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1、为客户解决问题，先考虑客户关注什么？客户五种的维度客户通常对服务质量的衡量有五种维度，响应性，可靠性，安全性，移情性，有形性。可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它 意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过 程中出现差错，客户希望一次性做好。对于珠宝行业来说，差错带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很 多的潜在顾客。可靠性用在实践当中就是提供服务的一种规范，专业。可靠性强调的是是否 能始终如一的为客户服务，不是今天一个样子，明天又是另一个样子，今天这样说，明天那 样做，不按承诺行事，而这种承诺不仅限于
2、书面形式的承诺，更多的是销售顾问的口头承诺。 比如对产品的介绍，有些销售顾问这样说，有些那样说，今天这样说，明天那样说，这就不 可靠。如何塑造品牌的可靠性？一句话形容按照承诺行事；服务水平一如既往。安全性指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力它能增强顾客对服务质量的 信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的；很明显这里的安全性是指的是销售 顾问的能力问题，是否能够正确做事，是否值得客户信赖力值得信赖的人是具有真正能力的 人力能回答和解决客户提出的问题并能使客户满意，这样的人就值得信赖力一句话形容安全 性就是激发客户信任感响应性就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别
3、是无原因的等待， 会对质量感知造成不必要的消极影响力出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极 的影响力用在实践当中有很多方面，比如接待的响应，对客户问题的回答的响应，为客户办 理手续的响应，客户承诺履行的响应力响应性在满意度中的权重很大力一句话形容响应性就 是主动积极帮助客户移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注移情性有以下特点:接近 顾客的能办敏感性和有效地理解顾客需求移情性强调的是一种情感价值，在需求分析当 中用到最多，也是最能体现移情性的一个阶段，客户对这样的因素是非常在乎的，而且也是 非常变化多端的力也就是这个环节掌握的好的销售顾问很容易引起客户的满意力女性销售顾
4、问比较具有这方面的优势，特别是亲和力，细致力但其实男性销售顾问在这方面同样具有优 势就是能帮客户理性地分析客户的需求力不过有点不“公平”的是，女销售顾问在移情性上 有点天生的因素，那销售顾问在移情性上就需要后天的锻造了。一句话形容移情性就是 理解认同客户需求有形性是指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表对这方面的评价可延伸到包括 其他正在接受服务的顾客的行动后面一句话的意思是说，顾客会观察正在为其他顾客服务 的销售顾问，如果他觉得做的好，他会认为很满意，但相反如果认为你没有人家做得好，那 会比没看到别人的服务时更加不满意。因为此时他感受到了不公平的待遇。以上五种满意度衡量的形式，你们需要在各个流程中，特别是交车过程勤加练习，把这 五种衡量形式分解成具体的 MOT（Moment Of Truth 真实一刻），具体的标准和手段在日常的 服务过程中勤于操练，方能使你的成交率和满意度得到快速提升。到时候你会觉得你的销售 工作非常轻松，因为你的老客户介绍新客户会越来越多。
