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1、精品文档 你我共享旅游概论作业姓名：杜宗壤学号：p092314977班级：09旅游管理导游与旅游业摘要：21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。关键字：旅游业；导游；服务质量；服务技能；职业道德；薪酬制度导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有
2、甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中，但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得从业人员的素质普遍不高，影响了旅游服务质量的整体质量，而在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，阻碍了整个旅游行业的健康发展。一、 导游的历史背景导游在当今社会是一个比较时尚的职业，上世纪80年代初，作为经济门类，旅游也才刚刚起步发展，国家旅游局规范确定了当时导游的定义：是从“外事工作的一部分”延宕而来的。我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放之后，而旅游业得到全面发展还是在近几年，前些年，旅游业的从业人员，尤其是导
3、游人员是屈指可数，而且其身份还不是专业的导游人员，一部分的身份还尚属于国家干部，他们的任务被概括为“五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员。随着旅游业的蓬勃发展，旅游已经深入到普通的百姓之家，伴随着对导游的需求量也迅猛增长，促使了真正意义上的导游的出现，发展至今队伍已经迅速壮大到了今日的二十几万人。二、 导游在旅游业中的作用（一）在旅游行业方面任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的
4、发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。（二）在旅游者方面旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这
5、一点导游的重要性怎么强调都不会过分。在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。（三）在旅游目的地方面旅游目的地有三个层次国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息；环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替
6、导游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受到了亲友、朋友的影响而成行的。研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。所以，导游人员对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方
7、式，不仅可以为旅游目的地招徕回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。三、 导游在当今社会中的现状（一） 导游人员的素质普遍不高由于近几年旅游业的迅猛发展，大众出游势头也愈演愈烈，对于出游不可缺的导游服务以来性比较强，因此就造成可、了导游人员供不应求的局面，为了扩大导游人数来满足旅游者的需求，降低了如行门槛，因此在当今旅游业从事的导游人员的整体素质偏低，无论是导游人员应具备的思想素质、知识素质还是能力素质都有待提高。（二） 导游人员的服务技能欠缺明显导游服务技能包括了带团技能、语言技能和讲解技能等等，任何一项技能的优劣都直接影响导游整体的带团水平，在当今的旅游市场中，导游的
8、服务技能参差不齐，很大一部分导游服务技能欠缺明显，尤其是其中的导游的带团技能更是欠缺，很多导游对于怎样树立良好的形象并保持自己的形象，怎样与工作集体合作共事，怎样协调好团队成员的关系等等的技能明显不足，直接影响到了整个旅游团队的质量，严重者还导致了旅游投诉增多。（三） 导游人员的服务质量有下降趋势导游在整个旅游团队的旅行过程中有义务，有责任向旅游者提供高效优质的服务，应该遵循一定的基本原则，例如宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；等距离服务等原则，这些基本原则在一定程度上对导游工作具有知道和规范的作用。但在现今经济利益至上的社会，许多导游把这些基本原则抛之脑后，没有树立好“宾客至上”的准
9、则，忽略了服务的重要性，导致服务质量有下降趋势，以致旅游者在旅游过程中怨声连连。（四） 导游人员的职业道德素质优待提高道德规范是人际关系和道德行为普遍规律的反映，是一定社会中调整人与人之间及个人与社会之间关系的行为规范的总和，职业道德则是一般的社会道德标准与具体职业特点相结合起来的职业行为规范和标准。不同的职业有不同的职业道德，比如：医生有医德；教师有师德。导游人员作为旅游业的一线工作人员就应遵循旅游职业道德，旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。有句老话：“常在河边走，哪能不湿鞋。”在当今社会道德规范不浓郁的大环境下
