客户服务电话的接听技巧

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1、客户服务电话的接听技巧本讲重点 服务经历 有效地利用提问技巧 有效的提问技巧 许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二

2、张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处： 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路

3、。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机

4、坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注

5、意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。，这叫了解性问题。 4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经

6、常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看. .？类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是上帝。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。再比方说你答应给客户更换，

7、因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听

8、到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您

9、的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。 自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。猫吞SIM卡怎么办 话务员遇纠缠电话是接是挂杨丽丽 王娟 调查背景 猫吞了手机SIM卡怎么办？不管是不是真的，南京移动1860客户服务中心话务员日前就接到了这样一个求助电话。对这位客户提出的系列刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均给予耐心回答和解释。该“爆笑电话”迅速成为众多论坛的热门帖子，并引起了广泛争议。 客服电话的领域越来越广，目前与大家关系密切的主要几家客服电话的服务态度如何？像猫吞了手机SIM卡这类客户电话算不算骚扰电话？记者进行了调查和采

10、访。 事件回放 “猫吞了我的手机SIM卡” 近日，网络上流传着一段电话录音。通话双方分别是某市一位手机用户和当地移动1860客服中心的话务员。 客户反映，自己的手机SIM卡被猫吞吃，提问是否需要宰猫拿卡？话务员建议不用，“换卡只要40元”。 “可是买猫只花了30元。”客户表示，猫吃卡是因为卡做得太漂亮，并且猫起了动感地带的名字M-ZONE人。所以猫有不良反应，移动应该负责。 “即使这只猫叫周杰伦，移动也是没有办法处理的。”话务员耐心地解释道，卡的问题1860可以帮助解决，但猫出问题还是得到宠物医院。 “问题是猫吃的是移动的卡，肚子里有你们的卡，怎么和你们没有关系？”客户不满意话务员的解释，要求

11、提供动感地带代言人周杰伦和移动董事长的电话，“找他解决猫的问题”。 这段对话持续了11分钟，当最后话务员请客户留下联系方法，由领导解决此事时，客户回答道，“我的卡猫吃了，去哪里留联系方式啊？你打电话到猫肚子里，我怎么接呀？” 在200多句对话中，此人提出了众多刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均耐心回答和解释。 记者核实 “猫吞卡”电话属实 目前，围绕着“猫吞了手机SIM卡”在客户和话务员之间展开的对话录音在网上广为流传，网友为其冠名“爆笑电话”，它迅速成为众多论坛的热门帖子。绝大多数网友都留言“批判”该客户“太无聊”，认为“客服人员的耐心、机智和专业素质令人佩服”。网友“冰”留言说，“

12、这种行为严重影响了话务员的工作，完全属于骚扰电话，客服人员有理由不做解答。”尽管网上恶评如潮，但也有网友认为，客服热线本来就是为客户服务的，客户遇到问题，客服人员应当给予耐心的解释和帮助。 经查，这段对话录音来自南京移动1860客户服务中心今年4月份接到的一个电话。记者日前拨打南京移动1860求证，话务人员表示确有此事。话务人员告诉记者，由于公司规定不能主动挂断客户电话，所以当时只能尽力而为。当记者想了解拨打电话的用户情况时，客服人员表示，用户资料受到保护，不便透露。据悉，从声音判断，该客户是一名年轻男子，说话的态度并不急躁，甚至在对方停顿时，他还调侃道：“您慢点说，先喝口水”。 律师说法 通

13、话不算骚扰电话 力行律师事务所的朱律师表示?熏目前法律上对骚扰电话并没有明确的界定，但通话中如果涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语则可基本认定属于骚扰电话范畴，依照治安管理处理条例应受到相应处罚。治安管理处罚条例规定，通过信件、电话、计算机信息网络或者其他途径传送淫秽、侮辱、恐吓或者其他骚扰信息，干扰他人正常生活的，将处5日以上10日以下的行政拘留，情节严重的，处10日以上15日以下的行政拘留；可以并处200元以上1000元以下的罚款。 朱律师说，拨打客服热线是客户的一项权利，由于“猫吞了SIM卡”的通话中并未涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语，所以不构成骚扰电话，可以算作无理纠缠。 记者

14、暗访 绝大多数服务热情 客服人员究竟应该如何对待这类电话？目前我市的客户服务热线状况如何？记者设计一些在实际生活中可能遇到的问题，以一名“不太礼貌”的客户身份，对部分客服热线进行了暗访。 北京移动1860： “有什么事情请您放宽心” 满意指数: 记者：请您给我介绍一下动感地带的业务(语气生硬) 话务：(很具体的从头到尾介绍了一遍) 记者：我刚才和别人说话来着，没听见，你再说一遍。 话务：(又具体地说了一遍) 记者：我心情不好，能陪我聊聊吗？ 话务：不好意思小姐，工作时间我们不能聊私人电话。 记者：就一会儿。 话务：实在不好意思，我们欢迎您咨询有关业务，另外有什么事情请您放宽心。 记者：那好吧。

15、 话务：请您多提建议，祝您愉快。 社区服务96156： “我们会尽力帮助您” 满意指数: 记者：有件事，你们要帮我解决?我家保姆闹网恋。 话务：您跟她谈过吗？ 记者：当然说了，没用呀? 话务：您考虑过跟她的服务商联系吗? 记者：熟人介绍的?我怎么说。你不能帮我找个保姆吗？ 话务：我们可以帮助您，我们会和服务商联系，提供家政服务。您可以留下联系电话吗？ 记者：留电话有什么用，保姆老上网，我留了电话你能打得通吗？ 话务：没关系，您也可以在周日拨打我们的心理咨询热线，和小保姆谈。 记者：为什么非得我再打电话，你不能找她谈吗？ 话务：因为我们不专业，怕不能更好地帮助您。 记者：你们是干什么的，我是不是什么事都可以打电话给你？你真的不烦？ 话务：（详细介绍成立时间及业务范围)您可以随时给我们打电话，我们会尽力帮助您。 工行95588：