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1、商场防损工作规范附：新进防损员培训流程前 言 损耗是指商场的损失，狭义的是指账面库存与实物盘点库存之间的差额。可为正数负数。超市的损耗会给我们带来很大的经济危机，商品大量的失窃甚至会倒闭最后失业，这不是危言耸听，要想我们超市在同行业之间立足不败昌盛发达，我们认为对反窃行为巡视不力，或措施不当，既损害了超市的经济利益，又助长了不正之风，使贪心的人更胆大妄为，肆无忌惮。对反窃行为不重视，就是执行不了“脚勤、眼快”的工作责任心。因此我们不要给偷窃者创造机会，大家要学习和钻研反盗窃的工作和方法，建立相关的防损措施，提高工作成效，保障商品安全，这才是防损工作的重中之重。 超市防损的方针是预防为主，以抓为
2、辅，预抓结合。要有全员防损意识，防损不尽在于抓小偷，而是有很多方面需要我们全体员工来加强管理，我们防损的原则是降低经营成本，维护正常的购物秩序和经营秩序，提高我们的竞争能力。这才是我们防损工作中的重中之重。所以要求我们的管理人员要教育我们的员工在工作中处处要以节约为本和进行工作技术和防范损耗方面的培训，做到防范于未来，培养忠诚的员工，规范服务，提高素质，保障良好的购物环境，从而达到提高顾客的购物欲望这才是我们共同的目标。本规范自二零零七年十月一日起试行。第一章 防损组的工作职责 一、 防损组的工作范围超市的防损组接受商场营运中心直接管理。作为超市的防损员肩负着整个超市的现场管理、防盗、防损耗、
3、消防、治安的重任，防损的工作对维护超市的经营秩序和治安秩序、保证超市的正常运行起着重要的作用。同时，防损工作的好坏对超市的经营业绩有着直接影响。因此，我们要求防损组做好各项现场管理、防盗、防损耗、消防、治安工作。 二、 防损组的岗位职责商场防损主管岗位职责1. 对营运中心负责，认真完成部门经理交给的各项工作任务。2. 制定防损组日常工作计划，对防损员的规范操作进行日常培训及管理，使其提高管理工作能力。3. 负责防损员的绩效考核和奖惩管理。4. 了解各柜组的情况，统筹管理商场营业活动，以及十二项基础管理检查及奖惩处理。5. 确保收银台商品、货款的运转安全。6. 商场人员的出勤管理。7. 商场地面
4、的卫生管理。8. 涉外事件和突发事件的处理。9. 分析商品的流失情况，并制定、实施防范措施。10负责卖场安全管理，包括员工、顾客的人身和财产安全，商品、设施等安全。11对入场商品验收制度的监督。12督促防损员加强遗弃商品的及时归位。13整个商场的消防安全。商场防损助理工作职责1. 积极协助防损主管的各项工作。2. 认真完成部门经理安排的各项工作任务。3. 当防损主管不在岗位时，行使防损主管的职责。商场防损员岗位职责一、绝对服从防损主管、防损助理下达的指示。二、按岗位要求开展工作。1收银进出口岗1) 引导顾客从商场入口进入商场。2) 制止顾客将未付款的商品带出超市。3) 制止顾客带饮料、食品以及
5、其他商场内出售的同类商品带入商场。4) 对于携带大包和公司购物袋的顾客建议其存包，如果不同意并执意要进入商场，防损员应放行。5) 劝阻顾客带宠物和商场内所售商品入内。6) 认真监督收银员操作，抽查顾客收银小票，确保商品安全。7) 礼貌回答顾客的提问。8) 未经允许禁止商场员工上、下班从大门出入。9) 未经允许禁止供应商从大门送货进入商场。2流动岗1) 劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外），抽烟，吃食物（促销活动除外）。2) 巡视卖场，防止内盗和外盗，抓小偷应及时送交防损主管/助理处理。3) 监督、检查、记录超市工作人员的不良行为和违反工作制度、规范、标准的行为，并及时向防损主管报告。4)
6、仔细观察环境，发现可疑人员要进行及时跟踪，防止商品流失。3刷卡通道1) 负责刷卡通道的开放及关闭。2) 禁止当班员工无故离开现场，因工作需要离开的做好登记。3) 查询上下班员工携带的物品。4) 禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5) 制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6) 禁止员工携带商品进入刷卡通道。7) 禁止员工上、下班代打卡。8) 禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入刷卡通道。9) 监督员工上班刷卡后的不良行为。10) 维护员工刷卡的秩序。三、做好商品的防盗与流失工作。四、负责开店、闭店的工作。五、卖场清洁卫生及基础管理。六、出勤、休假人员的确
7、认。七、负责商品退换货处理，负责处理客户投诉及商品售后服务。八、员工、顾客的人身和财产安全，维护店内的购物秩序及突发事件的处理。九、对入场商品验收制度的监督。十、营销活动的推行。十一、负责消防安全。第二章 防损员的服务规范 一、 防损员行为准则 1、 着指定的工作服上岗，保持制服干净、整齐，胸前佩带工号牌。 2、 举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 3、 留大背头、长鬓脚、男士不留长法、剃光头、蓄胡须。 4、 站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。 5、 值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。 6、 不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。 二、 防损员
