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1、实训项目一：预约客人的接待拟设职业情景，学生分角色模拟以下工作过程。职业情景：某日，东方电子有限公司销售部经理刘风与其秘书小王经过预约来到朝阳贸易有限公司洽谈合作事宜， 请分小组公角色演示朝阳贸易有限公司秘书钟苗接待的全过程。角色一：东方电子有限公司销售部刘风经理角色二：刘风秘书小王角色三：朝阳贸易有限公司销售部经理林海角色四：秘书钟苗1实训条件秘书综合技能实训室或会务室2实训方式与手段分组进行角色模拟。3实训要求与标准 必须演示接待的全过程，包括引入会客室、安排座位、沏茶等； 可根据想象适当准备道具，如名片、茶具等；如时间允许，可互换角色演示。4知识点1无论是有约还是无约来访，秘书都应以良好
2、的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密。2对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见。3对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。4如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。5要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记录。6对重要的团队接待，应事先按规格撰写接待计划。实训项目二：
3、接待技巧拟设职业情景，学生模拟演示接待科长小王接待8 批来访客人的情景。职业情景：红黄蓝服饰有限公司是 X X 市一家合资企业，其主打产品 “ 红枫牌 ”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。 公司为此专门设立了一个接待科， 配备了两间办公室、 一间接待室、一部轿车和 4 位工作人员， 负责接待各地各类来访者， 职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情； 业务熟悉；又有一定的接待经验， 被提拔为接待科科长。小王上任第一天，就遇上了 8 批来访的客人
4、。第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理 “红枫牌 ” 系列休闲服。由于是看完电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单， 还用内线电话提醒过总经理。但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。不用问，又是一位没有预
5、约的来访者。接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。 小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。小王问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的， 已经策划了一档大型公益活动节目， 准备与公司领导商议联合举办活动事宜。 这是今天第六批来访客人， 当然是没有事先预约的。第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三点半七还未等小王开口，来者就自报家门： “我叫李
6、晶晶，曾在某省时装表演公司担任时装模特 3 年，现合同已到期，我想加盟贵公司 ”。原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘时装模特， 这位小姐也没有事先预约， 但小王还是非常热情地接待了她。最后一批来访者是在下午下班前 15 分钟。交换名片后， 小王知道这是一位房地产开发公司的老总， 昨天约好是下午 4 点与公司总经理商谈的， 由于他有急事，此预约的时间晚了 1 个多小时。1实训条件本实训可选择模拟接待室、模拟办公室、模拟会议室或教室等场所进行。情景演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配置电话机、衣帽架、热水瓶或饮水机、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。2实训方
7、式与手段实训可分组进行，每个小组的学生须分别演示秘书接待8 批来访客人的情景。每个学生轮流扮演秘书和客人的角色。3实训要求与标准演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。实训项目三：秘书与外部客户的沟通与协调拟设职业情景，进行客户联系与沟通的演示。职业情景 1：朝阳公司总经理要与BHD 公司的总经理 Mr. Smith 签订价值 100 万的订货单，约定 4 月 24 日在蓝天宾馆 205 号会议厅举行，要求秘书小杨将准确的时间、地点通知对方。请演示秘书小杨处理这件事
8、的过程。角色：总经理秘书小杨BHD 总经理 Mr. Smith秘书 Mary职业情景 2：秘书小杨正在工作， 几个气势汹汹的客户来投诉公司产品有质量问题，反映给售后部门， 他们却置之不理， 非要找总经理理论， 此时总经理正在与重要客户在会议室会谈。要求演示秘书小杨处理此事的全过程。角色：总经理秘书小杨投诉的客人1实训条件秘书综合技能实训室或会务室。2实训方式与手段分小组进行角色模拟，演示秘书处理场景中问题的全过程。3实训要求与标准 学生分组进行角色模拟，完成情景中的工作任务。 抽查两组同学上台演示。 其余同学在该组演示完成后讨论， 在完成工作任务时所选择的沟通方式是否恰当，是否发生沟通障碍，如
9、何会使沟通更加有效。教师对实训情况做总结。实训项目四：秘书与内部的沟通与协调拟设职业情景，进行与公司内部沟通与协调的演示。职业情景：陈平是昌盛制药公司的办公室副主任，并兼任总经理秘书。 陈平已过而立之年，曾经当了三年的公司办公室秘书，因工作勤恳、办事实在、对人友善，在公司不管是领导还是一般的员工，他都能热情服务，并且有着比较好的“人缘 ”，公司的员工遇到什么麻烦事都喜欢与他说说陈平也乐此不疲地帮助同事，同事们亲切地称他为 “ 陈大 ”。一天，技术部年近五十的老赵气呼呼地向陈主任反映：最近，公司下发了关于调整员工病、事假处理的方案，其中有些条款引起他的不满。陈平对这件事略有所闻，他参与过此方案的
10、制定。原来，盛昌制药公司对40 周岁以上的员工请 1 天的病假不扣工资，而且，病假与事假不同对待，病假的扣款是相当低的。因此，该制度原是作为企业的一项福利来实施的， 可结果是每个月请假的人数居高不下，甚至有些员工无病也请假，给管理上带来了问题。新方案实施后，取消了每月的带薪病假， 而且加大了扣款， 对请假超过一定数量的， 则扣发相当比例的年终奖金。陈平向老赵了解了一些情况， 同时做了安抚工作， 并承诺给予答复，心情稍微好一点的老赵离开了办公室。没过多久，营销部黄经理跑来向他诉苦， 反映财务部王经理老是 “报复 ”他，原因是在前段时间的 “企业民主管理讨论会 ”上，黄经理提出财务部办事效率不高，
11、不能将员工的每月工资清单及时发到员工手上，影响了员工的工作情绪。 从那以后，营销部人员到财务部报销出差费用，处处设置障碍，为难他们，甚至财务部的人员与营销部人员闲聊时说：“要怪就怪你们黄经理 ”。这话传到了黄经理的耳朵，他满肚子火气，就来找陈主任了。陈主任认为此事非同小可，准备尽快找个合适时间予以协调。1实训条件本项目可选择秘书综合技能实训室、多媒体教室等场所进行。2实训方式与手段可采取分组讨论、情景模拟等方式完成工作任务。3实训要求与标准 分组讨论，每组将如何处理上述情况的内容整理上交； 每组选出一位代表发言，讨论如何处理公司内部冲突； 每组可分别扮演老赵、陈平、评委，轮流演示冲突事件的协调
12、处理过程。 教师对实训情况做总结。4知识点1与客户联系与沟通的方式多种多样，面对不同客户的需要， 应采取不同的联系和沟通方法 .2面对面的服务是最常用也是最传统的服务提供方式，是一种具有人情味和直接性的客户联系和服务方式。3邮购服务是远程客户常利用的一种方式，通常使用电话、信函、传真等形式，其中传真机是目前企业最广泛使用的一种远程通信工具。4电子服务主要内容包括建立企业网站，利用互联网与客户联系， 为客户提供各种商务快递服务； 通过电子邮件的形式与客户联系，为客户提供网上浏览、网上订购、。网上交易、网上支付等网上服务项目。5快递服务包括特快专递和包裹速递两种，因其重视时效和快捷， 已成为许多企业的首选。6内部客户，也经常是秘书沟通协调的对象。内部客户中，产生各种冲突是正常的，适当的冲突可以激活企业的运作，也是企业有活力的表现。 协调内部客户就是要努力避免冲突恶化、冲突太频繁、 冲突过度，从而使企业能相对和谐健康地发展。
