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1、中餐初级服务员营运手册目录第一章 大厅服务员工作程序第一节 上岗前的服务要求.第二节 餐前短会会.第三节 就餐前的的准备工工作.第四节 就餐期间间的服务务规范.第五节 就餐完毕毕的结束束工作.第六节 现实问题题.第七节 技能.第八节 各种单单据的基基本知识识第二章 厅房服务务员第一节 厅房服务务的特点点.第二节 厅房服务务员的工工作程序序.一、 开市准备备.二、 迎客.三、 客人进房房后开位位.四、 客人点菜菜回来后后的服务务.五、 上汤.六、 上菜.七、 巡台.八、 客人吃完完停筷时时的服务务.九、 客人提出出买单时时的服务务.十、 客人要离离开时的的服务.十一、 客人走后后的收尾尾工作第一
2、章 服服务员工工作程序序第一节 上岗前前的服务务要求一、 做好营业业前的卫卫生工作作，要打打扫餐厅厅，擦抹抹桌椅用用具，清清洗用餐餐时需要要的物品品，领足足备用物物品，做做到餐后后环境清清洁，整整齐，高高雅，优优美。桌桌椅，台台布清洁洁卫生，个人衣衣帽干净净，整洁洁，仪容容，仪表表端正。二、 做好餐具具的准备备工作，营业前前要把所所需要的的各种小小餐具，如筷子子，调羹羹，蘸碟碟，大小小，酒杯杯，汤匙匙，刀叉叉，醋壶壶，油壶壶等整理理消毒，发现餐餐具或其其他用品品不足要要及时领领取补充充，并负负责保管管。三、 营业前要要了解和和熟悉当当日准备备的菜色色品种，熟悉新新菜的销销售价格格，和菜菜色的特
3、特点，熟熟悉筵席席预订桌桌数，熟熟悉餐厅厅服务员员分布情情况和自自己的主主要工作作任务。四、 精神要饱饱满，工工作服要要整齐干干净，佩佩带工作作证，工工作证要要挂在胸胸前第二二粒纽扣扣中间。 带齐齐工作用用笔，巾巾钳，打打火机，开瓶器器等用具具。五、 准备餐料料：准备备茶叶（乌龙、铁观音音、普洱洱、寿眉眉、红茶茶、花茶茶菊花）餐前小小食，供供宾客选选用，斟斟上酱油油，备齐齐牙签，托盘、暖水壶壶，备足足台布、席巾、水杯等等。六、 摆桌椅：桌椅要要摆成一一行一行行，前后后左右都都成一条条直线。卫生工工作：先先扫地，然后用用“消毒水水”拖地，拖地时时要用心心用力，不能马马马虎虎虎，不能能拖一片片留一
4、片片。天花花板，排排风口，墙裙要要求无灰灰尘，无无污迹，无蜘蛛蛛网。玻玻璃要明明亮，室室内植物物要逐片片抹干净净，地面面干爽无无油迹。七、 了解当天天供应品品种，如如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品品种，沽沽清类等等。第二节 餐前前短会各项工作作就绪，厅前即即将开始始营业，楼面经经理、部部长负责责召集服服务员分分岗进行行训，检查服服务员的的仪容、仪表，强调当当天营业业的注意意事项，熟悉当当市厨房房供应品品种及特特别介绍绍汤类，蔬菜类类，以及及渔池的的海鲜品品种和数数量情况况，掌握握急推品品种，以以便向顾顾客推介介，使员员工在意意识上进进入工作作状态，形成营营业气氛氛。第三节 就餐前一、 请客就坐
