《上海物业服务行业诚信承诺实施办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海物业服务行业诚信承诺实施办法（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、上海市物业服务行业诚信承诺实施办法（2015 版）为了加强本市物业管理行业诚信体系建设，依据上海市物业管理行业协会章 程，就开展物业服务企业诚信承诺活动制定本实施办法。一、指导思想按照市委、市政府确定的“建立面向个人和企业，覆盖社会经济生活各个方 面的社会诚信体系，营造诚实守信的社会环境”的总目标，通过开展诚信承诺活动， 推进本市物业管理行业诚信体系建设。在诚信承诺活动中，培养一批诚实守信的品 牌企业，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，强化企业的社会责 任感，引导企业诚信自律、依法经营，为广大业主提供良好的服务，促进物业管理 行业的健康、有序发展。二、组织机构诚信承诺活动由上海市
2、物业管理行业协会组织成立诚信承诺活动评审委员 会，下设办公室负责日常事务工作，评审委员会负责复审工作。评审委员会由常务 理事单位组成，办公室设在协会会员服务部。三、内容和标准参加诚信承诺活动的物业服务企业，应当向社会和服务对象作出以下承诺：1、保证依法开展经营活动自觉遵守国家的各项法律、法规和政策；依法取得物业服务企业资质和从业 人员职业资格；不超越经营范围从事其他经营活动。2、保证遵守行业规范周一至周日业务接待；实行办事制度、办事程序公开；实行24小时受理居民 报修；急修项目2小时内到现场，其中，市区设置管理处的小区半小时内到现场；一 般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏除外）。维修及时
3、率达到95%以上，维修 合格率及客户满意率达到90%以上。从业人员自觉做到态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范。管 理、接待、维修、保安、保洁人员自觉遵守岗位规范。3、保证履行物业服务合同签订的物业服务合同应包含政府制定的物业服务合同示范文本中所规定的要 件，保证合同主体、程序、内容合法并向相关部门进行合同备案；按照合同的约定， 提供相应的服务；未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损 害的，依法承担相应的法律责任。4、保证履行法定义务提供的物业服务符合国家和本市规定的技术标准和规范；及时向业主、使用 人告知安全使用物业的注意事项和房屋装饰、装修中的禁止行为；定期听取
4、业主的 意见和建议，改进和完善服务；配合居（村）民委员会做好社区管理相关工作；对 物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定 的行为，进行宣传制止，并及时向有关行政部门书面报告；协助做好物业管理区域 内的安全防范工作。5、保证规范使用维修资金维修资金存入银行账户，按幢立账、按户核算；小区公共收益按约定及时入 账；未经业主大会同意，不擅自使用维修资金；受业主委员会或者业主大会委托的 物业管理项目每半年公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况，接受业户监督。6、保证杜绝法定禁止行为物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业时，不得将一个区域 内的全部物业管理一并
5、委托给他人；不擅自改变公共建筑和共用设施用途；不擅自 占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益；不擅自利用共用 部位、共用设施设备进行经营；不实施违章搭建、擅自改建和占用物业共用部位等 法律、法规和规章禁止的行为。7、保证依法承接移交物业项目参与物业项目招投标，做到公平竞争，维护市场秩序；不超越资质等级承接 物业；承接物业时依法查验物业并接收资料；物业服务合同终止时，依法移交物业 管理用房和相关资料，认真做好交接工作。8、保证物业服务收费明码标价遵循公开、公平和诚实信用的原则，标明物业服务项目及其收费标准；严格 按照国家规定的价格标准或服务合同约定的收费标准进行收费。9、保证有
