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1、XX 购物中心物业管理应急预案目 录1. 火警处理page5 2.3. 停电处理page85. 电梯困人处理page2-42. 水浸处理 page6-74. 通讯中断处理理 page9page10page11-12燃气泄漏处理6.7. 幕墙玻璃坠落处理page13-15炸弹恐吓处理8.page16-17 9. 发现可疑物品处page18-22灾害性天气处理10. page23-24 SARS11. 传染性疾病预防（、禽流感） page25-26 失窃事件处理 12.13.抢劫事件处理 page27 page28 14. 绑架挟持事件处理 page29-30 15. 顾客受伤处理page31-3
2、2 16.顾客突发疾病处理 17.防范跳楼事件处理 page33 18.打架斗殴处理 page34/醉酒 19. page35精神失常顾客处理流浪者非法滞留处理 20. page36 21.儿童迷失事件处理page37-38page3922.非法集会事件处理23.拾获财物处理page40-421. 火警处理预案1.1 目的-确保火警事故中的人身安全发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救 发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成:-监控员-保安员（外保）-客户服务助理（内保）-保安领班-保安主任-维修技工-工程主任-工程经理-物业主管-
3、物业经理职能:-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训及执行-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识的宣传教育工作-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义.发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水, 或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义 同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水， 或 发现大范围烟雾及较大明火。级火警处理程序二1.4/记录相关文件处理流程图说明发现二级火警立即 1.事件报告发现二级火警通报保安监控中心2.监控员
4、立即安排保 损失登记表安员至火警现场及进行扑通报控制中3现场保安员使用提式灭火器实施 4监控中心立即通使用灭火器扑各级物业主管直火物业经理、营运理，并由物业经向总经理通5现场保安员通报通报客户切勿惊并设置隔离区使惊慌，现场已经户远离火于可控制状态，免顾客围观，设隔离区使顾客远火火警处理完毕后 6现场及拍照记照记录并迅速清现清点损失并调查7清点损失及调查原警发生原因，如（损失较大报保险公司备案失较大则报保险司备8顾通报相关租客火警已经处理火警处理完9填写事件报填写事件报31.5 一级火警处理程序处理流程图 说明 相关文件/记录4发现一级火警立即1 .平面图发现一级火警通报保安监控中心监控员立即安
5、排保 2.疏散点名册安员至火警现场及 启通动进行扑救 事件报告 报疏监控员立即向各级 3.各散 通报控制中心 级 损失登记表主管通报直至物业广主 播经理、营运经理，管并由物业经理向总经理通报保安员现场扑救物业经理立即至监4.控中心接手指挥，物业并向购物中心运营 经 经理、总经理通报 理 顾客疏散组织租户/由物业经理视火势5.决定情况决定是否向消 是 防局报警 否控制中心启动疏散6.报消防队抵达后协助广播并指挥保安员警扑救火灾进行顾客安全疏散现场保安员使用手7.提式灭火器实施灭疏散集合地点清点人数火有人受伤则送至医院救治消防队抵达后立即8.介绍火灾情况并协助其进行扑救因灾查及损清点失调火原 疏散
6、集合地进行清 9.（损失较大则报保险公司备案）点人数，有人受伤则立即送往医院火警处理完毕后拍10.照记录并迅速清理火警扑灭后拍照记现场 录并清理现场清点损失并调查火11.警发生原因，如损失较大则报保险公客户 火警处理完毕后通报司备案可以安全返回顾客 12 .通报相关租户/火警已经处理完毕可以安全返回填写事件报告 13.填写 事件报告水浸处理22.1目的5-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大 迅速处理避免影响购物中心正常营业2.2水浸处理程序处理流程图 说明 通即1.发现跑水立 报保安监控中心发现跑水2.知通监控员立即技工、保安员、清 安行进洁工至现场 排 增处理援3.通即中监控心立 报各级物业
7、主管、物管直至主工程业经理及因水查跑原4.调水法关闭立即设阀于高梯升至电5.将跑水的楼层，并使要沙用袋封堵重附近如有电梯则将电梯升至高水 止门机房口防于跑水楼层，使用沙袋封堵重店铺内进入机房、顾通报相关租户/6.控场到已得现客制、劝阻围观清点损失及调查原因，拍照记录后清场理毕完现 7.（损失较大报保险公司备案）拍照记录如损失清点损失，8.公报大较则保险司备案跑通报租相关户9.水处理完毕10.填写事件报告相关文件/记录事件报告损失登记表通报 各级 主管通报控制中心技工/保安员洁工至现场处理/清调查跑水原因并设法关闭水阀要机电房、店铺通报相关租户跑水处理完毕/顾客填写事件报告3.停电处理3.1目的