8、行为礼仪规范 1、站姿： 头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。2、走姿： 上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩 自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。 3、手势： 指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己
9、，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。 应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。 练习时可以用英文字母“A”，普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。 5、目光： 与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%-70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。 6、礼貌用语: 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。 回复语：“好的，我们尽快解决”。 致歉语：
10、“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的收银小票”。 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。 7、员工行为要求： 工作场所内须使用普通话，如顾客使用方言，可以适当地使用方言，不可粗言秽语。 不得携带各种包、袋进超市上班。 上班时不得将双手插入口袋。 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。 不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。 不得在卖场内吃零食、吸烟。 不得在工作岗位上喝水。 不得嘲
11、笑有缺陷的顾客。 不得随音乐抖腿或晃动身体。 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。 不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。 不坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。 接物递物时用双手托送。 不得在营业时间结束时催赶顾客三、 防损员着装规定 1、着指定着装。 2、男员工穿深色皮鞋。 3、工号牌一律佩带于胸前。工号牌内容包括：员工姓名、柜组。 4、任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外）四、防损员的诚实纪律（1）诚实任何不诚实的行为都
12、会立即遭到解聘。（2）职业道德1.总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2.商业机密：商业机密定义为：商场在其业务中使用的任何信息为商场提供竞争优势的信息由商场作为内部信息对待的资料管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。3.举报违规行为商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。为提
13、高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。公司将为举报的保密工作负责。（3）行为道德工作环境受酗酒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒。（4）商场特别工作原则1不得在工作时间购物。2不允许藏匿商品，推迟付款。3不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4收银员不得为其亲戚、朋友收银。5员工不可使用会员卡为顾客或为自己积分谋取私利。（5）吸烟规定任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。六 员工刷卡通道须知1) 刷卡范围：上下班、值班、加时加班、盘点、中途因公外出。2) 刷卡通道开放时间为上下
14、班时间的前后半小时。3) 查询上下班员工携带的物品。4) 禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5) 制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6) 禁止员工携带商品进入刷卡通道。7) 禁止员工上、下班代打卡。8) 禁止顾客、送货人员和其他无关人员进出刷卡通道。9) 员工上班刷完卡后视正式上班。10) 员工上下班刷卡应有序进行，相互谦让，以免覆盖数据。第三章 防损员的消防安全 一、规范处理卖场内各类突发性事件（停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷）超市对意外事件的处理原则为：预防为主，预防为先，谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责。 （一）人员意外受伤的处理 因超市设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理： 一旦发生以上事件，当事人或在场员
