《物业管理的客户满意度测评》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理的客户满意度测评（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精心整理物业管理的客户满足度测评一根本概念及其相关讲解 1根本概念 1顾客满足 ISO9000的2000版将“顾客满足”定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感知。”满足是一种心理感受程度，顾客满足与否，取决于顾客承受产品/效劳的感知同顾客在承受之前的期望相比拟后的体验。 2顾客满足度指数 “指数”，即统计指数，是“说明社会经济现象在不同时期的数量比照关系的相对数”辞海，1999年版，第1421页。顾客满足度指数是指顾客在购置某产品/效劳的过程中或购置后与购置前的心理期望相比拟后得出的一函数值。 3顾客满足率 “满足率”是指在必须数量的目标顾客中表示满足的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满足程
2、度的一种方法。 2相关讲解 1顾客满足度指数的渊源 1989年，美国密歇根大学商学院质量探究中心的费耐尔Fornell博士总结了理论探究的成果，提出把顾客期望、购置后的感知、购置的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满足度的数学运算方法和顾客购置商品或效劳的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满足度指数Customer Satisfaction Index，简称 CSI。 2顾客满足度与顾客满足率的差异 举例说，在某住宅小区随机调查100位业主，了解他们对保洁工作的满足程度，其结果如表一： 假如把“满足、比拟满足、一般”的业主
3、数相加，再除以100调查业主总数，可以得出“满足率”；假如用模糊数学的方法，那么可以计算出“满足度指数”。 通过对同一个例子的两种处理，最终得出两种不同结果：满足率为85，满足度指数为58.75。事实上，在85的满足率中，顾客的满足程度是不同的。与满足率相比，顾客满足度更为科学。顾客满足与否是一个模糊概念除非某种产品/效劳特殊好或是特殊坏，顾客对于大多数产品/效劳的评价是介于模棱两可之间的。因此，用计量经济学的方法来处理多变量的困难总体，能够全面、综合地度量顾客的满足程度。 二理论模型与指标体系 1理论模型 遵照看客满足度指数的含义，它应当具有多种指标。这些指标变量应相互关联，成为一个整体逻辑
4、构造，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑构造转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满足度指数。 据上述，上海居住物业管理的CSI测评采纳的理论模型，如图一所示。 其中，“顾客对质量的感知”、“顾客期望”、“顾客对价值的感知”确定顾客满足程度，称之为“输入变量”；在这三个“输入变量”的作用下，产生了“顾客满足度”、“顾客埋怨”、“顾客忠诚”三个“输出变量”，也称“结果变量”。 2指标体系 运用图一的理论模型，上海物业管理的CSI测评指标体系如下：1顾客对物业管理效劳水平的期望；2顾客对物业管理效劳质量的感知；3顾客对物业管理效劳价值的感知；4顾客对物业管理效劳的满足程
5、度；5顾客对物业管理效劳的埋怨；6顾客对物业管理公司的忠诚度。 一般状况下，以上6个方面可呈以下关系：其一，顾客期望影响满足度，高的期望值会使满足度降低；其二，顾客对效劳质量的感知与满足度呈正相关关系，即感知越高，满足度越高；其三，顾客满足度与顾客埋怨呈负相关关系，即满足度越低，埋怨、投诉就越多；其四，顾客满足度与顾客忠诚度呈正相关关系，即满足度越高，顾客忠诚度也越高。 事实上，在多变量的综合作用下，各变量之间的关系是非常困难的。 三问卷设计与调查方法 1问卷设计 依据有关地方性法规和行业标准的要求，在召开业主委员会主任座谈会和征询物业管理公司看法的根底上，课题组列举了物业管理涉及到的200多
6、个问题，再邀请业内专家对其进展分类和排序，最终确定居住物业管理顾客满足度指数测评指标。上海整理出来的是5个母指标及20个子指标，其构成详见图二。 据以上指标，调查问卷设计为7个大题、62个小题。其中，顾客对物业管理期望2题，对物业管理效劳质量感知39题，顾客埋怨或投诉3题，顾客忠诚度2题，其余是顾客的根本信息不涉及顾客隐私。 问卷统计采纳5级标度，即满足、比拟满足、一般、较不满足、不满足。在计算顾客满足度指数过程中，利用顾客满足度均值的概念，求出每个因素的顾客满足度在区间0，1的映射。映射值介于0和1之间，再乘以100，即为顾客满足度指数CSI。其直观表示见图三。 图三所表示的意思为：当某一测
