《服务型制造的转型模式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务型制造的转型模式（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务型制造的转型模式【编者按】从上世纪末开始，欧美的诸多老式制造强企，已经在尝试向服务型制造模式转型,AMT与国内多家领先公司共同摸索、推动实行过多种转型项目，也研究过国内外先进制造强企的转型经验。但愿这篇欧美强企的转型案例文章,能给更多的转型中的制造公司带来参照,AT也但愿能与人们一起，摸索出适合中国特色的服务型制造的转型模式。服务型制造美国学者Vadaermewe和Ra在上世纪80年代末最早提出服务型制造的概念：通过给产品赋予更多服务来发明更多附加价值的过程就是服务型制造。与老式制造模式相比，服务型制造模式实现了四个转变:从以产品作为市场竞争的中心向环绕产品提供服务为主转变;从金字塔型组织
2、架构向矩阵型组织架构转变；从以产品交付的一次*易赚钱向以服务项目为周期的阶段性赚钱转变;从易受经济波动的影响向具有较强的经济适应力转变。服务型制造的转型模式欧美老式制造型公司向服务型制造转型有三个阶段（如图1）。图1 向服务型制造转型的三个阶段一是初级阶段,即纯正的产品销售仍是公司的主话题，也是利润最大的来源,环绕产品的服务也仅仅限于产品售出后被动等待客户需要的服务,公司仅仅把服务带来的利润看作是产品销售带来的副产品;二是中级阶段，制造公司沿着价值链向两端延展，积极摸索客户潜在需求，为客户提供增值服务，提高客户的产品满意度，服务部分在产品价值构成比重逐渐上升,成为公司重要的利润来源以及与客户形
3、成紧密关系的桥梁;三是高档阶段,制造公司以其成熟的公司运营管理经验为核心,向客户提供专业化服务，成为纯正的服务商。由制造业向服务化转型的三个阶段,我们可以看出,向服务化转型的过程是逐徐徐进式的,需要按照一定的转型模式进行。根据欧美领先制造业公司的转型经验，有两种沿着价值链挖掘客户价值进而提供服务业务的转型模式：一是以老式优势产品作为基本,向客户提供延展*的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。向延展*转型模式从上世纪0年*始,欧美领先制造公司基于产品向客户提供服务,以提高客户满意度，进而实现客户忠诚度。这些领先公司在向服务化转型的过程中,沿着价值链去发掘客户深层次的服务
4、需求。下面我们以宝洁、卡特彼勒及罗尔斯罗伊斯三家代表性公司为例,分别从供应链、销售和售后三个业务领域,分析这些公司向服务型制造模式转型的途径。图宝洁、卡特彼勒及罗尔斯罗伊斯的服务型制造转型途径1：基于供应链的服务型制造供应链以公司为核心,以信息流、物流和资金流为媒介,从原材料开始到中间投入品再到最后产品，由销售渠道把产品输送到最后消费者。这个过程将原材料供应商、产品制造商、渠道*商、最后零售商和最后消费者连接成一种整体的链状构造。这个构造决定了高效的供应链体系可以推动制造业公司获取基于供应链的优势，也就是制造业公司可以将为自身公司服务的供应链体系向上下游进行延展,为上下游的合伙伙伴进行服务,实
5、现公司与合伙伙伴利益上的双赢。一方面增进制造业公司与合伙伙伴的战略联盟的建立,一方面优化交易流程来减少交易成本,进而提高双方的效益水平。案例:宝洁与沃尔玛协同供应链服务转型模式在2世纪0年代，宝洁最大的客户沃尔玛公司最为关注的除了产品的价格之外,尚有货架上所需商品的库存限度，多了会产生多余的库存，当时采购方式都是按订单结算。一旦产生库存,就需要沃尔玛自己承当库存成本；另一方面，就是避免*产品供货局限性，一旦浮现产品脱销而导致的供货局限性，就会给公司带来潜在的销售损失。结合沃尔玛的利益关注点,宝洁公司为沃尔玛创新性推出了一套基于双方信息共享的“CP (coinuous releishenproa