5、坐：1. 咨客将客客人带到到该段后后，负责责该段的的值岗服服务员，（经理理、部长长、领班班、服务务员）向向客人微微笑以示示欢迎，（其他他值岗人人员见到到客人经经过自己己面前时时，必须须礼貌微微笑地对对客人讲讲“您好，欢迎光光临”。）引引领客人人入座。2. 并将椅子子轻轻拉拉开（在在摆位前前要检查查椅子是是否有破破损或不不洁）先先女士，男士，主人（如有小小孩或老老人应优优先）用用礼貌的的语气对对客人说说：“请坐”。3. 当客人入入座时用用右脚帮帮助将椅椅子稍稍稍推入，让客人人坐好。推椅子子力度适适中，避避免碰撞撞客人。4. 如客人手手上有拿拿物件，应帮忙忙取另一一张椅子子让客人人将物件件放在椅椅
6、上，提提示客人人：“您的物物件可放放在这里里。”如客人人带有小小孩，就就要主动动帮客人人加婴儿儿椅。二、 帮客人铺铺席巾：1. （如要摆摆席巾时时），站站在客人人右边，先女士士，男士士，主人人（小孩孩，老人人优先）。2. 轻手拿起起餐位上上的席巾巾，双手手舒展开开席巾，铺在客客人的位位置上，用骨碟碟压着一一角，手手不要触触到客人人，开席席巾时不不能在客客人面前前抖开，以免触触及客人人。（摆摆席巾时时应检查查席巾是是否干净净和有无无破损）。三、 递菜牌：（一般般不用菜菜牌，此此项可免免做）1. 咨客在客客人右边边，打开开第一页页，特别别介绍页页帖在封封二页。每天特特价向外外，用右右手拿着着已开第
7、第一页菜菜牌中上上方，用用左手夹夹着左角角递给客客人，用用礼貌温温和的语语言向客客人讲“先生小姐：这是我我们的菜菜牌，请请慢慢选选择。”2. 菜牌必须须干净，没有绉绉折，页页码齐全全。并向向客人介介绍当天天的特色色菜肴，如今日日例汤，今日最最新菜式式。四、 将空位席席巾平放放在骨碟碟上：咨客根据据客人数数量将多多出的空空餐位上上的席巾巾轻手平平放骨碟碟上，以以示多出出的位置置。如无无摆席布布的将碗碗仔收起起盖在茶茶杯上，以示收收位。五、 派毛巾：（湿巾巾，纸巾巾）：1. 站在客人人的右边边，先女女仕、男男仕主人人（老人人小孩优优先）顺顺时针派派递，用用礼貌语语言温和和地对客客人讲：“请用毛毛巾
8、。”2. 如客人拒拒要的话话，必须须善意引引导地解解释：“这是消消毒杀菌菌湿巾，是防疫疫部门指指定使用用的，请请你们放放心。六、 服务员将将客人请请入座后后，（铺铺席巾时时）轻手手将茶杯杯翻起，先女仕仕后男仕仕，（老老人小孩孩优先）顺时针针地反杯杯，并问问客人喜喜欢饮些些什么茶茶，同时时介绍本本餐厅的的茶叶品品种（先先高后档档后低档档），如如客人要要菊花的的，并“请问是是否要加加糖。”（特别别茶叶特特别收费费的，要要向客人人报出收收费标准准）。七、 拆筷子套套：站在客人人右边，轻手将将餐位上上的筷子子拿起，慢慢将将筷子从从套内取取出，轻轻手摆放放在餐位位上，手手不能接接触筷子子嘴，筷筷子不能能
9、有污迹迹及湿滑滑，破损损（如筷筷子有字字，字样样要向上上）。八、 上茶：芥芥、小食食：1. 用一个干干净、没没有污迹迹、没有有破损的的茶壶，按客人人所需的的茶叶品品种，放放上适当当的份量量，用滚滚热新鲜鲜的开水水泡沏。2. 用底碟垫垫上，放放在干净净，没有有破损，没有水水的托盘盘上，并并将适当当份量的的小食，芥酱和和手蛊，平稳地地托向客客人台边边。3. 将小食、芥酱、洗手蛊蛊按规定定标准放放在客人人的台上上，（小小台放中中间，大大台放在在边上，有转盘盘的均衡衡地放在在转盘两两边）。4. 如果客人人提出不不要的话话，服务务员应温温和地，言语清清楚地向向客人解解释，并并由当班班主管处处理签名名。九