7、评结果其映射值在0.25标度上时，即满足度指数为25，表示“较不满足”；当某一测评结果其映射值在0.75标度上时，即满足度指数为75，表示“比拟满足”。 2调查方法 顾客满足度指数测评的调查方法通常有面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查法、隐私顾客调查法等。上海测评采纳的是邮寄调查法预调查和留置问卷调查法正式调查。 邮寄调查法是指将预先设计好的问卷干脆邮寄给调查对象，请他们填好后寄回，这种方法调查范围广，但回收率低，一般在30左右；留置问卷调查法是由调查人员干脆将问卷交给调查对象，然后按约定时间上门回收，这种方法回收率高，但需花费较多的人力。除此外，还结合面谈调查法，即调查者与被调
8、查者干脆面谈以收集看法。 四调查运作与测评实例 1调查运作 课题组先采纳“邮寄调查法”进展预调查，在5个住宅小区的调查对象中，60为商品房业主、40为售后房业主，发放问卷970份，回收340份，有效问卷303份，有效回收率31。通过预调查的验证，得出其有较高的信度和较好的构造效度，并据预调查发觉的问题，对问卷作了修订。在此根底上，2001年11月着手进展正式调查。本次调查共发放问卷2400份，实际回收1650份，回收率68.75；有效问卷1620份，有效回收率67.50；其中售后房818份，商品房802份。遵照前述指标体系数列的6项指标，其调查结果如下： 1顾客对物业管理效劳水平的期望与感知
9、在1620份答卷中，调查对象分级归总如表二。 比拟表二可见，顾客感知物业管理水平到达五级的仅占调查对象的12.4，而期望物业管理水平到达五级的却到达71.7。这说明顾客对物业管理的期望值偏高。 2顾客对物业管理的投诉与埋怨 在1620份答卷中，调查对象投诉过或有埋怨的比例如表三。 3顾客忠诚度 在1620份答卷中，情愿重新选择现物业管理公司的比例超过80，而情愿向他人引荐现物业管理公司的比例也在70以上。 4顾客满足度 在1620份答卷中，按图二所列5项指标得出的总体CSI如表四。 5顾客看法与反应 顾客反映比拟集中的问题如表五。 2测评实例 2002年8月，对上海申报国家一级资质的16家物业
10、管理企业所管理的97个工程进展顾客满足度指数CSI测评。为适应这次测评，对问卷进展了修定，共分为非居住物业、商品房住宅和售后房三类。本次共发放问卷17511份，实收14393份，回收率82.19。其中，有效问卷14319份，有效回收率81.77。 在14319份答卷中，非居住物业1746份，占12.19；商品房住宅7084份，占49.47；售后房5489份，占38.33。经统计，得出如下测评结果： 总体CSI=71.17 非居住物业CSI=81.02 商品房住宅CSI=70.65 售后房住宅CSI=69.52 2002年910月，又对申报建立部示范小区/大厦的20个物业工程进展了顾客满足度指数
11、CSI测评。本次共发放问卷4394份，实收4071份，回收率92.65。其中，有效问卷3674份，有效回收率90.24。 在3674份有效问卷中，非居住物业1844份，占50.19；商品房住宅1830份，占49.81。经统计，得出如下测评假如： 总体CSI=78.30 非居住物业CSI=81.00 商品房住宅CSI=75.89 以上两项测评涉及2.19万户，得有效问卷1.80万份。由此可见，上海市民对本市物业管理效劳还是比拟满足的。 我们认为，CSI作为一种新型的经济指标，对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对效劳质量的客观评价有着不行替代的作用。由于物业管理作为涉及千家万户的行业，建立
12、CSI测评体系，采纳顾客满足度指数来评价行业效劳质量和水准，是一种科学的、可行的途径，它将对企业资质评定、物业管理招投标、企业可持续开展等都有重要意义。 表一 程度 满足 比拟满足 一般 较不满足 不满足 人数836 41 13 2 表二 指标等级期望感知 类型 售后房五级62.178.04 四级33.7735.41 三级3.8046.30 二级0.008.43 一级0.261.82 商品房五级81.2516.75 四级17.2247.31 三级1.2831.84 二级0.133.32 一级0.120.78 表三 售后房商品房总体 投诉6.313.5 10.1 埋怨41.1 37.7 39.4 表五 物业性质序号建议次数摘要 售后房155保洁工作 251车辆停放管理 338保安工作 432电梯管理 526修理的刚好性/主动性 商品房162车辆停放管理 247保洁工作 340活动场地/设施少 437绿化问题 532收费合理性与账目公开
