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1、农业银行湖州织里支行窗口服务满意度调查金融庄旭翔 指引教师 陈承生摘要：优质的服务是公司塑造良好社会形象并获得赚钱的重要手段，对于银行来说优质的窗口服务则是吸引客户，赢得竞争的重要条件。优质的窗口服务不仅可觉得银行带来大量的储蓄存款，产生巨大的经济效益，更重要的是形成了良好的社会影响。在银行业竞争日益剧烈的今天，打造优秀的窗口服务质量对银行来说是及其重要的。客户可以通过窗口理解一家银行基本的运作状况，柜台员工的精神面貌、工作效率，金融业务品种及流程和创新限度，这些指标很大限度上影响了客户对银行印象。由此，笔者为农业银行湖州织里支行作了一次窗口服务满意度的抽样调查，对农业银行湖州织里支行服务的现
2、状、特点及存在问题做了分析，并就此归纳提出几点改善服务的建议。核心词：窗口服务 业务素质 满意度一、调核对象及调查措施本次调查地点为农业银行湖州织里支行营业厅，按随机的方式发放问卷，共发放有效问卷240份。采用当场发放、当场填写、当场收回的方式，共收回有效问卷240份，回收率100%。二、调查成果及调查分析（一）被调查人基本状况被调查人中1825岁有48人，2635岁有52人，3645岁有76人，46岁以上有64人。男126位，女114位，个体经营者占多数。（二）有关顾客与金融机构接触的频率的调查调查显示（图1），被调查人中有54.1%人基本是一种月至少接触一次，有31.7%表达大概一种季度接
3、触一次，有10.8%人选择了一年接触一次，仅3.4%人选择了一年以上或基本没有接触。调查表白如今这个经济蓬勃发展的社会中，人们在生活中波及金融机构事务已经越来越普遍及频繁，这是农业银行湖州织里支行银行发展的一种有利机会。图-1：顾客与金融机构的接触频率示意图（三）有关顾客最乐意选择提供服务的银行的调查如今客户最乐意选择为其提供金融服务（涉及金融产品、来宾服务等）的银行，如图-2所示图-2：顾客最乐意选择的银行示意图从上图可以看出，有53.4%的人选择四大国有银行；有11.3%的顾客选择了农村合伙银行；有10.8%的顾客选择其她商业银行；有24.5%的顾客选择邮政储蓄银行。虽然，在调查的240个
4、人中有24.5%人选择邮政储蓄银行，与起步相称的农村合伙银行相比，农业银行湖州织里支行的顾客群远远超过农村合伙银行。这样的成果阐明了农业银行湖州织里支行在短短几年内的发展状况是比较乐观的。（四）有关顾客来农业银行湖州织里支行办理的重要业务的调查图-3：顾客在农业银行湖州织里支行办理的重要业务示意图调查成果表白：有89.4%的客户来邮储银行办理存取款等基本业务；有31.2%的客户来办理中间业务；有20.5%的客户来办理基金等理财产品；有10.4%的客户来办理贷款业务；有17.7%来办理其她业务。具体如图3所示。以上数据显示邮储银行的重要业务集中在存取款业务及中间业务，其中中间业务以代缴费类业务为
5、主。（五）有关农业银行湖州织里支行员工的着装、言行举止和精神面貌的调查客户对银行员工的着装、言行举止和精神面貌的评价，如图-4所示图-4：客户对农业银行湖州织里支行员工着装、言行举止和精神面貌评价示意图从上图表可以看出，9.3%的顾客反映很满意，34.5%的顾客反映满意，47.8%的顾客表达一般，8.4%的顾客反映不满意。在调查中只有9.3%的客户对该行员工的服务表达很满意，甚至尚有8.4%的客户反映不满意，这阐明银行员工素质还亟待提高。（六）有关客户办理业务排队状况的调查调查成果表白：18.4%的客户表达从排队到完毕办理耗时15分钟以内，60.8%的客户表达耗时15分钟到半个小时，13.6%