10、、 斟礼貌茶茶：1. 右脚稍向向前近台台，身体体站在侧侧一点，左手稳稳托托盘盘，稍为为向后，避免托托盘会碰碰到客人人头上，并用礼礼貌用语语向客人人讲“先生/小姐，这是什什么茶，请饮茶茶。”（因为为有不同同客人饮饮不同的的茶。报报茶名以以便客人人选择）。2. 斟茶时应应壶与茶茶杯离开开约1.011.5距离离，慢慢慢地将茶茶倒入杯杯内，直直至八分分满。当当倒完茶茶后，轻轻轻迅速速地拉起起壶嘴，收回茶茶壶，防防止壶觜觜滴水滴滴落到客客人身上上，造成成客人不不满。3. 斟茶时要要注意壶壶中茶水水份量，茶水不不应太淡淡或太浓浓，斟完完茶后，检查是是否有足足够的水水，然后后将底碟碟放在合合适的位位置，将将
11、茶壶放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。十、 收空位：左手托干干净无破破损的托托盘，将将台面上上多余的的空餐位位家私轻轻手收起起放在托托盘上。收餐位时要一一套收起起不能逐逐一收起起在托盘盘上。再再将收起起家私摆摆放回工工作柜内内。十一、 收毛巾，倒洗手手盅水：1. 用干净无无破损的的托盘，干净无无锈迹的的毛巾夹夹，站在在客人右右边，右右脚稍向向前靠近近台，身身体站侧侧一点，左手托托盘稍为为向后避避免托盘盘碰到客客人头上上，用礼礼貌的语语言提醒醒客人：“对不起起（唔好好意思）阻一阻阻你“。2. 用毛巾夹夹将脏毛毛巾逐一一收起（必须顺顺时针一一位一位位地收）。并顺顺手将洗洗手盅收收起
12、，如如客人的的碗有茶茶水，便便顺手帮帮客人倒倒掉（要要问清客客人是否否要倒掉掉）。十二、 写菜单（落柯打打）：1. 各级人员员必须备备有能正正常使用用的原子子笔，并并熟记当当天的例例汤，特特别介绍绍沽清品品种，熟熟记茶，巾，芥芥，酒水水，主食食的品种种和规格格以及价价格。2. 由于本企企业以经经营海鲜鲜为主。各级人人员亦要要了解当当天的海海鲜品种种，价格格。3. 用礼貌的的语言询询问客人人：“请问是是否需要要帮您写写菜？”“今天天我们的的新鲜品品种是，价价格是，这这样做法法，是较较为理想想，是否否尝试下下”“或者者又有，”。4. 微笑，双双眼望着着客人（四目交交流）并并将台上上特别介介绍牌示示
13、意给予予客人看看，并向向客人解解释每上上道菜的的配搭和和做法，以便引引导客人人对这个个菜的兴兴趣。言言语清楚楚，音量量适中，耐心解解答，令令客人明明白你要要介绍的的菜式是是怎样。5. 在帮客人人点菜时时，要了了解客人人的口味味或请客客的性质质：喜欢欢咸淡，钟意清清辣，忌忌炸烦煎煎等。又又要明白白客人是是否赶时时间，介介绍味部部菜和炒炒、灼类类的做法法，不要要介绍手手工繁锁锁、蒸作作时间长长的菜式式。按客客人人数数选择适适当的份份量，如如果要加加大份量量，要告告知客人人价格及及征求意意见。6. 通常帮客客人写菜菜程序为为：炖品品、汤、羹类、味部品品种、海海鲜类、厨部小小炒类、蔬菜瓜瓜类、主主食类、酒水类类等。由由于东江江的经营营特色都都是开放放透明式式，让我我带你们们到展示示处（汤汤档、鸡鸡档、鱼鱼池、晒晒冷档、明档、展示档档、菜档档）去选选择。现现由我们们的小姐姐带你写写菜；将将客人交交给营业业员，自自己回岗岗工作（只可服服务员）。7. 当帮客人人写菜时时，字迹迹清楚、准确、不要潦潦草，必必须写上上台号，在卡身身上写明明名称、做法、数量，（例：中、大大、只、半只、打、半半打、斤斤、两、份、碗碗等），落单时时间及经经手人全全名。写写清客人人要求是是否即上上或人未未齐未起起，（在在卡上和和入单上上注明“叫起”，）写写单员将将所点的的菜重述述一遍。十三、 入单：1. 写单号（负
