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1、2018年暑假酒店服务员实习报告回想起实习日子里的点点滴滴，我感触颇多，受益匪浅或许是未 曾踏出过社会，一切对我来说都是陌生的，新奇的！我的实习可以分为四个阶段.第一阶段：酒店餐厅部服务员中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有 给服 务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们 就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的 安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好， 主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日 子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜
2、、撤台外，也得 兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时 间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头 班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时 间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是 加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种 制度还是很灵活合理的。酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店 的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是： 酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习 生而对我们冷漠生硬;在劳
3、累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通 不过的辛苦了 都会让人分外感动;在休息 和饭堂进餐的时候，我们都会 聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很 和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过 客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌 的涉外星级 酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服 务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。第二阶段：酒店餐厅部吧员作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还 可以过尖。白酒就麻
4、烦了，有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有 度数之分，等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当而为客人表演.第三阶段：酒店客房部服务员在客房部实习，对客房工作当然是了解了 今天在我再三的要 求 下经理终于同意让我来客房部实习了 说实话我在客房部实习时间比其他部 门都久我也大概的总结了几点.一需要记忆的内容较多，要求服务规范化(1) 记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装 整 洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。(2) 记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。(3) 熟悉房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。(4) 严
5、格按照做房程序清洁打扫房间。二.工作量大，又脏又累有时还得受气。一些团队入住酒店，上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在 客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还 没有离开，房务中心就汇报说有客人己入住，服务员要迅速查房后赶房，一 间要10来分钟，有些邀遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地， 房间里充盈着浓重的酒味。三查房，整理工作车工作间，点好布草。房务中心报说客人退房 后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设 备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有 消费。如果有漏报错报
6、，则由服务员签单赔，所以不可马虎。服务员工作都有工作车，主要放置布草和H用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点 数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备 注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。第四阶段：酒店前厅部服务员前台作为酒店的门面是最先对客人产生影响并做出服务的部门。 一家酒店的效率以及利润的创造，基木上都是从这里开始的。因而，一般来 说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结 算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求
7、，电话转接， TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先 接触的部门一一前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客 人的要求基木都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都 是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要 订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订 好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订 的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是, 大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当
8、时很气愤，但是，常言道： 顾客就是上帝，客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我 己经深深的体会到了。一.接待作为一个宾馆的酒店前台接待我们每日的工作包H-T：1 检查并处理前一天的工作情况(08 ： 3009： 00)(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥 匙清点记录和有无过夜的留言信件。(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。2.了解并处理当天的主要工作(08 ： 0009： 00)(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。(3) 当天客房销售余缺情况等。
9、4. 检查日常工作(09： 0014： 00) o(1) 内宾登记表和外宾登记表。(2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。(3) 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架 陈列。(4) 资料存档。5. 检查工作完成情况(14： 0017： 00) o(1) 次H离店表、加班表和客房误差表。(2) 检查工作的完成情况及其它。6. 思考及了解。(3) 明H贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。7. 下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。8. 注意事项。及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵 宾的到店情况.(1) 客人向前台反映的投诉情况
10、，与其它部门未能协调的情况， 大厅发生的重要事件。(2) 协调好同事矢系.二退房及费用结算前台收银分为早班、中班和通宵班三个 班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人 登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验, 迅速成长但是，问题也是显而易见的由于这种基木没有处于精细
11、管理的状 态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出 现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互 相推诿，木来就是人的天性.所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样 的管理方法在很多世界知名酒店早很多年己经开始应用了，传到国内也有一 段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他 工作 的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相尖内 容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会 加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼 中的地位会迅速提升另外，宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系 统，但是没有得到很好的应用对于这个问题，我做了一个简单的分析问题： 在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度 是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样.但是在由于现在的操作流程是：客人退房一一房间查酒水房态置0K房准备新客入住在很多情况下，客人的选择是具有集中性 的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客 更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房 服务员经常会有怨言。
