从报纸广广告中了了解到，H软件件公司开开发了一一种用于于台式电电脑的平平面设计计软件
4、后后决定购购买一套套。这套套软件的的售价是是8000元，HH公司通通过广告告及其它它促销手手段，获获得每个个客户的的平均成成本是8850元元。很显显然，第第一年内内，H软软件公司司从A客客户手中中没有挣挣到钱，因为他他获得并并服务于于该客户户的成本本高于其其软件产产品本身身的价格格，即HH公司亏亏损500元。 第二二年，AA图形设设计公司司对这套套平面设设计软件件很满意意，又买买了升级级版本，价格为为5000元/套套（该产产品利润润较高，属于上上升购买买），同同时还买买了制图图和演示示软件，价格为为2500元/套套（交叉叉购买）。此外外，A公公司老板板又向几几个独立立图形设设计师推推荐了该该平
5、面设设计软件件，其中中一人购购买了这这套售价价为8000元的的软件（推荐购购买）。 第三三年，AA设计公公司又从从H软件件供应商商处购买买了价格格为5000元/套的图图像处理理软件和和价格为为2000元/套套的艺术术剪辑资资料库。而第一一个被推推荐的客客户（即即第二年年购买平平面设计计软件的的人）又又购买了了制图软软件和平平面设计计软件的的升级版版，共花花费7550元。第二个个被推荐荐的客户户购买了了价格为为8000元/套套的平面面设计软软件。 第四四年，AA设计公公司又购购买了价价格为2250元元/套的的新版平平面设计计软件的的升级版版和价格格为2550元/套的制制图软件件升级版版。第一一个
6、被推推荐的客客户又购购买了图图像处理理软件和和艺术剪剪辑资料料库，共共计7000元。而第二二个被推推荐的客客户购买买了制图图软件和和平面设设计软件件升级版版，共计计7500元。此此外，又又有两个个被推荐荐的客户户分别购购买了一一套售价价为8000元/套的基基本的平平面设计计软件。 第五五年，AA设计公公司购买买了价格格为30000元元/套的的全套多多合一软软件，其其功能包包括平面面设计、演示和和图像处处理，另另外又单单独买了了一个新新的艺术术剪辑资资料库，价格为为2000元/套套。第一一个被推推荐客户户买了新新版平面面设计软软件的再再升级版版和制图图软件升升级版，共计5500元元。第二二个被推
7、推荐客户户买了图图像处理理软件和和艺术剪剪辑资料料库，共共计7000元。而另外外两个上上一年被被推荐的的客户，每人又又分别购购买了价价格为7750元元/套的的制图软软件和平平面设计计软件/的升级级版。 第一一年到第第五年，A图形形设计公公司及其其推荐客客户的购购买金额额列表如如下： 从附附图1可可以更直直观地看看出，随随着A客客户与HH公司客客户关系系保持时时间的延延长，AA客户为为H公司司创造的的利润就就越多。由最初初第一年年8000元平面面软件的的第一笔笔销售额额导致了了第二年年至第五五年各种种软件销销售1228000元的增增加额，其中AA客户不不断进行行向上购购买和交交叉购买买，为HH公
8、司直直接创造造了51150元元的销售售额；另另外，AA客户直直接和间间接推荐荐购买又又创造了了81000元的的销售额额，两项项相加销销售额共共计1332000元，销销售曲线线呈大幅幅上升的的走势。客户平平均开发发成本，则由第第一年的的8500元，下下滑为第第二年起起的1000元/年，客客户开发发成本曲曲线呈急急速下降降至平稳稳的态势势（见附附图2）。 一一个起初初令公司司亏损了了50元元的客户户，五年年后竟为为公司创创造出了了128800元元的利润润！这就就是与客客户建立立持久稳稳固客户户关系的的价值所所在！这这就是客客户价值值倍增的的魅力所所在！ 决不不要短视视的看待待客户今今天的购购买行为
9、为、购买买数量和和支付金金额，也也许你今今天瞧不不起或怠怠慢的客客户，明明天的消消费需求求会爆炸炸式增长长，但对对不起，届时客客户消费费增加量量的支出出可能因因你昔日日无礼的的待客，已然转转入你的的竞争对对手的钱钱袋里了了。只有有用情感感牢牢地地拴住那那些有价价值的或或具潜在在价值的的客户，提高他他们对企企业的满满意度和和忠诚度度，尽可可能延长长客户的的生命周周期，才才能实现现客户价价值的倍倍增。所所以，如如何让客客户保持持长期的的满意度度和忠诚诚度，如如何与客客户建立立持久和和稳固的的客户关关系，是是每个企企业应积积极思考考和着力力关注的的问题。 二、如何何计算客客户持续续价值？客户户持续价