6、的客户表达耗时半个小时到一种小时，7.2%的客户表达耗时一种小时以上。成果具体如图-5所示。从调查成果可以看出，大多数的顾客反映在办理业务中要耗时15分钟到半个小时，有的甚至要等到一种小时。为了办理一种业务需要消耗这样多时间，这种枯燥的等待难免会使客户对银行产生反感情绪，因此提高业务办理的效率对吸引客户是一种很重要的途径。图-5：客户在农业银行湖州织里支行办理业务所需的时间示意图（七）有关吸引农业银行湖州织里支行客户的重要因素的调查调查成果显示：有15.7%的客户选择了银行的品牌形象、经营实力，有8.3%的客户选择银行的服务态度和服务质量，有62.2%的客户选择了跨行取款、异地取款等额外收费较
7、低，有8.4%的客户选择了营业网点多、使用便捷，有5.4%的客户选择其她因素（见图-6）。这阐明顾客在选择邮储银行瑞安支行提供服务的最重要因素是由于收费低，这是对刚起步的银行来说是吸引客户的良好方略，但是农业银行湖州织里支行在服务质量和品牌形象上存在明显局限性，尚有很大的提高空间。图-6：银行吸引客户的重要因素示意图（八）有关客户办理业务所使用的重要途径的调查通过调查，如图-7所示，有53.8%的客户选择重要通过ATM机；40.3%的客户选择重要通过银行柜台办理业务；5.9%的客户选择网上银行办理。虽然ATM机为大多数的客户提供便捷的服务，但是有些业务在ATM机上还是无法完毕的，更何况尚有部分
8、人不会使用ATM机，因此柜面服务在银行中还是占重要地位的，改善其服务质量是非常有必要的。图-7：客户办理银行业务的重要途径示意图（九）有关客户遇到银行交易或服务时发生问题会向哪方面投诉的调查如图-8所示，54.5%的人表达会向开卡（存折）银行投诉；25.0%的人表达向消费者委员会（协会）投诉；8.2%的人表达会通过新闻媒介投诉；7.6%的人表达会向银监局投诉；4.7%的人选择通过其她途径投诉。银行与客户之间的冲突问题时有发生，大多数的客户会向开卡银行投诉，因此银行公关一定要在这方面做足功夫，所谓“家丑不外扬”，尽量在本银行内解决问题，不要让事情扩大而影响银行形象。图-8：客户在办理业务遇到问题
9、是所采用的投诉途径示意图（十）有关客户对农业银行湖州织里支行服务质量总体印象的调查如图-9所示：17.8%的客户觉得很满意；70.5%的客户觉得一般般；11.7%客户觉得很差。由此可见银行在服务质量和客户满意度方面仍需加强努力，尽最大努力满足客户的需求，赢得市场。图-9：客户对农业银行湖州织里支行总体印象示意图（十一）有关客户向银行提出的建议的调查状况绝大多数的客户但愿农业银行湖州织里支行增长营业窗口，缩短办理业务的耗费时间，提高员工的办事效率和服务态度；尚有一部分人提出要增长银行业务产品和增长ATM机数量。三、农业银行湖州织里支行窗口服务存在的重要问题（一）银行柜员的业务素质不高，极大影响了
10、窗口服务的整体质量。银行作为服务性行业，优质的服务乃是立行、兴行之本。窗口是银行与外界沟通最直接也是最频繁的途径，直接向客户展示着银行的服务质量与形象，然而窗口服务的主体柜员，却不能清晰地明白其职位的重要性。在实践过程中，一部分员工并没有全心全力地做好服务工作，在问卷调查中已经得到证明。这种现象重要体现为：柜员服务态度不够热心，对某些特殊客户缺少耐心，有些员工受个人情绪影响而对客户态度恶劣，甚至尚有以貌取人、以钱取人的现象。客户是银行的上帝，失去了客户的银行也就没有存在的意义。银行柜员作为窗口服务的主体，应当充足发挥爱岗敬业、分工有序、团结进取精神，为窗口服务、为银行打造一种光辉的形象。（二）
11、银行窗口开放太少，缺少征询引导台，导致排队现象严重。在调查问卷中，客户反映比较多的就是银行开放窗口少，导致大量顾客排长队，耗时严重。这种现象在我实习时也常有浮现，每月10号左右，由于是发工资时，排队现象特别严重，并且这几天排队人中以老年人领取或查询退休工资者居多，再加上她们办理业务的速度比一般人要缓慢，这样就加剧了长队现象。此外，在我实习的银行大厅里就缺少征询引导台，不理解办理程序的客户就只能通过一次次的排队、一次次的询问来完毕业务办理，这样就严重减少了柜台办理业务的效率。如果在大厅里有征询引导台的设立，这样就可以避免客户一次又一次地排队，不仅以便了该客户，也节省了其她客户的时间。排队现象不仅
