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1、客户服务课程教学设计授课教师:课题项目6客户关系维护：任务4挖掘客户价化 活动1 了解常用的CRMS统1授课班级授课时间r授课类型理实一体学时数1教学目标知识目标：1、了解常用的CRM（统2、了解CRMft能模块3、CRM勺概念鹏目标:通过任务驱动，掌握处理 CRMte能模块。情感目标：通过视频介绍和作业实践，提高学生的客服职业能力和素养。教学 重点和难点重点：了解CRMft能模块。 难点：了解CRMft能模块。教学（具）准备教案、课件、视频、资料:教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计教学环节q教学内容（教师活动）学生活动导入新课视频导入提问：1.视频里说的是什么内容？提到了什么软件？2 .
2、你觉得这款软件能运用在电子商务中吗？3 .能的话能起到怎样的作用？由于客户资料越来越复杂，传统的客户管理已经无法满足企业的发展。为了能够更好地监控整个业务流程，给客户提供针对性服务， 提升企业核心竞争力,所以电商公司需要引用CRM系统。看视频 思考讨论 回答问题新课讲解一、认识CRMCRM作天-种新型的管理机制，能优化组织体系和业务流程，提高客户 满意度和忠诚度，有效地提高效率和利润，极大地改善了企业和客户之间关系，应用于企业的市场营销、 销售、服务与技术支持等与客户相关的领 域。二、常见的 CRM系统提问：你知道常用的 CRM系统有哪些吗?1.社交型CRM软件一一八白客 800APP CRM
3、2.综合型CRM软件-Turbo CRM3.专业型CRM软件一一鹏为 CRM4.实用型CRM软件-一管家婆CRM5.淘宝卖家CRM软件一一寄喜欢 CRM聆听 思考 讨论 回答问题 记录八百客800APP CRMJ -.C ，=八百拈使用八百客CRM让您随时随地开展工作八百客（北京）信息技术有限公司成立于2004年6月。作为中国知名的在线企业管理软件供应商和全球新一代企业管理系统供应商，八百客致力于向客户提供以 PaaS （平台即服务）管理自动化平台为核心的服务和企 业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。 用友 Turbo CRM用反注企业服务30年正 引用助 企业 针电数字化转型
4、扑酢化冷麻用友网络科技股份有限公司诞生于1988年，始终坚持用户之友的核心价值观，领航企业服务 30年，是领先的综合型、融合化、生态式的企业服 务提供商，致力于服务中国及全球企业与公共组织的数字化转型与智能化 发展，推动企业服务产业变革，用创想与技术推动商业和社会进步。鹏为CRM鹏为软件股份有限公司 中国领先的 CRM软件服务提供商，创立于2005年，专注于CRM软件产品、解决方案及技术服务的创新型领军企业， 国家高新技术企业、 深圳市高新技术企业、 广东省自主创新示范企业、 深 圳市软件协会副会长单位。管家婆CRM更多功任我行阴同CRM10.4管家婆CRM ,是构架在互联网上，以客户为中心，
5、统一行动、统一思想和统一方法，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企聆听 思考 讨论 回答问题 记录业全方位资源管理的“企业运营管理平台”淘喜欢CRM淘喜欢（陶宝+分销）营销超市:数百条营销规则免费使用3店铺诊断 EJ智能筛选 旨客户营销 EJ效果反馈 0数据分析*轻松托管hold住新老客户!淘喜欢是一款专业的淘宝会员关系管理系统。买家数据自动累积， 二次营销，提升销售额，提高满意度。三、CRM功能模块经过企业对CRM多年来的应用和实践，基本形成了共识，一般由这样几 个模块组成：销售模块、营销模块、客户服务模块和呼叫中心模块。销售模块 包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、
6、财务分析以及 销售分析等。营销模块包括市场活动、伙伴管理、伙伴定额、工作进程、工作任务、分销管理、分销分析、市场促销等。客服服务模块 包括客户服务和客户关怀等。呼叫中心模块 包括公告栏、短信管理、接收邮件、发送邮件等。【实践：任务】任务一：“CRM功能模块梳理”任务记录单思考回答讨论BooAPP/mS产品 行业 客白 外 情的 熊底 美手卷酊教育C有受打充t5育机产MB南寸口抻肺i 性,必这常手凯App云哲理HRCmri A*Alil&a4tt.悔同力公CM CKuri酒户5tm不百了聿QE3M电工党不工口调wCftM仙云脸42口功幡出Olul壮青萩金姓内的桂家网CPQCfni附.a依RtKA
7、tlB. 图口更 t-BwQnriFKHft中性ILCM的dtjHy1 CAM+ #itTMr -51-#.匚RTd齐理加配1刖，客户苻理CM -WDkLTBPHAKflR9ViWrq*ritMVE. B4化一由再母MTiFr宜=t. aimi4w s寻鼻学 Plrrt HMwcjnwTfi*R*nR- r RU匚河里:*-011力几1本斗，用祝同，.根据两款软件的介绍，完成响人事管理SO田运用I力刍耳青理的事号理诺与金，月亚盟 里附.立加. 土出寄人力雀星皆曜廿HR老行3而.塔电. 卡 K 4 .0*剑3击口建中隼.人事云its S B *, ?tti x iieiR.岬件*并和即!)!仔幺
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