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1、河南银信通信息系统有限公司客服管理制度2013年11月编制一、客服准则1、按照公司规定出勤签到签退及打扫卫生;2、熟悉短信通知业务;3、能够很好的利用数据库与客户进行交流(语调，措词）宣传；4、能很好的配合协助公司各部门工作开展,反馈信息；5、各工作人员均具有培训管理的能力;6、对每月的客户反馈信息，整理日统计表给客服主管；7、培养单独处理突发情况的能力；8、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化改进建议；二、日常工作管理细则：1、出勤遵守公司办公制度，工作时间为：早8：30-晚6：00 。2、卫生 三、客服具体工作要求及评分1、内线客服电话:(1)开头语必报工号 ,问候语和结束语恰当合适；(
2、2）每接一个电话的整体态度；(3）接听电话、解决客户问题的专业技能、交流技巧及处理解决问题的效率；(4）信息录入完整，准确度；(5）统计报表报送情况及完整、详细程度;（6)外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价 ；(6)具备团队精神，能协助各部门完成工作;（7)业务上升度；注：（1)接听客服电话 ，语言规范，由各区域经理进行随机录音抽取评价,录音抽查由客服主管发给各区域经理；(2）客服主管针对每个客服人员的进行公平评价打分，如出现与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大,则追究其责任（避免舞弊）；（3）信息录入能够完整、准确、无误，与用户所反馈信息一致；（4)充分发挥录音作用,客服主管对客服
3、整体人员进行监督，每周开会 ，汇总讨论，提出不足，共同改进，各成员亦要做到自查，自省，自我监督；(5）外联人员与客服人员的配合协助能力，如是否能及时反馈外联人员需要的信息等；(6）业务上升度；2、客服具体工作分工姓名职责分工各线上客服人员工作协调；新进员工的培训;联社领导及卡部工作人员回访；区域经理的沟通协调；短信通客服群监控及处理;客服疑难杂症出报告，汇总问题;系统故障后的后续问题归集记录回访总结；客服录音的收集提供；客服每日记录的汇总整理;客服考核评分;发票整理汇总(一个月四次);电话节假日呼转；各地市协助培训;接听电话记录及回访；银信通qq群管理客户特殊标注及时处理回访；免打扰客户记录处
4、理；客户服务期限的修改整理；数据更新后做好客户轻重缓急分类；循环回访；节假日客服电话呼转；每日电话记录归类整理；接听电话记录及回访；96288传真回访；退费整理；免打扰回访；数据更新后做好客户轻重缓急分类;循环回访 ；节假日客服电话呼转；每日电话记录归类整理；四、各项具体工作规范1、服务态度及专业技术规范(1)服务过程态度热情、语速适中、语气柔和，微笑服务;（2）尊重客户,能耐心听取客户的意见和批评；与客户的沟通热情，友善;服务客户，能够诚心诚意为客户解决一切问题；处理的问题彻底，客户满意度高;（3）对于用户提出的问题，必通过数据库迅速查询，并准确、有重点、熟练的回答；数据未更新到的除外;(4
5、)咨询问题思路清晰，对于用户的抱怨能够及时安抚,与用户建立愉快的沟通关系，并调整自己的工作状态,处理压力能力强,独立完成工作，沟通技巧好；能快速捕捉到用户反映问题的重点;（5)信息录入能够完整、准确、无误，与用户所反馈信息一致；2、电话礼仪及语言规范（1）接听电话礼仪规范接听电话，振铃声不应超过三声；接听电话必须报工号“您好,短信通，*号客服为您服务”;结束语必需报工号，态度恶劣，语言不文明客户可以在讲过“感谢来电，再见”后挂机，并报外联的区域经理；语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳；接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题；接待客户投诉，以友善同情的态度倾听
6、，完整准确地记录；秉承可以不解决问题，但要求安抚好客户；（2）电话接听语言规范工作用语要求：咬字清晰,语调温柔,语言平和，必须讲普通话；礼貌用语：您好、请、谢谢、很抱歉、请稍等、再见；声音塑造标准：要亲和不要亲密，要热情不要热烈，要职业不要呆板，要真诚不要客套；日常用语：问候语：您好，短信通,*号客服为您服务！ 参考确认语：请问您还有其他问题吗？您看还需要其他帮助吗？等候语：A 现在为您查询（办理），请稍等。B 结束等待:感谢您的耐心等待。（等待时间过长，建议稍后回复）C 数据库未更新及遇情绪激动客户:很抱歉给您带来的不便,您的问题已记录，稍后帮您上报，请耐心等待，会尽快给您回复。 (3）服务
