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1、前厅部管管理手册册江西皇庭庭国际大大酒店人人事部印印二零一二二年七月月目录一、组织织结构图图3二、前厅厅部岗位位职责44（一）部部门职责责4（二）大大副岗位位职责55（三）前前台主管管岗位职职责6（四）前前台接待待岗位职职责7（五）前前台收银银员的岗岗位职责责8（六）行行李生的的岗位职职责100三、前厅厅部各岗岗位工作作流程111（一）大大堂副理理工作流流程1111、日常常工作流流程1222、大堂堂必须记记录内容容指南：133、大堂堂经理固固定工作作程序116（二）前前厅主管管工作流流程1881、检查查并处理理前一天天的工作作情况1182、了解解并处理理当天的的主要工工作1883、布置置工作任
2、任务1994、检查查日常工工作。119（三）前前台接待待工作流流程1991、接待待散客入入住程序序及注意意事项：192、确认认客人是是否预订订193、入住住登记2204、接待待团队入入住程序序及注意意事项2215、房间间分配工工作标准准226、有预预订客人人入住的的工作标标准2337、团队队入住的的工作标标准2448、办理理住店客客人换房房手续标标准2449、办理理延迟离离店和延延迟结帐帐手续的的工作标标准25510、会会议团队队的入住住标准22611、办办理住店店客人行行李物品品的寄存存及转交交的工作作标准22812、散散客的入入住工作作标准229（四）前前台收银银工作流流程3001、入住住
3、流程：302、退房房流程：31（五）前前厅礼宾宾工作流流程3331、散客客的行李李服务程程序及要要求3332、团体体行李服服务程序序及要求求353、客人人换房行行李服务务程序及及要求3364、寄存存和提取取行李工工作程序序及要求求37（六）前前厅礼宾宾行李处处理工作作流程3381、主题题：散客客入住行行李处理理方法3382、主题题：贵宾宾抵店3393、主题题：散客客离店行行李处理理394、主题题：团队队入住行行李处理理415、主题题：团队队离店行行李处理理426、主题题：换房房行李处处理444一、组织织结构图图前厅部经理大堂副理前台主管前台接待前台收银前台行李员二、前厅厅部岗位位职责（一）部部
4、门职责责酒店前厅厅部的主主要工作作目标则则尽最大大可能推推销酒店店客房和和其它产产品，并并协调酒酒店各部部门对客客服务，使酒店店获得理理想的经经济效益益。其具具体职能能如下：1、酒店店销售客客房客房销售售输入是是酒店主主要的经经济来源源，酒店店常以客客房销售售数量及及其平均均房价来来衡量前前厅部员员工的工工作绩效效。前厅部开开拓多种种管道接接受客房房预订业业务；还还要向未未预订而而直接抵抵店的散散客推荐荐客户，确定房房价，分分配客房房，办理理入住登登记手续续。2、酒店店建立客客账为了方便便住店客客人，酒酒店为客客人提供供最终一一次结账账服务，但客人人办理入入住登记记手续时时，需缴缴纳一定定数量
5、的的预付金金，或刷刷信用卡卡表明愿愿意用信信用卡支支付账单单（不用用交押金金的客人人除外）。前厅厅部为住住店客人人分辊设设立账户户，在客客人入住住宿期间间，接受受各营业业部门转转来的客客账数据据并及时时登账；要保持持最准确确的账单单数据；监督宾宾客信用用情况，完成每每日审核核工作；为离店店客人办办理结账账、转账账及收款款事项。3、酒店店控制客客房状态态前厅部部销售客客房的前前提条件件就是要要有准确确的客房房状态数数据。客客房状态态数据来来源大致致有两处处：一是是客房部部送来的的各层客客房状态态表，一一是前厅厅部持有有的客房房状态数数据。前前厅部员员工将两两种房态态数据进进行核对对，看是是否有出
