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1、-酒店中餐服务员培训资料. z.-目 录一 餐厅仪表仪容二 餐厅效劳礼貌用语三 端托效劳规*四 口布折花规*五 餐厅摆台规*六 斟酒效劳规*七 上菜、分菜效劳规*八 订餐效劳规*九 迎宾效劳规*十 送客效劳规*十一 中餐零点效劳规*十二 中餐宴会效劳规*十三 西餐早餐效劳规*十四 西餐午晚餐效劳规*十五 退菜效劳规*十六 传菜生工作规*十七 吧台工作规*十八 布草房效劳规*十九 洗刷、消毒工作规*二十 餐厅卫生工作规*二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规*二十三 餐厅效劳不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理方法一、餐厅仪表仪容1. 效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，
2、举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐，穿
3、酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜；4、个人卫生：4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，下颚微收，女效劳员两脚跟靠拢成30度夹角或右脚跟靠在左脚脚踝处成45度夹角，两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前
4、，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，两脚内侧在一条直线上，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早、“您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌*奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规*要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时用曲臂式，“指点方向时用直臂式。在效劳中表示“请用横摆式，“请客人入座用斜式.9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、
5、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效劳时应做到五要“、五不要“：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交
6、物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。对客人效劳的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，答复客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能嘲笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的*。二、餐厅效劳中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声“十字，“七声即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字即
7、您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生小姐您好！欢迎光临。/“中午晚上好，欢迎光临！/“欢迎您来这里进餐/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌。1.3 “请跟我来/“请这边走2.征询声2.1 先生小姐，您坐这里可以吗？2.2 “请问先生小姐，现在可以点菜了吗？/“这是菜单，请您选择2.3 “请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料？我们这里有2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？2.5 “请问先生小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出我们的特色菜有2.6 “请问，先生还需要点什么？/您用些好吗？“2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？2
8、.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？/“请问，可以撤掉这个盘子吗？2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有2.10 “您吃得好吗？/“您觉得满意吗？/“您还有别的事吗？2.11 “现在可以为您结账吗？3感谢声3. 1 “感谢您的意见建议，我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助3.3 “谢谢您的光临3.4 “谢谢您的提醒3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力4抱歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料根本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上
9、错了4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？4.7 “对不起，请稍等，马上就好！4.8 “对不起，打搅一下4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2 “好的，我马上就去5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，我是餐厅效劳员，非常乐意为您效劳。5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。5.6 “没关系，这是我应该做的。5.7 “我明白了。6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。6.2 “新年好/“新年快乐/“圣诞快乐/“节日快乐6.3 “祝您新婚愉快。6.4 “祝您早日康复。6.5 “祝您生日快乐。6.6 “祝您心情愉快。
10、7送别声7.1 “先生小姐慢走，欢迎下次光临。7.2 “先生小姐再见。7.3 “请慢走/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶/“请用毛巾/“请您用酒8.2 “您的菜上齐了，请品尝。8.3 “请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见。9.礼貌用语本卷须知9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；距离适当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以
11、英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下经客人同意后再讲，说话完毕后应说谢谢。三、托盘效劳规*及程序在餐厅效劳工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列效劳，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是效劳员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三局部2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用
12、垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进展合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90?，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而
13、稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘根本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平
14、稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作完毕后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规*要求进展，不可单手抓盘边操作，以确保操作平安四、口布折花规*餐巾折花一餐巾的作用餐巾又称口布，是台面摆设的装饰品。标志宾主席位，便于入座。二餐巾折花的根底折叠法1.十种方法：1正方折叠；2长方折叠；3长方翻角折叠；4条形折叠；5对角三角折叠；6菱形折叠；7错位锯齿折叠；8尖角折叠；9提取翻折；10翻折角折叠。三餐巾折花的摆设要求1.插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。2.要突出主位花。3.餐巾花的欣赏面对着客人最正确感伤角度为右倾45度。4.要注意花式及其上下、大小的搭配，不宜将一样造型的花摆放在一起。5.餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品，不影响效劳操作。四操作所需物品托盘、餐巾、筷子、口杯。五餐巾折花的根本技法1.叠1堆叠、折叠，将餐巾
