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1、本科毕业设计 论文题目：网络通信公司客服管理系统的设计与实现姓 名：学 号：系（部）：信息科学与技术专 业：计算机科学与技术班 级：指导教师 完成时间： 2015 年 4 月毕业论文（设计）诚信承诺书我承诺在毕业论文(设计)活动中遵守学校有关规定，恪守学术规范，在本人的毕业论文(设计)内容除特别注明和引用外，均为本人观点，不存在剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，不存在伪造、篡改实验数据。如有违规行为发生我愿承担一切责任，接受学校的处理，并承担相应的法律责任。 学生（签名）： 年 月 日摘 要网络通信公司客服管理系统采用Java语言、B/S模式和ORACLE数据库管理系统进行开发。系统的主要
2、功能分为后台系统管理和前台系统管理。管理员通过后台系统管理可以进行报表统计管理、信息配置管理、系统设置管理等操作；普通员工通过前台系统管理可以进行安装管理、报修管理、续费管理、投拆管理、工单查询管理等操作。文章对网络通信公司客服管理系统的课题背景、开发工具、需求分析、系统UML建模、数据库设计以及系统实现进行了详细阐述。关键词：客服管理；B/S模式；ORACLE；JavaAbstractThe Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language,
3、B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system.
4、 Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, complaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the systems background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design a
5、nd systems implementation in detail.Keywords: Customer service management; B/S model; ORACLE; Java目 录1 绪论11.1 选题背景11.2 主要内容及研究意义11.3 开发技术介绍11.3.1 JAVA 语言11.3.2 SQL语言11.3.3 TOMCAT和EXTJS技术21.3.4 B/S模式22 系统的功能需求22.1 前台功能需求22.1.1来电咨询客服管理22.2 后台功能需求33 系统的UML建模43.1 系统用例图43.2 系统活动图63.3 系统时序图63.4 系统类图113.5
6、系统包图124 数据库设计134.1 概念设计134.2 逻辑设计154.3 物理结构设计165 系统的实现205.1 登录页面205.2 前台模块的实现235.3 后台模块的实现276 总结34参 考 文 献35谢 辞36IV编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页1 绪论1.1 选题背景随着网络企业不断的发展与壮大，网络通信公司客服部门所需要的信息量也越来越大，管理不善，容易造成资源浪费等问题。另外，客户服务机构通常利用原始技术来处理顾客的电话垂询，不仅出错率高，而且要求客服人员具备处理大量来电的能力，还要具备迅速、准确的将来电分配给相应技术人员处理
7、的能力。对于网络通信公司而言，培训这样的客服人员代价高昂，且不一定能达到预期的效果，因此迫切需要开发基于互联网的客服管理系统来提高工作效率。1.2 主要内容及研究意义本课题的研究主要是对网络通信公司客服管理系统整体规划进行分析和设计，充分利用数据库技术等知识，为办理网络业务的人士提供查询和管理，确保方便通畅，通过集中式管理体系，随时提供准确、可靠的客服服务。本系统的实现一方面可以加强客户资源管理和企业经营管理，提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润并且节约了更多的时间和精力，另一方面，顾客可以足不出户，就能够办理自己想办的业务。系统投入使用后能够把客服管理形成一个整体自动化的管理模
8、式，高效的整合网络公司服务业务，提供实用、方便的运营手段。1.3 开发技术介绍1.3.1 Java 语言Java是一种简单的，跨平台的，面向对象的，分布式的，解释的，健壮的安全的，结构的中立的，可移植的，性能很优异的多线程的，动态的语言1。Java程序的运行经过编写、编译、运行三个步骤。编写是指在Java开发环境中进行程序代码的输入，最终形成后缀名为.java的Java源文件。编译是指使用Java编译器对源文件进行错误排查的过程，编译后将生成后缀名为.class的字节码文件，这不像C语言那样最终生成可执行文件。 运行是指使用Java解释器把字节码文件翻译成机器代码，然后执行显示结果。Java解
