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1、-酒店前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承当着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种效劳。2、业务繁杂：前台的工作围广，它包括订房、入住登记、话务效劳、结账效劳、行存放效劳、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台效劳员必须具有高效、准确、密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象的地，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列效劳也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率
2、的上下，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店效劳质量的好坏和档次的的上下，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、效劳态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高效劳质量的重要局部，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反应信息则是提高效劳质量的根底，只有及时了解客人的特点和需要，才能使效劳工作有针对地进展。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工假设能以彬
3、彬有礼的态度对待客人，能以妥善到的法处理投诉，则客人对酒店的效劳就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的效劳，使酒店到达理想的经济效益。1、销售客房：2、提供办理入登记、行存放效劳、承受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过总机，提供的各项效劳。3、建立客账：4、准确掌握房态；5、联系和协调对客效劳；6、建立客史档案；五
4、、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待效劳工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。1、具有良好的职业素质；2、尽快熟记客人的*；3、态度诚恳，语言准确；4、熟悉酒店的效劳措施与效劳工程：5、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；6、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧1房价由高到低；2根据客人的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：效劳员的仪容、仪表，不仅表达员工的个人素质，更反映酒店的效劳水准，前台员工由于
5、与客人接触时机较多，且对前台员工的要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸的饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太等词语，并问候客人。1、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、 接待客人时，全神贯注，不用粗和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它效劳员闲聊。3、 不要只和一位
6、客人谈话太久，而忽略了其他需要你效劳的客人，否则，会耽误其他客人珍贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，格掌握分寸。6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的准则对待客人。8、 举止要端庄、大，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势效劳，除夜班规定时间外。9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、 在效劳区域，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、 为客
7、人效劳时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12、 在效劳工作打和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询效劳由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽一样，客提出问题时，效劳员应防止及“不知道、不清楚、也、大概、可能这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，效劳员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的答复，为了问询效劳的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、 了解酒店所有设施及效劳工程。 2、了解当地银行的地址及营业时间。3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通面的信息。5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解
8、当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。九、话务效劳：话务员必须掌握转接的技能，熟知交换机的性能及操作法，才能准确、快捷地转接，同时，话务员还应了解酒店的组织构造，知各分机，并熟记各领导的*、声音。在转有*房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打来时，探知对的身份这一点很重要，如果当你不知对是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位.接听时，对所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完
9、留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1、 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。2、 根据客人要求做好叫醒效劳。3、 掌握酒店领导以上相关人员的。4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的。5、 处理留言，及时通知客人。6、 守话务*制度，不得随意将客人房号，酒店*或公司领导给别人，如有咨询，请留言。7、 熟悉所有线，便于各部门之间的协调。8、 在主动打到房间时，应先报“您好！我是*效劳员。转接程序：1、 铃声响三声以接听，讲：“您好，*酒店或您好，前台。声音清晰、有力、表达明了。2、 仔细听客人的要求，听清楚再答复客人的问题3、 根据客人要求转接，
10、如客人要求转入的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。4、 假设接收无人接听或占线时，请叫对过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准一根本技巧1、声音：柔和而有韵律的上下音清楚及平均速度开朗2、态度：尽量于三声接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对名字并于言谈中应用3、用字;简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、别客气等4、知识：通晓酒店各部门的线知道酒店所提供的设施及效劳工程了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店的大小宴会、会议二程序1、接收外来：铃声三声接听统一用普通话“您好早上好，维景酒店，有什么可以帮您.作开场小心聆听，防止打搅对，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接时，
11、不允边说话边拿起话筒，不要让客人一开场听到的不是“您好，维景酒店而是一些其他的话可写下来电者*、房间或及询问容2、接收线：铃呼三声接听统一用普通话“您好，前台总台，我是*报工号3、转线部对酒店了解，包括各部门经理、主管的*、工作概况及线只转线至你认为有能力解决来电者问题的线告诉来电者你把转往人，亦知会另一谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者*、找领导事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接时才可以把转接过去对客向来电者询问要转房间号的住客*“请问客人*“请问您贵姓.经过客人同意后：“现在我将接往A先生的房间，请稍等“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在
12、房间，请问您是否需要留言.“很抱歉，A先生的正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言.转接时，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：“请问A先生是否愿意等候.应该不需要很长时间。“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我此后致电您.“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电.“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电.如需离开拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话容5、致电客人：事前准备目的、找谁、重点打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因如订房未到等重复重点挂断前向对致6
13、、完毕语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感客人来电让来电者先挂如容许客人，应马上作出行动并落实7、语言早上好/晚上好/您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您.请稍后，我马上为您转接您好，请问*房客人的*./请问*房客人叫什么名字.不用客气，很乐意为你效劳，再见好的，稍等，马上为您送到房间请稍等，一会儿我再给你答复复。不好意思便留下你的联系吗.我通知他她给你回您好，我是前台接待员，打搅您了*先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗.十、行存放与贵重物品的保管：1、办理行存放时，必须开具行卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行上，客人凭第二联取
14、行，要核对清楚客人*、日期、物品规格、数量、房号、*、密码，一旦第二联丧失，客人必须确认行单上资料，并出示*，才可领到行并需在存根联注明：“行卡已丧失，行已取，并签名确认。注意：行过多的客人，存放时最好拿一些绳子将客人的行作好记号或串连在一起，以免拿错。2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明*，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与*领取贵重物品，一旦第二联丧失，要客人在存根上注明：“收据已丧失，物品已取走。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。十一、处理客人投诉的程序：对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改良酒店对客效劳的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的效劳与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的述，也不能随意辩白，即使是客人不合理的投诉，也应做到有