6、出入。4、酒店店统计与与预测报报表前厅部应应随时保保持完整整的、准准确的与与经营业业务相关关的资料料，并对对各项数数据进行行记录、统计、分析、预测，分派给给其它各各部门，然后再再由其它它各部门门呈送上上级。（二）大大副岗位位职责直接上级级：前厅厅部经理理督导下级级：前台台主管、前台接接待收银银、前台台行李生生1、 代表总经经理受理理宾客对对酒店各各部门的的一切投投诉, 听取宾宾客的各各类意见见和建议议. 2、 会同有关关部门处处理宾客客在酒店店内发生生的突发发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾灾害等)。3、 回答宾客客的一切切询问，并向宾宾客提供供一切必必要的协协助和服服务（报报警、报报失、
7、找找人、找找物等）。4、 维护大堂堂秩序（背景音音乐，灯灯光，卫卫生），确保宾宾客的人人身和财财产的安安全以及及酒店员员工和酒酒店财产产的安全全。5、 收集客人人意见并并及时向向总理及及有关部部门反映映。6、 维护酒店店利益（索赔、催收等等）。7、 维护大堂堂及附近近公共区区域的秩秩序和环环境的宁宁静、整整洁。8、 督导、检检查大堂堂工作人人员的工工作情况况及遵守守纪律情情况（前前厅、财财务、保保安、客客房、票票务中心心、商场场等部人人员）。9、 协助前厅厅经理或或代表总总经理接接待VIIP。10、 夜班时承承担酒店店值班总总经理的的部分工工作，如如遇特殊殊、紧急急情况需需及明向向上级汇汇报。
8、11、 向客人介介绍并推推销酒店店的各项项服务。12、 定期探访访各类重重要客人人，听取取意见，整理好好交总经经理办公公室。13、 完成总经经理及前前厅部经经理临时时指派的的各项任任务。14、 处理问题题时的权权限以酒酒店的规规定为准准（三）前前台主管管岗位职职责直接上级级：部门门经理督导下级级：前台台接待、前台收收银、前前台行李李生.1、 协助前台台部经理理做好日日常接待待工作，主持前前台班次次全面工工作，创创造良好好的工作作氛围； 2、 参加主管管例会，及时了了解员工工的思想想动态并并报部门门经理，检查督督导本部部门员工工的仪表表仪容、组织纪纪律、礼礼貌用语语及工作作效率； 3、 负责编制
9、制员工工工作表，合理安安排属下下的工作作，管理理、调配配本部门门使用的的各项消消耗品，严格控控制成本本，及时时传达上上级的指指示； 4、 掌握预订订情况和和当天客客情，根根据当天天到达及及离店房房客名单单，最大大限度地地销售即即时客房房； 5、 检查负责责本部门门的安全全、消防防工作，负责安安排重点点宾客的的接待工工作和重重要留言言的落实实、检查查； 6、 督导迎送送服务，贯彻执执行服务务程序，督导问问讯应接接服务的的进行，满足客客人合理理的要求求； 7、 参与前厅厅接待工工作，有有效地解解决客人人投诉和和本部门门的有关关问题，搞好与与有关部部门的协协调及联联系； 8、 制定并组组织实施施培训
10、计计划，正正确地评评估下属属工作，做好工工作日记记； 9、 负责对部部属员工工的考核核工作； 10、 与大堂副副经理和和收银处处保持密密切的关关系。（四）前前台接待待岗位职职责直接上级级：前台台主管1、 岗前认真真阅读交交班本，了解并并落实上上一班移移交的事事项。查查阅发文文了解当当天会议议情况。2、 根据预订订情况提提前做好好预订客客人房间间安排的的工作。3、 对预订的的团队做做好房间间安排并并准备好好房卡，将团队队相应信信息送达达客房、餐饮及及总机。4、 办理客人人入住登登记手续续，确保保资料的的录入准准确、及及时。5、 办理住店店客人用用房及在在店客人人换房、房价变变更等手手续。6、 核