6、m)实时补货系统”（该系统流程如图3)。运作的机制是：宝洁公司建立一套信息系统,与沃尔玛基于POS的内部数据系统网络进行对接,以实现对沃尔玛商品状态信息的收集。图3宝洁、沃尔玛的实时补货系统在CRP实时补货系统的协助下，宝洁公司能监控到沃尔玛店面的库存状况，进而对为店面发货的频率、数量和发货时间进行精确管控，而不是像以往那样只能等待沃尔玛下订单后再采用行动。CR实时补货系统使得宝洁公司有效地减少了库存，并实现了商品发运的高效性。宝洁公司为沃尔玛构建的CRP实时补货系统，是以沃尔玛各个店面的库存数据为基本。这些库存数据,使得宝洁公司可以监控各个店面的库存水平,来保证宝洁产品时刻处在货源充足的水平
7、。宝洁公司通过CR实时补货系统这个数据老式通道，根据沃尔玛各个店面的库存水平及时调节补货安排,把订单周期压缩到了3-4天。实时补货系统极大地提高了库存的流转速度,大大减少了沃尔玛整体的库存成本。宝洁公司供应链的服务化模式方略创新变化了与沃尔玛的关系,从渠道控制权的争夺，转移到对供应链进行以信息共享为基本的流程再造上,实现供应链的服务化对交易双方的增值价值。通过信息化的供应链管理体系，减少了双方库存管理成本，为沃尔玛实现每天低价的市场方略提供保障,提高了存货周转率，改善了经营业绩。途径2：基于销售领域的服务型制造老式制造业公司往往注重销售部门的作用，导致市场竞争方略仅限于老式市场渠道的开拓及促销
8、方略的创新；而欧美领先的制造业公司则充足运用客户个性化服务、融资解决方案服务、客户体验等方面存在的巨大需求空间，打造服务差别化的市场竞争方略。案例：卡特彼勒金融融资服务转型模式犹如汽车销售网络同样,卡特彼勒在全球的销售都是依托本地的*商网络，*商为卡特彼勒的销售发挥着重大的作用，卡特彼勒的全球化销售在逐渐完善的*商网络下得以实现。这种商业模式，决定了*商网络的建设状况将直接决定卡特彼勒公司的将来。在0世纪80年代,随着美国金融服务业昌盛,分期付款的提前消费理念成为了美国潮流。同步，*商急需一种应对措施,来协助客户解决购买大型机械设备时资金局限性的问题。为了协助*商扩大销售规模,卡特彼勒公司于1
9、981年成立了卡特彼勒金融服务公司,通过与*商合伙,向客户推出了以金融融资服务为基本的“一站式服务”的销售支持方案。所谓“一站式服务”,就是以以便客户为宗旨,承诺客户可以在任何一家卡特彼勒*商的销售网点选购机器设备、*融资、设备维护以及提供原厂零备件支持等一系列的专业服务，一地解决。这种以产品为基本的金融服务对客户的吸引很大。一方面,金融服务解决了一部分客户资金压力问题;另一方面,融资解决方案服务减轻客户一次购买设备的大笔资金投入,转化为非固定资产形式的租金，有助于协助客户改善财务报表。基于产品销售的金融服务模式，实现了卡特彼勒与*商业务契合与利益共享。*商获得了卡特彼勒的优质产品,还通过卡特
10、彼勒在*商网点直接提供的融资解决方案服务增进了产品销售。随着卡特彼勒融资解决方案服务不断的加深，*商销售网络迅速扩张。鉴于金融融资服务的成功,卡特彼勒金融服务公司继续挖掘客户的需求,将业务拓展到卡特彼勒再制造服务,以及设备管理解决方案服务，形成覆盖全生命周期的服务生态系统（如图，卡特彼勒金融服务公司覆盖产品周期的服务生态系统）。这种利益共享相辅相成的商业模式,保证了卡特彼勒公司经营业务的可持续增长。图4卡特彼勒金融服务公司覆盖产品周期的服务生态系统途径:基于售后服务领域的服务型制造售后服务部门长期以来都在制造公司中被视为支持部门,不以赚钱为目的，重要工作为售后维修服务，对产品进行安装、调试以及