7、禁忌用语对客户直呼：喂、嘿。 责问、训斥或反问客户 A。什么怎么样？为什么？什么？说什么?怎样？你说什么？ B。你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查?你到底要不要听我说？你听不听我说？ C.你问我，我问谁?我态度怎么样? 态度傲慢、厌烦 A。不行就是不行,这是规定。 B。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ C。你问我，我问谁？ D.没法查，我没办法。 E.有意见找领导去，要告就告去！ F。用不起就别用! G.你到底想怎么样？ H.你有什么了不起！你有没有搞错？ I.你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦! 推诿客户 A.我不清楚，我不知道，你找XX地
8、方问。 B.这不是我办理的。 C。我们公司就是这么规定的。 D.这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 E。我查不到，你拨XX电话去查。 F.我没法查，我也没办法。 G.你自己先查清楚.五、具体问题处理及应对1、若客户的问题属于当即可以回复，例如：电信号码、省外号码、以及当即可查询的问题。“请稍等,我帮您查询一下。” “您好,因为您的号码（该客户的号码）属于电信号码,我们的服务暂时还没有对电信用户开通,给您带来的不便请谅解。我建议您可以更换一个移动或联通的号码继续使用.“您好，因为您的号码（该客户的号码）属于省外的号码，我们的服务只针对河南省内的号码，我建议您可以更换一个河南省内的号码继续使用
9、、如果无法更换您也可以进行解约。上述两种情况，如已扣费,建议前台解除后 ,做退费处理.最长时间2周。2、若客户的问题属于不能当即回复，可查询后回复。“您的问题我这边已经记录,我帮您核查一下，尽快给您回复，好吗?”“很抱歉老师（先生、女士)，我们这边数据尚未更新,还没有今天的记录，等更新核查之后我会尽快与您联系的,可以吗？“请问您怎么称呼；“好的，我会尽快与您联系.”3、客户收不到短信不同情况的应对（1）客户收不到欢迎短信排除省外和电信号段，再让柜员核实签约是否成功(进入5992菜单码），如果查询未知的情况下,有可能是手机号签约错误的缘故，进入5995查询原始签约手机号、进行修改。如果查询显示签
10、约、让客户发送BZ进行测试、看此手机是否有相关设置、会屏蔽端口号码。 “您的号码（该客户的号码）在移动设定了免打扰的功能，我们会在每个10天的时候统一报给移动公司处理，请您耐心等待，给您带来的不便请谅解。” “ 您好,可能是柜员不注意将客户(将您的）号码输错了，所以导致客户（您）没有收到短信，您可以在前台（5993)将客户的号码(您可以到办理柜台让柜员）更换就可以了，请记录一下错误号码。” “您好,我查询了一下，我们这边给客户（您）发送的短信都是确定发送成功的，请客户（您）查看一下自己的手机设置,看是否是短信内存已满，或者是否设定了防火墙的功能。”(2）如遇没有更新数据，查询不到实时信息；您好
11、，您的信息已记录，因数据未有更新，暂且看不到您的信息，为了给您解决问题,请您稍后发送短信测试下好吗，（帮助 余额 明细发送）很抱歉，虽暂时查询不到信息，但您提供的信息，这边已完整记录，稍后报与技术，得到答复时会及时在与您联系,请您谅解；（3）客户能收到 测试的短信,但没有账户变动信息，或者一天多比业务，漏收了一条或两条；如遇情绪不稳定客户,又没有实时信息时，可暂且安抚,委婉语气.您好,您的号码已经报给技术，很抱歉给您带来的不便，等技术有回复了会及时联系您的 ，请您谅解,后做特殊标注，视情况提报相关工作人员处理，事后回访；（4）客户偶尔收不到短信您好，您说的这种情况，之前也有其他客户反应过,经过
12、汇总分析,发现手机在停机、关机、信号不稳定、信号盲区、出差在外、号码不在归属地，手机设置防火墙拦截屏蔽甚至拒收等情况，所以您可以回忆下是不是有这些种情况发生，如果用户确实表达不清楚，或一再坚持说都没有,则建议可以现在清理下手机内存后，发bz 测试，或发查询余额、明细进行实时测试下，结束时告知客户: 您的号码，已报技术后台监测，再观察一段时间，如还有类似情况，请您及时联系我们；(5)卡折、卡损、卡消磁如何处理您好，请您带着您新补的账号，到前台重新签约，如旧卡还有剩余服务期限,请你及时联系4006796288；（6）用户说短信收不到，不能顺客户的思路纠结在原地不动 没实时数据，就转移用户注意力，告知接收不到很多种原因，常见的手机拒收，手机信号盲区,等等,一般建议可以发短信测试下,查询余额或者查询明细，但用户怕麻烦，编写的格式又编不正确，一般建议发bz测试，或者换手机测试，当然看客户的要求程度适才而定；（7）现客户签约网点由于调整亦出现，不能更改信息，和取消的情况，目前解决办法，建议去系统查到的签约网点解除或余额清为零销卡避免以后扣费.4、部分罕见问题，当时解决不了，需要授权您好，您所反映的问题比较少见，很抱歉,我暂时没有权限帮您处理。您看这样,我会马上记录，尽快上报，待有处理结果之后，3天之内给您回复。感谢您的来电。附表：1。员工评分表2。客服电话接听及问题处理汇总表