8、6-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序小范围停电处置处理流程图 单个店铺或小范围公共地方停电安通排报各级主管说明单个店铺或小 范1.围公共地方发生 停电立即通报保安监 控中心2.监控员立即 通知保安员至现技工、相关文件/记录事件报告损失登记表场进行处理3.监控中心立即通报各级物业主 管、工程主管直至物营运经理业经理、调查停 电原因及4.立即设法 恢复供电顾通报相关 租户5. /客正在设法恢 复 供电并劝阻围观恢 复供电后通报6.相关租户并解释 原因 清点损失如损失 7.较 大则报保险公司备案 填写事件报告8.通报控制中心查明停电原因 及时恢复 供电电工至现
9、场通报相关租户正在设法恢复供电/顾客供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案填写事件报告大范围停电处理流程图 说明 相关文件/记录7事件报告1.大范围停电立即通报保安监安大范围停电通损失登记表 控中心排报电各工级至主现管场 长程序时）间，无加法派 恢保复安供员电不则间组断织巡顾视客防疏止散盗贼（趁参乱照行火窃警。疏散2.技通知立即工、保安 员至现场进行处理 3. 立即通报各级物业主 管、工稈主管直至物业 经理、营运经理、总经 理调查停电原因 4.及 立即设法恢复供电通 报相关租户 5.设在/顾 客正法恢复供电并劝 阻围观长时间无法恢6.复供电则组织疏客/租 户顾散（参照火警疏散
10、 程序）启动备用发电 7. 机组，保证消防电梯、 应急照明等重要设 备 的供应通知专业供电 8. 维修保养承包商立即至 现场协助加派保安人 手9.不间断地在物业内巡视 防止盗贼趁乱行窃通报控制中心查明停电原因如无法立即恢复供电则启动发 电机保证消防电梯、组，通知 专业供电维修保养承包商立即及应急照明等重要设备的供应至现场协助处理/顾客通报相关租户正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户解释原因清点损失并报保险险公司备案填写事件报告恢复供电后通10.备注：报相关租户并 解释原因 发生大面积停电事件时必须 清点损失如损11. 留意是否有人被困电梯并按失较大则报保照“电梯困人处理程序”处理险公司备案12
11、.填 写事件报告4通讯中断处理4.1目的8-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最 低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图1.电话线中断安排 弱通2.电报工 各通报控制中心至级电主3.话管机查明故障原因房4.及时恢复电话供应通检修知5.电顾客通报相关租户/6.话正在设法恢复通讯局7.通讯 恢复通后报相关租户及解释原因8.填写事件报告说明发生电话线 中断立即通报保安 监控中心监控员立 即通知弱电技工至 电话机房检查通即 心控中立监报各级 物业主管、物至主管 直工程业经理、营 运经理及因障原调 查故通复法恢立即 设讯局电话立即通 知检修顾/通报相 关租户复设法恢客 正
12、在通讯报后通通 讯恢复释解关租户 并相原因填写事 件报告相关文件/记录事件报告损失登记表5电梯困人处理程序5.1目的9-迅速解救被困电梯的顾客 防止因顾客被困电梯造成伤亡 5.2电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录安 电梯困人 排保安安员排至电监控员使用监控 电梯探 头查看电梯轿 梯工 厢内的情况 被至困现楼场层 监控员 使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰被困顾客被救岀通如通知有报救人各现场保安员登记被 护突级 困人员资料 发车主疾到管病场 贝9询问被困人员身体 状况有身体不适者送往医院救治/检查向保险公司备案监人梯困1.发现电控 监控中心使用轿电梯查 探头看厢内的情况 2. 梯用电
13、监控员使困与被 对讲设备人员对话及 安慰3.怀有被困人员 如孕、心脏病、咼血意 等压则特别留其身体状 况，一旦则身体不适发 生通知救护车到场4.知监控即通员立场至现 司电梯公解救被困人 员5.安排监控员安保 楼员困梯至电被层待 命6.报即通员监控立 各级物业主管、工业至 管程主直物经理后获 救员困7.被人被由保 登员记安料份资身人困 员并表示歉意及体有 8.身者适不/时送往医 院检查救治则索赔人 客有9.如险公险保司 报向事件报告员人被困电梯登记表备案填写事件报告填写事件报告10.6.燃气泄漏处理6.1目的-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序处理流程图说
14、明相关文件/记录发现燃气泄漏 安排通维报修各 通报控制中心 技级工主 至管现（现设法关闭燃气阀门场场人员切勿使用对讲以防机、电话等设备，发生爆炸）打开窗户通风如无法找岀燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观消防 /通知燃气公司局到场处理处理 完毕后解除隔离区 并通报相关租户填写事件报告立漏 1.发现燃气泄控 安监即通报保中心知 立即通2.监控员维修 技工、保安员至现场进 行处理使勿员3.现场人切用对讲机、电话等 设备，以防止发生爆炸 寻技场工设法4.现并 泄找燃气漏点关闭燃 气阀门通即立监5.控中心报各级物业主管、 物管直至工程主 业经 理区6.打漏气泄开燃 通窗的户持保域风找 7.点泄如漏无法 公气燃通岀则知消防局 到场处司