6、效处理客户投诉有接待及处理客户投诉的机构或人员，并有处理及回访制度，保证客户投诉 处理及时率100%，有效投诉回访率100%，满意和基本满意率90%以上。以上承诺条款，如有理解不一致之处，均以现行的相关法律、法规、规范性 文件的规定为准。四、等级和条件1、诚信承诺企业等级分为：诚信承诺企业、诚信承诺A级企业、诚信承诺AA 级企业、诚信承诺AAA级企业2、诚信承诺企业、诚信承诺A级、AA级、AAA级企业申报条件：（1）上海市物业管理行业协会会员单位；（2）取得物业管理资质并有具体管理项目；（3）有健全的企业组织结构和规范的经营管理制度；（4）有诚信服务的组织领导机构和管理制度，有处理业主和住户投
7、诉的部门或 专（兼）职人员，能依法、公正、及时地处理业主、住户的投诉；（5）自报名之日的前一年内，无违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权 益的行为。（6）A级企业：被协会确认为“诚信承诺企业”一年以上；AA级企业：被协会 确认为“诚信承诺A级企业”一年以上；AAA级企业：被协会确认为“诚信承诺AA级 企业”一年以上；（7）履行承诺期间在所有覆盖项目管理处或其他醒目位置张贴标志牌，并公示 规定9项诚信承诺内容；（8）全员知晓诚信承诺活动，诚信服务水平明显提升；（9）在履行诚信承诺期间，投诉处理率100%，无媒体对有效投诉的曝光；无上 海市物业服务热线962121评定的黑三角（）记录；（10）
8、其他评审指标 指标分数（总分为100分）各种类型物业管理（折合5分可以累加）商品住宅（0.6分）、售后房（2分）、保障性住房（公租房）（0.9分）、办公楼宇（0.5分）、公众物业（0.5分）、其他类型（0.5分）政府主管部门或市物业协会组织的最近一次的满意度测评分排名：（折合3分）排名：30%前（3分） 50%前（2分）70%前（1分）获奖项目（有效期内）（折合5分可以累加但不得超过5分）部优项目（5分） 市优项目（4分） 示范交流点（1分）获得荣誉（有效期内）（折合2分）上海市质量金奖 （2分）上海市名牌（1分）其他获奖在有效期内（0.5分）协会工作参与度（折合5分可以累加）行业专家（2.5
9、分） 设备设施专家（1分）协会课题组（包括规范编制）成员（1分）协会会议出席率（大于90%=0.5分）现场检查考评（100分）（折合80分）诚信承诺履行评估检查表（95分以上，95分以下取消诚信承诺金牌企业评审） 等级评定AAA企业：总分88分以上AA企业：总分85分以上A企业：总分82分以上 会费经催缴不缴纳之企业不参加诚信承诺评选。五、有效期限“诚信承诺企业”、“诚信承诺A-AAA级企业”有效期3年。被确认为诚信承诺各级别的企业有效期到期后可申报维持原级别或申报上一 级别的诚信承诺。六、降级处理各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间，因不符合维持原级别条件的， 由市物业协会发出整改通知
10、书进行整改，按期整改的，保留诚信承诺原级别一年。 一年后由企业再行申报，如再不符合原级别条件的，经报评审委员会审核批准后，视 情节轻重给予约谈、告诫、降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间，因涉及物业服务的重大违规事 件，政府主管部门给予处理的，经报评审委员会审核批准后，视情节轻重降低诚信承 诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。七、申报和确认“诚信承诺企业”为会员单位必须申报，自觉接受行业自律；“诚信承诺A-AAA 级企业”实行企业自愿申报、工作委员会预审、社会公示、评审委员会复审的制度。（一）申报要求1、申报“诚信承诺企业”（1）申报诚信承诺的企
