《外卖、电商中差评回复话术精选整理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《外卖、电商中差评回复话术精选整理（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、外卖差评回复话术整理差评回复的重要性：首先顾客的负面评价反应着店铺的不足，这是商家后期可以 努力和改进的方向。其次有内容、用心思的评价回复不仅能挽回 排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品，当他萌生了购买之意 时，评价区域就是他参考的重要依据。初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价，且绝大部分顾 客也不愿意过多耗费时间在编辑评价上。这时我们一方面通过代金券等措施鼓励评价，另外一方面便要依 靠亲朋好友的试吃捧场了。遇到差评了，怎么办？新店来说，订单基数少，遇到个差评 ，星级评分就一落千 丈。而自从出现匿名评价功能，很难点对点追踪补偿，又有比较 警惕的顾客会
2、延后一段时间再匿名评价，补偿的难度系数又增高 许多。这时我们一方面只能靠订单推算，来猜测是哪个顾客发布 的差评，一方面及时回复差评，以免一条差评影响扩散。今天主要说差评回复处理的公关技巧。1、回复及时你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家 迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印 象，差评伤害指数立减10000点有木有！2、态度真诚换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为 商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的 情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出 来！3、称呼到位关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈 尼、小可爱
3、、陛下、小公主、客官 很多词汇都可以选用， 但是需要切合评价环境使用。比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词， 尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以 俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决 措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们 的信任值UP UP UP。虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有 则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还 有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然 会越来越好。5、具有针对性对于差评，
4、切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定 期更新。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的 回复模板。口味不合1. 对不起！对不起！没能满足您的口味。因为咱家大厨是 XX 地区人，最擅长的是XX 口味。这次知道您不喜欢XX 口味，我们 及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻、去 辣、去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项 哦 2.向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定 改！您告诉我您的口味喜好，下次为您的餐品调整口味！千万记 得备注告诉我要求哦3.您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的 餐品不合
5、您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品 哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！配送延时1.亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！ 喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭 队小哥给您火速送餐！ 2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受 委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在 店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！ 3.亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎，造成了 今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！ 以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！错送1. 宝宝心里苦啊主人！错送的这个锅我们不背
6、呀希望您可 以和小店取得联系，给您补送一份呀！ 2、亲亲，实在对不起！错 送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望 可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！漏送1.非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应 的补偿，并立刻检查出餐配送流程，排查问题。下次一定不让您 对用餐失望了！ 2.对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还 来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反 省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所 望份量小1对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦下次给我备注 哦，我给你多加一勺 一定让你吃饱肚子！包装不满意1.感谢反馈支持，
7、非常抱歉包装问题带给您不便小店一定全 方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再 次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！2.亲亲，对 不起哦！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的 这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问 题，一定避免此类问题的二次发生！ 3.对不起！对不起！撒漏问 题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥 协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性，请您放心和 小店的下次相遇！食材出现问题1. 对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重 视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您 可以和小