12、影响了客户的心情，也会使柜员的内心产生压力感和厌倦感，因此避免或减少排队现象对银行的窗口服务建设具有重大意义。（三）窗口对银行新业务的宣传力度局限性。虽然宣传新业务不是窗口服务的职责所在，但是作为银行的员工就应当为集体的着想，为银行谋发展、获利润。在窗口服务中柜员可以向有条件的客户推荐银行的新业务，由于研究表白有诸多客户会通过窗口的引导而去购买银行有关产品。设想一下，一种银行的营销人员毫无针对性地向大众推荐新产品和窗口向一种来银行办理有关业务的客户推荐新产品，成果很明显，成功的几率肯定是后者比较高。一方面，在营销人员的推销缺少针对性、时机性，诸多人不乐意听这些繁琐的产品简介，甚至会反感。另一方
13、面，银行窗口上的推荐会让顾客觉得更有可信感、真实感。固然，窗口服务在进行新产品的宣传时也要注意对象和时机的选择，并不是要每时每刻向每个客户进行推荐。四、进一步提高农业银行湖州织里支行窗口服务质量的建议（一）以人为本，做好窗口服务工作“以人为本”是科学发展观的核心内容，树立科学发展观重要思想对银行建设顾客满意的窗口服务具有指引的作用。要从两方面坚持“以人为本”。在客户方面，农业银行湖州织里支行要牢固树立以人为本、突出服务的工作理念，坚持“以客户为中心”的服务宗旨。在服务中力求人性化服务，要想客户所想，急客户所急，设身处地为客户着想，提供独特的优质服务。在员工方面，要培养专业人才，人才是服务的基本
14、，只有在专业人才的努力下才干达到服务的领先。要理解、关怀一线员工的工作、生活需求，并切实加以解决，为员工排扰解难，维护员工的切身利益。一线柜员工作任务繁重、波及面较广，需要用科学发展观思想考虑各方面因素，明确柜面服务工作目的，建立高效、优质的窗口服务质量。（二）加强培训，提高员工业务技能，做好窗口服务工作冰冻三尺，非一日之寒。优质的窗口服务要并非一日所成，要有量的积累才干达到质的奔腾。通过平日对员工的培训和管理，加强员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训和培养员工良好的职业道德培训，使员工的政治素质和业务素质得以不断提高，以员工的高素质发明出优质服务的高水平。在柜台服务中设立“满意
15、之星”、“明星柜员”等表扬形式，以此来鼓励员工更好地为客户服务。要使每位员工懂得，自己的一种微笑也许给银行带来巨大的利润，自身的言行举止代表着本行的社会形象。（三）解放思想，摆正位置，做好窗口服务工作随着社会主义市场经济体制的不断完善，并从职能型社会转为服务性社会，金融服务社会化是发展的必然方向，是顺应社会主义市场经济体制的发展趋势的。在新形势下要在金融服务市场赢得市场、获得成功，一方面就是要从以往“公家饭”、“铁饭碗”的思想束缚中解放出来，摆正位置，树立市场观念、竞争观念和服务观念。农业银行只有确立新观念才干在竞争剧烈的金融市场中站得一席之地。如果在窗口服务中始终死守旧思想，本着“自我服务”
16、的态度，并将带来大量的客户流失，从而使银行失去生存的机会。（四）增设征询台，有必要增开窗口，减轻排长队现象，做好窗口服务工作在调查中，大多数的客户反映邮储银行在窗口开放太少，导致客户排队现象严重。由于银行的排队现象具有时段性，不也许为某一时段的拥挤而增开窗口，导致人力资源的挥霍。在上述问题中已经提到，排长队现象最严重的是每月发工资的那几天，平时虽有排队，但不会太严峻。因此每个银行可以根据本地的特殊状况，有必要地增开窗口。这样难免会加大员工的工作强度，但是在竞争如此剧烈的今天，为了满足客户的需求，使农业银行可以更好地发展，作为员工是应当为单位做出某些牺牲的。导致排队现象的另一重要因素是银行的大厅里没有征询台，客户不能向征询台询问有关内容就只能排队向柜员征询了。在银行的大厅里增设征询台，为客户提供信息并引导客户
