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1、附件八：毕业论文(设计)开题报告姓 名院（系）管理学院专业工商管理班级学号000000联系方式论文题目：零售服务经营方略(题目偏大）开题申请：（涉及选题的意义与目的、文献综述、研究现状、创新思路、论文提纲、参照文献等。如果篇幅不够，可另加页)意义与目的零售业是一种古老的行业，纵观人类的发展史，从原始社会末期的“以物易物”的时代，到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等,零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐渐成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后,西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在国内各地涌现,特别是大型超级市场的
2、商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到，其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息有关,成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。中国是一种巨大的消费市场,20世纪9年代以来,国内零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高,零售市场日益繁华。国内已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WO后,最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”迅速挺进国内的零售业市场;国内的众多公司“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁、或联合、或兼并、或合伙,“竞争
3、”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。今天,几乎所有的公司都打出了“顾客是上帝”、“服务之上”的标语,尽管优质服务做起来要比说起来的难得多，但至少她们已经结识到了服务的重要性，也结识到了消费者对服务的苛求。目前的消费者比此前富有，所受到的教育更高,对接受的服务也更加挑剔。她们规定良好的服务，如果从一家公司的不到这种服务,她们就会转向其她公司。而零售商店说究竟是一种服务为主的行业,是为顾客提供在合适的地点以合适的价格购买到合适商品的服务的公司。在如今同类商品质量相差无几而价格竞争有限的状况下,商店更多的竞争优势体现再服务上。有关机构对消费者的调查资料表白,消费者对商店有三个盼望：一是能获得满意的产
4、品；二是得到良好的服务;三是舒服的环境。由于零售业要直接与最后消费者进行接触，因而无论从哪个角度来讲，为消费者提供服务都是极为重要的。零售公司从本质上说就是给顾客提供服务的公司，其服务应贯穿于顾客购买活动的全过程，既购买前、购买中和购买后；每个零售商都应对提供的服务项目、水准进行考量,对服务进行恰当的定位,通过对服务的深刻理解,零售商才干在零售业竞争中脱颖而出,因此可以说零售业唯一的差别在于看待顾客的方式上。服务质量的高下是零售公司的一种重要的经营方略。因此本文重要是针对国内外的零售公司在服务这个方面的经营方略进行讨论分析，指出服务作为现代零售业在市场上竞争的重要方略是如何发挥它的功能作用,增
5、进零售业的发展。本文还针对服务业在现代零售公司存在的问题进行讨论,特别是国内零售业的发展过程中服务这个重要方面是如何发挥它实际的作用，尚有国内零售公司在服务这方面存在的弊端,并提出相应的对策。但愿通过本文对摸索服务在零售公司中的重要作用,对国内零售公司的发展经营有所协助和借鉴。文献综述零售业是一种古老的行业,纵观人类的发展史,从原始社会末期的“以物易物”的时代,到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等，零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐渐成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后，西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在
6、国内各地涌现，特别是大型超级市场的商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到,其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息有关,成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。中国是一种巨大的消费市场,2世纪0年代以来,国内零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高，零售市场日益繁华。国内已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WO后,最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”迅速挺进国内的零售业市场;国内的众多公司“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁
7、、或联合、或兼并、或合伙，“竞争”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。尽管国内外的零售公司在服务经营这方面的方略不尽相似,但通过我查阅大量的资料和数据后来总结到,对零售服务的分析重要是从零售服务的特点、零售服务的功能与分类、零售服务的组合、零售服务方略、服务质量管理、接待顾客服务、解决顾客抱怨服务、服务流程规范、服务技巧与服务艺术等这些方面进行论述的。零售公司在进行服务方略管理之前要先对服务进行定位，只有在对服务定位清晰的条件下零售公司才干进行具体的操作，我从有关的资料和数据总结到影响到服务定位的因素涉及:商店的特点发，商店的业态竞争者的服务，经营的商品,商店的档次,目的市场的特点等零售公司对服
8、务要加强管理，由于服务的特点具有无形性、差别性。这些特点决定了零售公司要为服务制造一套原则。这些原则要满足顾客服务的盼望，并通过服务的管理达到和超越顾客盼望,才干达到顾客满意。顾客服务是零售组合中的一种重要因素。另好的服务可以使顾客再次光顾，同步产生良好的口碑,从而吸引新顾客。零售业经营方略急零售服务的研究分析中的有关术语的定义有:国内有关学者对零售业的定义有：零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业新中国成立以来国内零售业在国民经济中起着举足轻重的作用；乔建锋在商场现代化书刊中对零售业的定义是:零售业就是指以向最后消费者