10、，导游人员自身首先没有明确职业的具体要求和规范，没有端正择业动机，树立高尚的职业理想。因此在社会的大染缸中会渐渐迷失了方向，看淡了职业道德修养的重要性，造成了许多旅游者和大众对导游这一职业的偏见和误解。四、 导游现状的产生原因（一） 导游人员的薪酬制度目前全国大部分旅行社都雇佣兼职导游人员，除部分旅行社的固定导游员每月有约几百元的基本工资外，其余的兼职和业余导游员既无基本工资又无劳务费。哪怕有也仅仅数十元一天，更有甚者的旅行社不仅不给工资，反而向导游人员收取带团人头费或者是垫付团费，据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而劳动保险则由旅行社代买或由自己
11、购买。由于基本工资没有或很少，带团津贴也只有每天区区几十元，小费也只有是外语导游员才可以有。因此，旅行社直接支付给导游人员的薪酬很低，所以在某种程度上也就默许导游人员向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了导游人员收入的主要来源，而旅行社却没有得到更多的利益。实际上，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度从20实际80年代就逐渐形成，并在行业内部获得了默许，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度也就造成了现今导游一系列问题的一大原因。导游人员为了私拿回扣暗箱操作，其实质就是窃取旅游者的一部分利益，如此行为，势必导致了导游职业道德修养的降低，进而影响到
12、导游整体服务质量、业务素质的降低，由于这样不合理的薪酬分配制度的存在，使独立职业的导游人员成为“低收入人群”，因此在经济利益的驱动下，导游人员不再把服务放在工作的首位，而是想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，甚至设法甩景点，认为地挤时间引导旅游者购物，以获得更多的回扣，满足个人的利益，其结果是损害了旅游者的利益，严重背离了导游职业道德，与此同时，导游人员不再把业余时间和经历放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究旅游者购物上来，其结果就造成了导游的导购水平越来越高，而导游的服务技能、服务质量每况愈下。（二） 整个旅游行业的规范性就目前而言，国家仍尚未出台旅游行业的正式法律，现约束
13、和管理旅游行有的仅仅只有一系列的政策法规，对于这些业内的“浅规则”在5月1日新出台的旅行社条例正式施行前管理力度尚轻，整个旅游行业的规范性没有达标才造成了例如零负团费、强制购物、改变行程等现象的屡见不鲜，也为导游人员不按规定办事创造了环境掩盖。五、 导游现状的解决方案（一） 提高旅游行业的规范性针对目前旅游业法律不完善的状况，出台相关文件条例、法规和政策条例，例如在今年5月1日起旅行社条例替代旅行社管理条例正式施行，许多业内“潜规则”被叫停，这其中包括零负团费、强制购物、改变行程等条，规定了最高可达50万元的罚款。新条例不允许以特价招揽客人的规条使之前的“潜规则”就无法在潜下去了，产品的报价将
14、更为真实，有利于旅游时常形成“良性竞争”的良好氛围。在现今各类法律法规趋向完备的社会中么切旅游业又是一个“朝阳产业”，这就需要政府下大力度规范整个旅游行业，不管是旅行社亦或导游人员等等都应下功夫，下力度，下狠度，严格把关，提高旅游行业的规范性。（二） 解决导游人员的薪酬问题导游的工作是一项高智能、高技能的服务工作，是面对旅游者的全方位服务，而且导游服务关联度高，工作量大，独立性强，脑体高度结合，工作难度大，更要面对物质诱惑和精神污染，可以说对一个专职导游是一项对体力和脑力的双重挑战，因此很多人认为导游是吃“青春饭”的行业，从业时间短暂，所以有很多年轻导游会有趁年轻“捞”一把的心态，另一方面，旅
15、行社该导游人员的薪酬确实很低，而且不稳定，导游如果光靠那些“微薄”的补贴来生活，压力颇大，再者旅游业尚且还没有具备完善的各项条例，对很多旅游商家无从抓管，使导游人员有漏洞可寻。设想如果旅行社可以提供给导游一份满意的薪酬，再加上行业的法规更具完善，使旅游行业更具透明度，相信导游服务会更上一层楼，至少那些“暗箱操作”会比较有所偃旗息鼓，使旅游者能够等价或者近乎等价享受到他们应该享受到的权利和服务。（三） 改善导游人员的服务技能与质量可以说提高旅游行业的规范性和解决导游人员的薪酬制度都只为导游服务的提高创造了一个良好的外部环境，而真正能使其达到一个质的飞跃，我个人认为从改善导游人员的服务技能与质量才
16、是重中之重。、 改善导游人员的服务技能服务技能其实所涉及到的范围相当广，个人认为要成为一名优秀的导游人员，能拥有良好的服务技能是相当之必要的，当你拥有了良好服务技能，许多在带团过程中容易发生的小意外更甚是事故之类就变得容易解决，因此对于这方面的能力培养是相当之重要的，例如培养导游人员较高的口语表达水平，广博的文化知识，不同的旅游者对文化知识的需求不会相同，因此在接待不同年龄层次、东西方旅游者、不同性别、不同文化层次等等不同类型的服务对象时，应因人而异来讲解，满足不同旅游者的知识需求，这一块是非常重要的，另外学会善于协调旅游者之间的关系，也是提高导游人员服务技能的一个办法。一般来说，旅游者出门旅游都有交友的愿望，他们