11、维修，借此提高客户对产品的满意度。而欧美领先制造业公司率先通过发掘客户需求，拓展售后部门支持能力,为客户提供解决方案式售后服务,由老式成本中心,转变为重要的赚钱中心。服务内容由老式的产品安装、调试、维修及备品备件服务,拓展到设备检测诊断、长期维护保养、实时远程监控和检修、设备更新及升级改造、顾问征询服务和客户培训等。案例:罗尔斯罗伊斯售后全面维修服务转型模式在20世纪0年代此前,民用喷气式飞机发动机涉及的零部件超过1万个,使用寿命一般在2025年左右,每部发动机每隔5年就需要拆解进行全面维修，每次维修的费用超过一百万美元，而同步飞机的发动机构造异常复杂,恶劣的使用环境使得飞机发动机极易受到损坏
12、。因此，在飞机发动机有效期间的维修费用,远超于飞机发动机购买时的成本费用。并且,航空公司大部分都是自己投入巨额资金,建立飞机维护设施和飞机零部件供应链管理部门，以保障航空公司服役飞机保持良好的状态。进入90年代后，航空公司面对着日趋剧烈的竞争压力，再也无法承当高昂的飞机维护费用，都迫不及待地想方设法抖掉这个包袱。在充足理解到客户的需求后,罗尔斯罗伊斯开始着手建立一套全新的服务支持体系，不断延展服务价值链，推出了全面维护服务（Tale)。全面维护服务为航空公司提供了一整套的售后服务方案,不仅涉及老式的维修服务，还整合了新型的增值服务，形成一种模块化的服务包组合方案。这样,优秀的数据分析能力,成熟
13、的供应链体系,杰出的成本控制能力以及世界顶尖的技术，使得罗尔斯罗伊斯公司能为客户提供高性能的发动机产品，并且最大限度减少潜在故障带来的损失,协助客户实现风险转移。向专业化服务转型模式随着经济的发展，信息技术的进步，商业模式的创新,以BM为代表的老式制造业公司,以运营管理知识作为公司竞争优势，在价值链上向客户提供不依托产品的专业化运营管理服务,以协助客户打造市场竞争力,提高运营管理效率,减少公司运营成本作为宗旨。与老式的服务不同，这一阶段的服务不再依托自身原本的产品，而是将制造公司领先的供应链、运营管理、研发设计的运营管理知识作为核心,输出给其她公司。该模式的收益来源不再是产品销售，而是专业化服
14、务管理费用和人工费用。下面我们以M公司、olide公司和爱立信三家代表性公司为例,分别从研发设计、供应链和运营管理三个业务领域，分析这些公司向服务型制造模式转型的途径(见图5）。图5 ARM、oliden、爱立信的服务型制造转型途径1：基于研发设计的服务型制造研发设计是老式制造业发明公司价值的重要构成部分。近年来,随着技术水平的不断提高和专业化分工的加深，研发设计逐渐分化独立形成新的业态研发设计服务业。研发设计服务处在制造业的产业链前端,又位居价值链的高品位，变化着服务业内部的构造，带动了制造业的提高,优化了产业构造。案例:M公司研发设计服务模式ARM公司作为微型解决器世界顶尖的研发设计公司,
15、摒弃了老式微型解决器设计公司自己生产制造再进行*的商业模式，而是采用了一种全新的商业模式。AR公司将自己的设计方案P(指令集架构、微解决器、图形解决器）和使用许可提供应合伙伙伴来获取赚钱，合伙伙伴可以根据市场需求来修改并集成自己的技术，然后自行生产推出各式芯片（见图)。这种新的商业模式,实现了所有的参与者都能获得利益的目的。图6 ARM的研发设计服务模式AR公司重要做的是高效率、低功耗的芯片架构研究开发,一般2-3年的周期,这也是ARM成本产生阶段。选择R为合伙伙伴的公司支付一笔入门的授权费获得设计方案，并基于ARM方案开发自己的产品，一般周期3-4年。当合伙伙伴的芯片开始出货时，AM可以从每一片基于其架构的芯片获得1%-2%的版税。而每一款AM设计方案都合用于多种终端应用,每一种应用又能获得近年的版税钞票流，规模效应明显（见图7)。图7ARM研发设计服务的赚钱模式相比于老式的公司内部单独研发,ARM授权+版税的研发设计外包商业模式，在一定限度上减少了公司的成本,比各个合伙伙伴单独进行研发更有经济效率，摊薄了微型解决器的研发成本，减少了微型解决器的价格，可以加速技术的普及,以及推动技术进一步的提高。途径2：基于供应链服务化的服务型制造随着信息时代的迅速发展，原本依附于老式制造业中的供应链管理体系已经逐渐独立出来,相应的服务商机也不断涌现,形