10、价值，不不仅用于于企业评评估每个个客户的的潜在价价值和盈盈利能力力，同时时还将作作为评定定客户价价值等级级的一项项重要参参数和指指标。所所以，明明确每个个客户的的持续价价值，对对企业有有的放矢矢的管理理客户、服务客客户，与与客户建建立关系系，以及及制定营营销策略略是大有有裨益的的。 客户户持续价价值 = 客户户生命周周期内预预计交易易次数*平均每每次购买买金额 获得得一个客客户的成成本 + 推荐荐客户的的净收入入 通过过客户持持续价值值模型，企业可可以方便便地计算算出每个个客户在在其生命命周期内内所创造造的持续续价值和和利润。（见附附表2） 三、如何何正确理理解客户户持续价价值？目前前，仍有有
11、许多企企业要么么对长期期保有客客户的价价值认识识不清，要么对对客户价价值的理理解有失失偏颇或或过于狭狭窄。正正确的理理解客户户持续价价值，不不仅要从从客户以以发生的的交易支支出中去去分析客客户，还还要以未未来发展展的眼光光，考虑虑客户潜潜在的价价值增长长。比如如循环消消费的频频度有多多少，客客户是每每周来一一次这个个商场购购物，还还是每月月、每季季或一年年来一次次。循环环消费的的频度越越高，客客户潜在在的价值值增长就就越大。再比如如增量消消费额及及购买率率，客户户每次购购买某种种产品或或服务的的金额是是多少，增量购购买率有有多高，这都关关系着客客户的潜潜在价值值增长状状况。但但并不是是说A客客
12、户的增增量购买买率高于于B客户户，A客客户的潜潜在价值值就高于于B客户户。如果果B客户户影响和和推荐的的客户所所创造的的价值是是巨大的的，那么么B客户户的潜在在价值实实际上不不低于甚甚至还会会高于AA客户。曾听一一家保险险公司的的代理人人介绍说说：他有有十多项项保险业业务是由由他的一一位投保保人转介介绍的，虽然那那位投保保人自己己只保了了一个3300多多元的意意外险，但经其其介绍的的保险业业务的合合同额都都挺大，这位投投保人自自然成为为这家保保险公司司倍受尊尊宠的高高价值客客户。再再如交叉叉消费，我们不不难发现现周围有有些朋友友由于对对某个家家电品牌牌极其偏偏好，结结果所使使用的电电器产品品是
13、一水水儿的这这个牌子子，从彩彩电、冰冰箱、空空调到洗洗衣机等等等，这这就形成成了交叉叉消费，他们的的“钱包份份额”几乎被被其偏好好的品牌牌霸占了了，这类类客户的的价值潜潜力是巨巨大的。厂商只只要让客客户保持持对产品品、服务务及品牌牌的高度度满意和和忠诚，就能源源源不断断地从这这类客户户身上掘掘到金子子。 理解解客户持持续价值值，不仅仅要分析析客户为为本公司司带来的的实际货货币收入入，还要要考虑客客户给予予公司的的其它形形式的回回报，比比如，客客户向其其亲朋好好友主动动宣传和和推荐公公司，提提高了公公司品牌牌的市场场认知度度和美誉誉度，并并由此获获得了良良好口碑碑；由于于客户的的义务宣宣传，使使
14、公司的的销售费费用降低低，营销销效率提提高；由由于推荐荐购买率率的增加加，又使使公司销销售额和和利润大大幅增加加。这就就是“跳出利利的圈子子，便能能获得更更大利”的道理理。 理解解客户持持续价值值，不再再以简单单的销售售收入为为基础，而要以以成本为为基础，更加关关注服务务于每个个客户所所耗费的的成本。如果从从某个客客户身上上获得的的销售收收入很高高，但服服务于该该客户的的成本也也很高，两项相相抵，最最后公司司获得的的利润则则很小，这种客客户的价价值就并并不高了了。如今今，银行行鼓励客客户使用用ATMM机取款款，商场场鼓励消消费者使使用信用用卡付账账，目的的就是为为了降低低营运成成本，提提高单位
15、位毛利率率。所以以，在分分析和评评价长期期客户价价值时，成本因因素应作作为一项项重要的的评价指指标予以以关注。 理解解客户持持续价值值，不仅仅要分析析客户直直接创造造的价值值，还要要考虑客客户能影影响到的的业务，如推荐荐购买，在前面面所举案案例中，H公司司从A客客户身上上直接获获得的收收入是551500元，而而因A客客户推荐荐，从其其推荐客客户身上上获得的的收入是是81000元。很显然然，随着着客户关关系持续续时间的的延长，公司通通过客户户推荐购购买所获获利润会会大大高高于客户户直接购购买产生生的利润润。推荐荐购买的的后发效效应和拓拓展性极极强，若若能善加加利用，会为公公司创造造出巨大大的价值值，高额额的回报报。 下表表列示出出两种不不同的理理解客户户持续价价值的方方法： 综上上分析，客户持持续价值值的获取取，客户户价值“倍增效效应”的实现现，皆缘缘自于长长期持续续保有客客户，让让客户保保持长期期的满意意度和忠忠诚度，并与客客户建立立起良好好稳固的的客户关关系。惟惟有此，1=1128000的等等式才能能成立，甚至向向外扩展展至1=128800的的n次方方。用情感拴拴住你的的客户如今的的客户可可不是那那么好唬唬弄的了了，随着着市场透透明度的的增大，可选产产品的极极大丰富富，客户户越来越越理性和和成熟，客户满满意度驱驱动的层层次（见见附图）也
