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1、银行服务应急预案演练（共20篇）第1篇：服务应急预案演练为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发 生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急 预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是：1、预防为主，严密防范预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经 常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会 治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。 要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦 发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件
2、的危害结果。2、统一指挥，各负其责统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据 预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐 心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体 人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、 快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责 人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。3、快速反应，协同处置快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动， 建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同 的突发事
3、件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场 开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好 突发事件的应急处置工作。4、科学决策，依法处置科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高 科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心 中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作 用。第 2 篇：银行防盗应急预案演练方案 银行防盗应急预案演练方案 根据省分行要求
4、及我行实际情况，组织实施演练。一、演练组织（一）时间：年 月 日点整（二）地点：支行营业大厅（三）人员安排： 支行长：； 综合柜：； 现金柜： 大堂：被盗客户： 普通客户： 歹徒： 保安：（四）演练内容： 人员就位，讲解完后工作人员各就各位，工作人员向往常一样忙碌着各自的 工作，柜台外顾客有序的办理各自的业务。当发现歹徒正在行窃时的处置方法。（1）在 3 号窗口处办理业务，一位衣着时尚的女顾客正在办理业务，她从钱 包里拿出卡，顺手把钱包放在柜台上，然后与柜员交流和填单子。（2）此时，一双眼睛已经盯上了她，一位黑衣男子曹海洋信步走到她旁边的 柜台，向柜员随口问了个问题，而后假装打电话，四下查看周
5、围的动静，并将身 体挨近女顾客，顺手将客户的钱包拿走，并快步朝大门口走去。（3）男子的异常举动早已经被保安发现。保安立马上前制止该男子的不法行 为，男子逃跑，保安上前围堵，并大喊“有小偷”。保安在其他工作人员协助下 制服小偷，并扭送公安机关。（4）与此同时，顾客郑俊萌发现自己的钱包被偷，并大喊。而柜台内，发现 有小偷，立即报警。二、管理要求 演练完成后，集合全体人员，对刚才的整个演练过程进行总结剖析，现场对 演练过程中存在的问题进行点评。三、演练必须在监控下进行。 准备演练前应由支行报市行安全保卫部备案。 第3篇：银行网点服务应急预案 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示内容本 第一条
6、为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益， 预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突 发事件应急处理工作指引，制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理 预案示内容本（以下简称本预案）。第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（I级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（II级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（III级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占
7、用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应 急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉 及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对 措施等。第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范 客户过激行为，维持营业秩序。（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务 突发事件应急处理工作办事机构报告。（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事 态发展。
8、（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情 况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能 部门、银行业协会报告。（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全 保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足， 必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构 及时进行相关信息披露,消除社会影响。（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构 请求当
9、地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第五条营业网点业务系统故障应急预案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业 网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查 了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作 办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情 况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取 相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（四）如发现故障属人为攻击所造
10、成，系统内上级信息技术管理部门应积极 采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应 及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据银行 业重要信息系统突发事件应急管理规范有关规定，组织实施营业网点系统故障 应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事 件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大 时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、 银行业
11、协会报告有关情况，请求支持配合。第六条抢劫客户财产应急预案（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立 即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散 其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事 机构报告事件情况。（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。第七条自然灾害应急预案（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时 间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户
12、撤离网点。二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机 构报告灾情。（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并 做好安全保卫工作。（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措 施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台 等重点场所的防盗、防抢工作。（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织 开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相 关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。（七）如营业网点因灾情不能正常营
13、业，系统内上级服务突发事件应急处理 工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户 安抚工作，消除社会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府 职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采 取联动措施，统一协调应急处理工作。（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快 恢复营业网点正常对外营业。（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。第八条客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队 应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据
14、实际情况立即联系紧急 医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。第九条客户人身伤害应急预案（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场， 了解客户伤情，进行安抚慰问。（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客 户家属或单位。（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服
15、务突发事件应急处理 工作办事机构。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条寻衅滋事应急预案（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进 行劝阻，劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业 秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作 办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十一条营业网点客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户 做好客户疏导。（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解 客户情绪。（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作 办事机构.（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预 案，组织开展应急处理工作。第十二条不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理 团队应及时劝导客户停
