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1、案场销售业务管理制度二零壹零年八月案场销售业务管理制度目 录一、 案场行为标准管理制度二、客户接待及业绩确认制度三、竞争市场调研制度案场行为标准管理制度一、目的：为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的标准化管理，提高营销参谋的整体素质，特制定此管理制度。二、适用范围：本制度适用于集团所属各工程销售案场。三、职责：一集团营销中心春日集团：负责对各工程销售案场的人员行为标准进行监督检查和考评。二销售经理、集团：负责管理案场销售人员的日常行为标准、确保案场工作的顺利展开；四、案场行为标准内容：一案场人员根本要求1、根本素质要求： 1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚
2、的效劳、机敏的反响、坚决的信心、流畅的表达、积极地进取； 1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作； 1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密；1.5 员工工作要追求效率，工作日清日结；1.6 较强的专业素质；1.7 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；1.8 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。2、根本操作要求 2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 2.2 虚心诚恳，认真
3、负责； 2.3 严守公司业务机密，保护公司财产； 2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报； 2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 2.6 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率； 2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。3、根本纪律要求 3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规； 3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象； 3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班8:30-17:30，不得迟到、早退；3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益； 3.5 尊重别人，尊重
4、别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私； 3.6 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任；3.7 员工在工作时要有清楚的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表； 3.8 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为； 3.9 工作时间内不允许打私人 ，确有需要，应长话短说； 3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生； 3.12 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为；3.13 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 3.14 不得私
5、自接受他人委托代售楼盘；3.15 对于未经授权之事，不得擅自容许客户的要求；3.16 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。4、职业道德要求4.1 销售员必须以客为尊，维护公司形象；4.2 必须遵守公司的保密原那么，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料；4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。5、专业知识要求5.1 对公司要有全面的了解。包括开展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后效劳的内容及公司的开展方向等。 5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产
6、开展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。5.3 掌握顾客的购置心理和特性。要了解顾客在购置过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、平安等心理。5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。6、心理素质要求6.1 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。
7、7、效劳标准要求7.1 接听 时按?接听 标准?执行； 7.2 接待客户时按?接待礼仪标准?执行；7.3 顾客回访要求：确定回访对象，主要是对有购置欲望的客户和已经购房的客户进行回访； 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间； 7.4 不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易； 7.5 不得在同行业中兼职。 二案场行为标准标准1、仪容仪表标准 1.1 身体整洁：保持身体清洁无异味； 1.2 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满； 1.3 适量化装：女性售楼员适量化淡妆； 1.4 头发整洁：经常洗头，没有头皮屑； 1.5 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 1.6 双
8、手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；1.7 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。2.个人卫生标准2.1 应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。2.2 保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化装品香味不宜过浓；女员工应化淡妆，使用的化装品、香水以淡雅为宜。2.3 男员工保持发型庄重；女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。2.4保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。2.5 上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。 男员工发式： 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领； 头发要整齐、清洁、没有头屑； 不可染发黑色除外。 女员工发式： 刘海不盖眉； 自然、大方； 头发过肩要扎起
9、； 头发装饰不可太夸张和耀眼； 袜子：要大方，与服装、鞋协调。 制服： 合身、烫平、清洁； 纽扣齐全并扣好： 员工证应佩戴在上衣的左上角；如适用 衣袖、裤管不能卷起；佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。 领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，假设使用领带夹，应注意适当位置。3、姿势仪态标准3.1 站立是人的最根本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。3.2
10、 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。3.3 行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。考前须知： 咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部； 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发、衣服时，请到洗手
11、间或客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象； 手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件； 当众不要耳语或指指点点； 不要在公共区域奔跑； 抖动腿部、倚靠着都是不良习惯； 与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛； 不要在公共区域搭肩或挽手； 不要大声讲话、谈笑和追逐； 在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事；与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。4、言谈举止标准 4.1 主动同客人、上级和同事打招呼； 4.2 多使用礼貌用语； 4.3 如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位； 4.4 讲客人能听懂的语言； 4.5 进入客房或别人的办公室时，要敲门； 4.6 同事之
12、间要相互尊重； 4.7 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门； 4.8 保持微笑： 4.9 面带微笑接待顾客： 4.10 保持开朗愉快的心情。5、接听 标准5.1热线接听的时间顺序由销售经理排定，每位营销参谋须严格按照各项安排作息和执行。每位营销参谋须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线 。5.2 每次热线接听的开头语必须为“您好 - ， 之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。5.3 接听热线 的言谈标准：声音柔和，吐字清晰防止口音，语言准确，禁用口头语。有客户打进热线 时，周围其他营销参谋须保持安静以防止使对方感觉杂乱。5.4 热线铃声连续响三次之内必须进行接听，假设负责接听热线
13、的营销参谋有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销参谋代理接听岗位。5.5 热线 接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线 ，咨询量较大，假设通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系 ，我立即用其他 给您回复，并尽量详细留下客户的联络方式。5.6 营销参谋接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫，您来之前，可以先打 给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。并必须于客户挂断 之后才能挂断手中的 。5.7 营销参谋接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户
14、，假设对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询效劳，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。假设对方是老客户，应询问原营销参谋姓名并做好 转接工作。严禁手拿 大声呼叫他人，也不可答复简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。5.8 如果客户打热线寻找的营销参谋不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销参谋。假设客户遗忘了营销参谋姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、 和通话内容，在通话结束后立即通过信息系统查询该客户的营销参谋，并将通话情况在1小时之内告之当事营销参谋。5.9 假设热线来电查询明显为同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间不要超过分钟。严禁对任何来电有不礼貌言谈。5.10营销参谋接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在?来电登记表?上，并作为营销参谋之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部
