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1、一、 办事人员的礼节礼貌范例礼节：是人们在日常生活中，特别是在来往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及赐与须要的协助与照料的习用形式。礼貌：是人与人之间在打仗来往中，相互体现敬重和友好的行为准则，它体现了时代的气势派头与道德品质，体现了人们的文化条理和文明水平。从事旅游办事的所有人员，都要讲求礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的水平如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质办事的重要标记。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下范例。（一）办事人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包罗容貌、姿态、衣饰三个方面。仪容：指人的容貌仪表仪容是一小我私家精神面貌的外观体现，是人际来往中一个不可忽视
2、的重要因素。注重仪表仪容是尊重来宾的需要，是讲求礼节礼貌的一种具体体现。仪态：指人在行为中的姿势和风采。姿势是指身体出现的样子，风采则属于气质方面的暴露。1、仪表（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与事情无关的物件；（4）保持工服清洁，整齐；（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着玄色皮（布）鞋，皮鞋保持光明，不钉铁掌。男员工着玄色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜
3、子（穿裙服须着长筒袜）无破损；（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、光脚、穿拖鞋上岗。2、仪容（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；（3）男员工不留髯毛，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成玄色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光抖擞，精神饱满，但不要做作。3、仪态（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要凭据凳面的崎岖及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭
4、一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何 一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游办事中的站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：双手交织，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处（此种姿势适
5、用男士）；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变更姿势，将身体重心移在左脚或右脚，禁绝双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。（3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。4、举止态度员工应为来宾提供微笑办事、主动办事、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操纵轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲求保持小我私家卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换事情服、帽和鞋袜。（二）办事员的根本用语及根本礼节1、办事员的根本用语（1）“欢
6、迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新来的客人时和差别时间遇到客人时；b、多部分重复使用。（2）“谢谢！”或“谢谢您！”a、客人为你的事情带来方便时；b、怀着十分谢谢的心情。（3）“明白了！”或“听清楚了！”a、担当客人付托时；b、认真而有信心。（4）“请您稍等！”“或请您等一下！”a、不能立即欢迎时；b、热情的欢迎。（5）“让您等了！”或“让您久等了！”a、对稍等的客人打招呼时；b、热情而又歉意。（6）“对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打搅一下！”a、打搅或给客人带来未便时；b、诚挚而有礼貌。（7）“歉仄！”或“实在歉仄！”a、失
7、理或给客人添了麻烦；b、老实地体现歉意。（8）“再见！”或“欢迎您再次到临！”a、来宾离店时；b、如果正在事情也要放下打招呼。2、礼貌办事的根本礼节（1）称谓的礼节称谓的礼节是：指欢迎办事事情对来宾的尊称。a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾可称“夫人”（太太）“女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知来宾姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知来宾的职衔后，可与称谓搭配使用，如：“总统先生”、“传授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等；f、对职位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按差别国度习惯，可称“左右”，加职衔或先生，如：“部长左右”、“
8、总统左右”、“主席先生左右”、“大使先生左右”等。（2）介绍的礼节宾主初次晤面，需要介绍，一般由圈外人介绍和自我介绍，其介绍顺序是：a、先把来宾向我方人员介绍，再将我方人员介绍给来宾；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应颔首微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。g、介绍时，要把被介绍者的姓名、
9、职衔（单元）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方相互记着；i、自我介绍时，应向来宾说清自己的姓名和身份，并说欢迎您到临。（3）握手的礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年父老、身份高者，不应主动伸脱手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，颔首微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分离指为宜
10、，握时要适当轻些，但不宜太轻，不然不敷友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交织握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。（4）问候的礼节在一天中或一次运动中初遇，均应问候a、见到客人时要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体 好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”、“恭喜发达”！c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气产生变革，见到客人时应提醒客
11、人：“请多加衣服、当心伤风”或“带好雨具”。（5）应答的礼节是指欢迎办事人员在答复客人问话时的礼节a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人付托时说：“好！明白了”；“好！知道了”，“好！听清楚了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”e、不能立即欢迎客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。f、对期待的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、欢迎失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在歉仄。”h、办事后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管付托，谢谢，再
12、见。”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人歌颂时说：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”（6）操纵的礼节a、上岗不饮酒，事情时不吸烟；b、事情场合保持平静，隆重场合保持肃静；c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重差别国度、民族的民俗习惯；d、递送物品，均用托盘；e、有事进入客人房间时：用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音答复，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才气慢慢地推门而入；f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要转头向客人示意，送客走在后；g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。（7）序次的礼节a、坐：室内面对
13、门的为主要领导。b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座序次为：中为尊，右次之，左又次之。（三）接、打电话范例1、接电话：（1）问候（您好）报自己单元名称和姓名；（2）听清对方电话内容；（3）找人或记联系事项内容；（4）扼要复述；（5）“再见！”挂断电话。2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单元名称、姓名；（2）问对方单元名称、姓名、简朴问候；（3）报被找人姓名和联系事项内容；（4）问是否听清和记下来了；（5）“再见
14、”！挂断电话。（四）礼貌办事的根本范例1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。（1）礼貌待客办事应做到“六声”：a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人资助有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、来宾投诉有“回声”。（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。（3）办事中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、急躁语、否认语、负气语。2、礼貌待客办事应做到“五心”、“六先”原则（1）礼貌办事应做到“五心”：a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对儿童照顾要细心；d、对欠美意思开口的客人要体贴；e、对一般
15、客人要热心。（2）礼貌办事应遵循“六先”原则：a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先尊长后晚辈；f、先儿童后大人。3、办事员仪表仪容要端庄、大方、整洁，切合上岗要求，各岗亭要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。（1）“三知”：知道本岗亭的事情尺度、流程和业务范畴；知道客人的民俗习惯；知道饭馆内的办事项目和设施设备。（2）“三齐”：工服洁净整齐、佩带标记齐、事情岗亭人员齐。（3）“三轻”：办事操纵要做到走路轻、说话轻、操纵轻。（4）“三化”：实行尺度化办事、范例化办事、步伐化办事。（5）“三无”：办事、情况和宁静要做到无投诉、无死角、无事故。二、总机办事范例（一）总机的根本要求话务员是宾馆（饭馆）“看不见的办事员”，虽然反面客人直接晤面，但却起到了相同宾馆（饭馆）与外界，宾馆（饭馆）与住客，住客与住客及宾馆（饭馆）各部分间联系的作用。话务员事情的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆（饭馆）的印象，也直接影响到宾馆（饭馆）的事情。因此，话务员