9、(涉及个人和社会集团)提供所需商品及其附带服务为主的行业.从历史的角度来看,零售业在其发展过程中的规模、构造、业态、种类、组织和管理等都在发生着变化;林振文在现代公司书刊中对零售业的定义是:零售业是指把产品售给最后消费者的零售商,如食品店、加油站、38以便店和药店等等，这些公司多数很小,其中大部分公司员工还不到4人;有些学者将零售业定义为：零售业是将产品和服务发售给个人消费者和家庭使用的一种商业公司。零售商业处在连接生产与消费的商品流通过程中的最后环节，由于它所处的地位,决定了零售商业的重要功能有两个方面:满足消费，引导生产。满足消费的功能体目前零售商业的平常商业活动中。这些商业活动涉及：提供
10、商品组合、分割商品、提供便利和服务。牛玉忠在经济问题期刊中对经营方略的定义是：所谓经营方略是指公司在经营活动过程中为实现经济战略目的根据经营环境和自身条件而制定的行动准则和经营措施是战略实行的具体方案；张玉春、卢生康在开发研究书刊中对经营方略的定义是：经营方略及建议所谓经营方略,是指公司为了达到公司目的,对公司既有的内外环境条件变化,也许产生的冲击加以评估，然后提出相应的对策,来调节公司方向及公司资源以达到公司目的。有关服务概念的研究一方面是从经济学领域开始的最早可追溯到亚当.斯密的时代。1960年，AMA（美国市场营销学会)最先对服务下定义为:用于发售或者同产出连在一起进行发售的活动，给人以
11、利益或满足感；雷根(1963)对服务下的定义是：直接提供满足(交通、租房）或者有形商品或其她服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动;格隆鲁斯(190）对服务下的定义是：服务是指或多或少具有无形特性的一种或一系列活动,一般（但并非一定)发上在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统互相作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。在58402术语的定义中，服务是指“为满足顾日.为便于理解,质量环可以简化为服务过程中某些持续的环节,涉及：市场调研、服务设计过程、服务提供过程、顾客评估、供方评估、服务业绩分析、服务改善等 。顾客服务是：零售商为了使顾客购物更加以便、更有价值而进行的一整套活动，零售公
12、司是觉得顾客服务为宗旨的公司,更广义地理解,零售自身就是一种服务活动,零售经营的所有要素都是增长商品价值的服务。对零售业服务分类的研究有:威斯（187）根据顾客对服务推广的参与限度，将服务分为三大类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务；科特勒（980)从四个方面对服务进行分类有：一是根据提供服务的工具不同,划分为以机器设备为基本和以人为基本两种,二是根据顾客在服务现场浮现的必要性大小进行划分,三是根据服务组织的目的与所有制分为赚钱性和非赚钱性服务以及私人服务和分期服务,四是服务会因个人需要与公司需要的不同而有分别。对零售业服务的特点有:陈放 汪根发在零售服务筹划一书中对零售服务的特点总结
13、为1、零售服务是与产品紧密联系在一起的服务,零售商所提供的一切服务都是为了销售产品获取最大利润这一目的。、零售服务具有多样性、广泛性。3、零售服务的价值性涉及在商品中。金永生 王正选在零售公司经营与管理一书中对零售服务的特点总结为：无形性和差别性。由于零售服务经营战略在发展过程中必然会遇到某些问题,特别是国内的零售业发展还不是处在十提成熟的阶段,存在的问题会更多和更明显。例如:对社会公众的调查中发现国内百货零售业中存在的问题有:1、宣传广告内容合法、真实性不高，消费者对百货零售业的宣传广告普遍存着怀疑。、营业员遵时守纪、岗位制度方面做得不够好。营业员互相间串岗闲聊现象较普遍,服务用语不规范、对
14、外地顾客不讲一般话等现象也较多,影响了整体形象。3、商店售后服务工作不认真负责，有推诿、扯皮、拖拉现象，积极性较差。、公司厂店部分联销人员业务水平低,进出频繁,是服务工作的单薄环节。5、部分促销人员不能据实向顾客全面简介商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素,商品知识、业务技能和职业道德等综合素质有待提高。6、价格不够合理、买卖不公平,重要表目前使用明码实价签,但又可以议价打折销售和标示原价元,现价元,而原价是虚假的招揽消费者的一种价格欺诈行为。国内零售业在服务这方面的实际状况是：当今西方发达国家的零售业正在经历一次深刻的变革。“无形一体化”、“电子购物”、“网络商
15、店”等，都是这次变革的产物。虽然这次变革方心未艾，但新的经营理念、经营方式和技术手段已经使老式的零售业面目一新。零售业由此获得了心得生命力，由此而变得丰富多彩。新的零售方式如：电话购物，自动零售,电视购物，网络购物。由于心得零售方式的浮现旧的一固定店铺为主的零售方式受到很大的挑战，因此在服务这方面对旧的零售活动规定就更高。顾客可以选择的购物方式在不断的增长,在其他购物条件差不多的状况下，服务成为顾客购物的重要考虑因素。要让顾客满意而归是远远不够的，服务不是一成不变的,它应当随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的盼望所进行的比较。据一项在中国
16、大陆地区的商场中所作的调查表白，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反映:%的购物者将到别处购买，9%的人表白投诉太麻烦,24%的人会告诉其她人不要到提供恶劣服务的商场购物,7的人将对恶劣服务进行投诉,9%的人会责怪恶劣服务的商场人员，以上成果阐明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店,毫无疑问将失去顾客。因此,公司不能用抱怨限度来衡量顾客满意限度。一般追踪测量顾客满意的措施有:1。建立抱怨与建议系统。顾客满意调查。幽灵购物法，及雇用某些人员装作潜在顾客，以报告在我司与其她竞争者门店间的优缺陷，或打电话提出多种问题和抱怨，看公司高层的解决模式。4。对失去的顾客进行分析,总结失去顾客的因素予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的因素，便是服务和购物环境，另一方面才是价格等因素，所觉得顾客提供一流的服务是超市门店的立店之本。国内零售业的有关专家还提出了相应的对策，其中涉及：服务创新、