11、业，在任何时间内（新申请入会的企业同时申请申报诚 信承诺企业）登录协会网（），在网上真实完整填报上海市物业管 理行业诚信承诺企业网上信息表，填报后网上自动生成上海市物业行业诚信承诺企 业申请表。（2）打印自动生成的上海市物业行业诚信承诺企业申请表加盖企业公章后， 与规定的其他材料一同报市协会。2、申报“诚信承诺A-AAA级企业”（1）诚信承诺企业通过自查，认为已履行承诺的，在规定时间内通过协会网 （）填报上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表，填报后网上自动生成上海市物业行业诚信承诺A-AAA级企业申请表。（2）打印自动生成的上海市物业行业诚信承诺A-AAA级企业申请表和填 报网上下载的上海
12、市物业行业诚信承诺评审表和上海市物业行业诚信承诺履行 评估表加盖企业公章后，与规定的其他材料一同报市协会。（二）预审要求1、对申报“诚信承诺企业”的，协会综合管理办公室审核企业填报内容真实性， 协会会员服务部审核了解申报企业是否存在违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、 住户权益的行为。2、对申报“ A-AAA级诚信承诺企业”的，审核企业填报内容真实性，审核了 解申报企业是否履行9项诚信承诺要求，投诉处理率是否达到100%，无媒体对有效投 诉的曝光。相关工作委员会应根据企业诚信承诺履行自我评估情况、实地了解情况，综合考 虑作出评价并填写工作委员会预审意见汇总表，预审期为10天。同时，协会根据实际情
13、况组织部分工作委员会对申报“A-AAA级诚信承诺企业” 进行上海市物业行业诚信承诺评审指标检查表审查和对其管理服务的项目按上 海市物业行业诚信承诺履行评估表内容进行抽查。（三）网上公示预审通过后，“诚信承诺A-AAA企业”由协会在协会网上向社会公示，时间为7 天。同时听取有关行政主管部门的意见。（四）评审委员会复审申报“A-AAA级诚信承诺企业”的由评审委员会根据企业承诺履行情况和区工 作委员会预审情况，提出复审意见，填写上海市物业管理行业诚信承诺A-AAA级 企业评审委员会意见并由评审委员会人员签字确认。评审委员会人员在履行职责时涉及本单位的，应回避。（五）审定发牌“诚信承诺企业”经审核通过
14、后协会将颁发“诚信承诺企业”标志牌和证书（新 申请入会会员同时颁发会员证明）。经评审委员会审定确认的企业，协会将授予对应的“诚信承诺A-AAA级企业” 标志牌和证书。以上预审、公示、复审、审定，如前一个审核环节不能通过，后一环节就不再 进行，有争议的情况除外。七、承诺履行获得授牌的企业，应采取各种有效措施，加强企业内部管理，保证承诺事项得 到有效履行；应在全部所管物业项目的管理处等显要部位张贴“诚信承诺企业标志 牌”，自觉接受社会和服务对象的监督。八、信息发布受理诚信承诺企业申报的信息由协会以下发文件和在协会网上公告的形式发布，时间一般为每年第四季度。协会每年向社会公布所有在有效期内的诚信承诺
15、企业。九、跟踪监督与动态管理各工作委员会要加强对诚信承诺企业的跟踪监督，跟踪监督的主要内容是：（1）了解企业所管物业项目的管理处等显要部位张贴标志牌情况，（2）了解企业对业主、住户投诉的受理和解决情况；（3）保持与物业管理行政主管部门的联系，掌握企业奖惩情况；掌握和分析投 诉及其处理情况，督促企业兑现承诺，妥善处理业主、住户投诉；（4）组织诚信承诺企业座谈会，交流诚信服务和处理消费者投诉的经验和好的 做法，促进诚信承诺活动的深入开展。十、信用档案记录诚信承诺企业申报及审核情况将作为企业诚信档案存入协会上海市物业管理 行业协会会员管理系统。十一、经费保障开展诚信承诺活动以服务企业，树立行业形象为目的。对活动发生的成本支出， 原则上采取会费消化一点，相关企业分摊一点的办法解决。日常办公、网站运作、信 用档案建立和维护等费用由协会从会费中支出。牌证制作和颁发、媒体公告宣传费用 由相关企业承担（由协会统一收取代办），为了保证活动的公正性和权威性，诚信承 诺活动的经费单独列账，代办费用在每一阶段结果公布后向相关企业分摊收取，与结 果无关的企业不承