8、店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。2.亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的 环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店 电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。忘看备注1.对不起哦主人店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没 有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在 店内重申，严格杜绝，希望您有好心情，请继续支持我们！2.陛下恕罪小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐望您能网开一 面，一定会戴罪立功好好侍奉您的每一次用膳性价比不高1. 主人 小店用的食材都是精致优选的 成本还是有些咼的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美
9、味送达给更多 的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠2.对不起，亲 亲。您说的价格略咼，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐 品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满 意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！无内容差评1.对不起啦亲亲让您用餐不快了，可是出于什么原因让您如 此不满呢希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对 您的反馈负责处理2.天呐这是怎么回事呀希望您能联系到我们 小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议谢谢支持！恶意差评1.别这样啊请您多花时间去想办法提升自家店铺啦！别再祸 害友商啦给我们一万个差评也不会给您的小店一个订单呀！ 2.横 眉冷
10、对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改 正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！好评1、感谢你对我们小店菜品的认可！我们把食物的美味与品质 作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走的更 远！希望你能收藏我们的小店，期待你的再次光临奥！2、亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心 烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！希望你能收 藏我们的小店，期待您下次光临小店哦！3、一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么 遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对 我们最大的鼓励！希望你能收藏我们的小店，期待您下次光
11、临小 店哦4、感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我 们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！希 望你能收藏我们的小店，期待您下次光临小店哦！5、感谢您的支持！高兴哈，我们店还有XXX，是新推出的，味道真 的非常不错。您下次可以试一下6谢谢亲的支持和认可哈，小店会继续努力的，对了，亲图片拍 的真不错哈哈，期待您的下次光临，祝您生活愉快！希望你能收 藏我们的小店，期待您下次光临小店哦！7. 非常开心能得到小主您的认可哦！不过放心吧，我们不会骄傲 的哈哈！我们依然会不断改进，争取为您奉上更好的味觉体验！ 希望你能收藏我们的小店，期待您下次光临小店哦！8. 感谢小主能够
12、喜欢，我们一直秉承就是做好每一份XX的理念， 希望能带给您更好的味蕾上的享受！我们会一直努力的！希望你 能收藏我们的小店，期待您下次光临小店哦！9. 非常感谢您对我们的支持，有什么好的建议和意见可以提出来呦，也可以和小伙伴一起分享小店呦，关注我们微信XXX,惊喜不 断，期待您的下次光临，祝您生活愉快。差评回复模板：1. 亲，菜品凉掉了真的万分抱歉！我们已经积极与配送站点沟通 了，在天气越来越凉让他们一定要注意保温呢！给您带来不便了 还请您谅解呢！么么哒2. 亲，真的是万分抱歉！您反馈的问题我们已经与饿了么专送站 取得联系，冬天了督促送餐员做好餐品保温！因平台保护客户隐私，我们无法看到您的订单信
13、息！您可致电XXXXXXX，我们竭诚为 您服务！3. 非常感谢您的反馈亲，您说的问题我们正在解决中，同时我们 也会及时与配送方面联系，提高咱们的送餐速度，保证您吃到热 乎乎的饭菜，给您添麻烦了，非常抱歉亲用户觉得性价比不高：亲，我们菜品的价格也是经过成本核算而来，您抛去满减后价格 还是很公道的，如果不公道的话也不会每天有这么多的客人来选 购呢！我们要做的就是服务客户，做到最棒哦！配送问题，配送慢了：1. 亲，感谢您的反馈！如果您遇到此类问您可致电XXXXXXX，我们 最快时间给您更换菜品，也会与蜂鸟专送投诉给您送餐的送餐员，对您的损失进行赔付！您一定要记得联系我们呢！给您带来 的不便我们表示歉
14、意。2. 亲爱的顾客： 您好！非常抱歉让您久等了，还请您先不要着急，对于您前来反映的问题，抱歉给您带来不好的用餐体验，我 们会进行改正，努力提升服务水平。给您添麻烦了，再次感谢您一直以来的支持，祝您一切顺利！3. 非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验，外送团队虽比以前专业 不少，但是高峰期间仍有订单处理不及时的情况，替外送员给您 说声抱歉，会继续和外送团队沟通，也期待他们快马加鞭，争取 送到您的手里还是热热的，多谢支持饭菜量少：1. 非常抱歉亲，给您的用餐带来不便请您谅解，咱们家所有的菜 品都是按总部定好的量出品哦。也有的客户觉得吃不完，如果您 有需求的话，可以在下单的时候给咱们备注一下，或者多点
15、一份 菜哦。2. 分量不能满足的问题正在努力改进中，先麻烦您加一份米饭或 者点一份小食了，下次点单可备注多点饭，为了给您品质的一 餐，我们竭尽全力创新升级中！若有任何问题，请联系我们，号 码：XXXXXXXX漏放东西：1.亲，真的是万分抱歉，因为我们装餐人员的工作失误给您的用 餐带来不便了！如您看到我们的回复还请您致电 XXXXXXXX，我们 一定给您解决好呢！么么哒2. 亲您好，因为我们装餐员少装餐品没有给您带来很好的用餐体 验感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做 的不足的地方，加强装餐准确性我们已对当事人进行询问，给予 相应处罚，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去 改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！差评未写原因：非常抱歉，是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我 们提下建议。让我们更好的为您服务。期待您下次订餐。通用模板：1. 亲您好，非常感谢您的反馈，由于我们工作方面的瑕疵，不能 让您满意。我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改善 的，期待您的下次订餐！2. 亲您好，因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感 到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不 足的地方，3. 最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善 使工作做的更好。祝您生活愉快！差评基本上分为：菜品问题，配送问题，包
