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1、呼叫中心CRM系统的设计与开发上海交通大学本科毕业论文呼叫中心CRM系统的设计与开发学 生：张慧学 号：707111020004专 业：计算机科学与技术(信息安全)导 师：王轶骏 学校代码：上海交通大学网络教育学院二八年九月呼叫中心CRM系统的设计与开发摘 要客户关系管理（CRM）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。因此，当CRM的概念被正式提出来以后，各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头，致使企业陷入迷惘当中。在现代商务中，客户关系管理
2、经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心（CALL CENTER）。本课题的研究范围旨在将CRM系统和呼叫中心联系在一起，通过CRM系统，使得呼叫中心的效率问题，数据统计问题，信息保存问题，信息更新等问题得以解决，同时也更加科学，方便的对所获得的信息，进行整理，分析，从中挖掘出有用的信息。关键词：CRM，呼叫中心，呼叫中心CRM系统THE DESIGN AND DEVLOPMENT OF THE CRM SYSTEM FOR CALL CENTER ABSTRACTWith the sustaining developm
3、ent of the modernization of the market, the performance management is becoming more important. How shall we link the strategy with the performance management efficiently? Well, the Balanced Score Card is the key to the question. BSC includes both strategy and human resource.BSC associates performanc
4、e management of the enterprise. Generally speaking, the strategies are always set down from 4 sides: Financial, Customers, Internal business process, learning and growth. Within each strategy, there are one or more indexes that can be measured. Whats more, each index has its goal. BSC is always put
5、together with the floating salary. A scheme for action is needed to each key goal. And the strategy for the enterprise will be separated while it comes to the departments or even to the employees.It is a widely-concerned problem for the companies to set up a scientific and efficient performance mana
6、gement system. As to the fire and electric plant, its the same point. The problem is the premise of all the performance of an enterprise. And the process of establishing such system in fire an electric plant should be carried into execution step by step. It needs lots of energy, time and the support
7、 from both the leaders and the employees.This system integrates BSC with KPI. It enables the users to measure the performance of the plant, the department and the staff from both the achievements of the plant and the development of the staff. It provides the users to settle the information efficient
8、ly, set down indexes and give feedback, which improves the communication of the employees and the managers.Key Word: CRM, Contact center, CRM for Contact center目录第一章 绪论61.1.课题意义61.1.1.为什么要开发呼叫中心CRM系统？61.1.2.什么是CRM？61.1.3.什么是呼叫中心71.2.呼叫中心的发展状况71.3.呼叫中心CRM系统81.4.研究范围9第二章 管理信息系统方法102.1.系统规划阶段102.2.系统分析
9、阶段102.2.1.详细调查102.2.2.建立新系统的逻辑模型102.3.系统设计阶段112.4.系统实施阶段112.5.系统运行和维护阶段112.6.开发遵循原则11第三章 可行性分析123.1.技术可行性123.1.1.运行环境规定123.1.2.系统独立性123.2.经济可行性123.3.操作可行性12第四章 系统分析134.1.需求分析134.1.1.业务流程图134.1.2.系统功能概述144.2.数据流图154.2.1.DFD说明154.2.2. 零层图164.2.3.第一层164.2.4.第二层174.2.5.第三层21第五章 系统设计265.1.数据库设计265.1.1.设计
10、说明265.1.2.实体关系图265.2.模块结构图36第六章 系统实现416.1.软件开发工具介绍416.1.1.Visual Studio 的编程环境416.1.2.Microsoft SQL Server 的应用环境416.2.系统的计算机实现426.2.1.登录界面426.2.2.Agent用户界面426.2.3.Team Leader用户界面476.2.4.管理员用户界面48第七章 总结与展望49结束语50参考文献51致谢52第一章 绪论1.1. 课题意义面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场
11、、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。1.1.1. 为什么要开发呼叫中心CRM系统？要实现上述过程，就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化信息搜集和处理能力。防止出现信息孤岛，使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动，从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。由于很多企业已建设了SAP CRM系统，需要呼叫中心能够实现与SAP CRM系统无缝融合。并且要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使建设呼叫中心的目
12、的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要将其从“服务中心”转变为真正的“联动中心”。1.1.2. 什么是CRM？ CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非
13、鱼，安知鱼之乐”你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关
14、系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。1.1.3. 什么是呼叫中心呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企
15、业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。呼叫中心必须具备基本的三个组成部分：1、具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统 ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表 ACD处理呼叫时，不需话务员介入 2、收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。3、呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的