11、对并落落实预订订中特殊殊要求及及VIPP接待的的落实情情况。7、 收集在店店客人的的各种特特殊需要要及反馈馈意见，并呈报报经理。8、 接收散客客的临时时入住及及预订。9、 熟记常客客及VIIP客人人姓名、职务，提供个个性化服服务。10、 根据客人人要求办办理延迟迟退房或或延期离离店手续续。11、 提供各种种问讯服服务12、 及时准确确完成住住客信息息资料的的上传。13、 销售客房房；14、 为住店客客人办理理入住手手续并安安排房间间包括（散客、团队、商务客客、常住住客、预预定客）；15、 掌握住客客动态及及信息资资料，控控制房间间状态；16、 为客人办办理换房房、续房房、调整整房价等等情况，并
12、跟踪踪预离房房间状态态；17、 提供对客客人的咨咨询及留留言、转转交物品品工作；18、 协调对客客服务；（五）前前台收银银员的岗岗位职责责直接上级级：前台台主管1、 遵守酒店店及各部部门的奖奖罚条例例、规章章制度，负责收收银台营营业的各各项设备备（电脑脑、收银银机、打打印机等等）能正正常使用用。2、 注意个人人的仪容容、仪态态、仪表表，协调调与其他他工作人人员的关关系。3、 熟悉各项项收银的的基本知知识，熟熟识酒店店各项收收费以及及折扣标标准。4、 负责统计计客户等等账目汇总总。准确确、快速速的打印印收费账账单，及及时完成成客人帐帐目结算算，保证证工作的的真实性性、灵活活性、准准确性。5、 收
13、银员在在上班前前应先做做好营业业前的准准备工作作；预备备好零钞钞，以便便找数；检查使使6、 用的电脑脑、计算算器、验验钞机、打印机机等设备备，并做做好清洁洁保养的的工作，保持收收银区域域的卫生生，做到到干净、整洁、明了。7、 准备各项项收款单单据、发发票；及及时、快快捷收妥妥客人消消费款；按照客客人消费费明细填填写好各各项酒水水及其它它消费品品数量、准确输输入电脑脑，在收收款中做做到快、准，不不错收、漏收；对各种种钞票必必须认真真验明真真伪；收收到伪钞钞自赔；8、 认真解答答客人提提出的有有关问题题，如不不能清楚楚解答或或不能令令客人满满意时，要及时时向上级级报告处处理。9、 负责将收收集客人
14、人对酒店店服务及及设施设设备的意意见反馈馈给部门门；10、 每日收入入现金，执行“长缴短短补”的规定定，不得得以长补补短；出出现长款款或短款款，必须须如实向向上级汇汇报。11、 按公司规规定的外外汇兑换换率收取取外币，不得私私自跟客客人兑换换外币；12、 不得私自自在POOS机上上随意撤撤消刷卡卡金额，不得使使用POOS机私私自套现现。13、 收银员不不准私自自改单、改账，交款结结账单必必须以电电脑打印印为准，手工涂涂改无效效。14、 备用周转转金必须须每班次次核对清清楚，由由当班人人保管，如有遗遗失自赔赔，绝对对不得私私自挪用用；15、 每日根据据汇总金金额填写写交款单单，与结结账单一一起于
15、次次日交财财务室审审核；16、 一切营业业收入现现金，不不准乱支支；未经经总经理理批准（必须书书面签名名，可在在总经理理电话同同意后补补签），不得在在营业收收入现金金中借给给任何部部门或任任个人；17、 使用信用用卡结账账时，必必须按银银行培训训的规定定和操作作程序办办理使用用。18、 每一位收收银员在在当班营营业结束束后，检检查当班班营业收收入单、卡数量量与现金金、挂账账签单及及信用卡卡结算等等是否同同报表相相符，打打印当班班营业缴缴款总报报表，连连同电脑脑账单、刷卡单单据等一一起上交交财务审审核作账账，现金金款项投投放保险险箱。 19、 收银员每每日交班班时，必必须当面面查看收收银系统统对备用用进行清清点，现现金投入入保险箱箱前，