9、释器负责将字节码文件翻译成具体硬件环境和操作系统平台下的机器代码，以便执行。因此Java程序不能直接运行在现有的操作系统平台上，它必须运行在被称为Java虚拟机的软件平台之上。1.3.2 SQL语言SQL语言的主要功能就是同各种数据库建立联系，进行沟通。按照ANSL的规定，SQL被作为关系型数据库管理系统的标准语言。SQL语言一共分为四大类：数据定义语言（DDL）、数据操作语言（DML）、数据查询语言（DQL）和数据控制语言（DCL）2。1.3.3 Tomcat和ExtJs技术Tomcat 是一个应用服务器，在中小型系统和并发访问用户不是很多的场合下被普遍使用，是开发和调试ExtJS 程序的首
10、选3。当在一台机器上配置好Apache 服务器，可利用它响应对HTML 页面的访问请求,实际上Tomcat 部分是Apache 服务器的扩展，所以当运行Tomcat 时，它实际上是作为一个与Apache 独立的进程单独运行的服务器。ExtJS可以用来开发RIA也即富客户端的AJAX应用，是一个Javascript写的，主要用创建前端用户界面，是一个后台技术无关的前端ajax框架4。1.3.4 B/S模式WEB浏览器是目前客户端最主要的应用软件5。B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式），是WEB兴起后的一种网络结构模式，这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到
11、了服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。2 系统的功能需求客服管理系统由管理员通过登录后可以进行系统设置、报表查询和类型配置等操作。普通员工在前台通过地址访问来电咨询主界面，为客户提供相应的服务。因此本系统主要功能分为前台功能、后台功能。2.1 前台功能需求2.1.1来电咨询客服管理普通客服人员通过给定的地址访问前台页面。如果有客户电话打进来咨询业务，则通过该页面进行安装管理、报修管理、续费管理、资费查询、小区查询、工单查询、投拆管理、业务变更管理等操作。前台功能需求如图2-1所示。 图2-1前台功能需求2.2 后台功能需求后台功能主要有信息配置管理，客服人员统计报表查询，系统设置管理，后台
12、的功能只有管理员可以操作。2.2.1 信息配置管理信息配置管理主要管理网络、断网、公告、催单、客户等类型的配置以及公告的发布的功能，信息配置管理对应的功能图如图2-1所示。图2-1信息配置管理功能需求2.2.2 报表统计管理报表统计管理主要包括电话流向统计、客服在线情况统计、客服话务统计、客服通话记录。电话流向统计分为电话流向天统计和电话流向月统计，它的主要功能是统计客户来电咨询各业务的数量。客服在线情况统计的主要功能是统计客服登录、退出系统的时间等信息。客服话务统计的主要功能是统计客服的通话时间、通话总次数等信息。客服通话记录的主要功能是记录所有客服员工的电话呼入时间、呼叫类型、员工工号等信
13、息。报表统计功能图如图2-2所示。图2-2报表统计功能需求2.2.3 系统设置管理系统设置的主要功能是对员工、角色、部门进行添加、删除和修改。系统设置功能图如2-3图所示。图2-3系统设置功能图3 系统的UML建模3.1 系统用例图3.1.1 确定参与者参与者是系统的主体，代表了一个系统的信息的人或系统，通过以上的需求分析，可以创建以下参与者。（1）管理员，主要可以进行信息类型的配置和报表的管理。（2）普通员工，主要可以通过访问来电咨询页面对客户提的要求进行操作。3.1.2 识别用例用例是对一个系统或一个应用的一种单一的使用方式所作的描述，是关于单个活动者在与系统对话中所执行的处理行为的陈述序
14、列。通过与系统用户的沟通以及以上的功能需求分析，可以确定的用例有来电咨询管理、信息配置管理、客服统计报表管理和系统设置管理。除了来电咨询管理是普通员工操作，其他用例都是管理员操作。3.1.3 建立用例图根据上述的参与者和用例，建立员工和管理员用例图。分别如图3-1，3-2所示。图3-1员工的用例图图3-2管理员的用例图3.2 系统活动图（1）管理员的活动图管理员登录系统之后，可以进行三种操作，可以进行信息类型配置、系统设置以及统计报表的查询。管理员活动图如图3-3所示。图3-3管理员活动图（2）普通员工的活动图普通员工登录系统的主界面之后，然后进行安装、报修、续费、投拆、业务变更信息的统计，还可以进行资费、工单等查询。普通员工活动图如图3-4所示。图3-4普通员工活动图3.3 系统时序图（1）管理员登录时序图管理员在登录系统界面输入用户句和密码以及验证码，如果该用户存在，并且验证码输入正确，则登录系统主界面，否则提示用户重新输入。管理员登录时序图如图3-5所示。图3-5管理员登录时序图（2）管理员添加员工时序图管理员在添加员工时，先正确登录系统之后，进行员工管理管理，按提示录入员工信息，并提交添加的列表信息，添加成功后提示员工添加成功信息。管理员添加员工时序图如图3-6所示。图3-6管理员添加员工时序图（3）管理员添加类型配置时序图管理员
