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1、By艾派肖勇团队冲突管理概述二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结理想团队的特征价值观趋同的 有共同愿景的和谐的有激情的 学习型的理想团队I有凝聚力的 相互关爱的冲突？ ？ ？理想团队应该是:1、各种矛盾声音、对立观点、不同个性都能生存、彼此宽容；2、产生更加丰富、更加有效、更有创造性的 解决方案和人际交往的健康团队。
2、两个或更多的人在看法上的差异或需要的不同,冲突会使每一方都试图影响其它方，并使自己的需要 得到满足。取决于处理团队冲突团队中的冲突是一把双刃剑方法的不同，表现出：建设性破坏性冲突的价值和作用1、建设性处理方法：沟通、妥协、变通、理解、合作价值作用：加深理解信任、相互尊重、双赢、 团队精神、提升业绩、团队活力、 团队发展完善的动力冲突的价值和作用2、破坏性处理方法：对抗、不沟通、不妥协、不变通、不合作价值作用：破坏人际关系、造成沟通障碍、 出现信任危机、降低团队活力、 影响团队业绩团队冲突妥善处理！ 有效控制！ 向好的方向发展!个人面对冲突时，经常有某种倾向或“首选策略”，需要认识个人冲突处理风
3、格，以利于 冲突的有效解决。一一专题议程一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结处理冲突个人风格测试解析解决冲突的五种风格：A回避B-强制C- 迁就D-妥协E-合作处理冲突个人风格测试解析在意自我 在意他人处理冲突个人风格测试解析4 强在意自我的程度在意他人的程度处理冲突个人风格测试解析4 强在意自我的程度在意他人的程度团队冲突管理一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决
4、冲突的两种方法 七、回顾与总结五种冲突处理风格回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈避：离他远点运用条件对解决冲突没有兴趣冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响。解决冲突的时机还不成熟直面冲突的风险太大面临的冲突只是其他更深层次问题的表象避：离他远点好处避免不必要的冲突可以赢得时间，收集更多的信息，或进行更深入的考虑可以让冲突双方冷静下来把关注力集中在更深层次的问题上比较安全，至少表面上看起来如此回避：离他远点潜在的风险冲突得不到及时解决追求表面和谐而将冲突隐藏起来五种冲突处理风格回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合
5、作：坐下来，再谈谈强制：我就要赢运用条件对获胜很感兴趣 对维持双方关系并不在意 当事情很紧急，需要马上作出决定 拥有绝对的优势五种冲突处理风格回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈迁就：那就听你的运用条件对维持双方的关非常在意获胜并不重要坚持下去，没有结果对方会坚持立场，不愿意让步迁就：那就听你的好处对长久的关系产生好的影响可能得到对方的回报潜在的风险形成事事迁就的模式放弃自己正确的立场和应得的利益五种冲突处理风格回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈妥协：各让一步吧特征冲突双方都做出让步，并以对方的让步作 为
6、条件妥协：各让一步吧运用条件双方都希望能继续保持关系双方优势均等时间不够 作为合作策略和竞争策略的后备方案妥协：各让一步吧好处对复杂问题形成暂时性的解决方案在时间的压力下，形成解决方案潜在的风险解决方案可能双方都不满意双方退让的价值并不均等五种冲突处理风格回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协:各让一步吧合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈特征直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的立场, 并共同寻求问题的解决合作：坐下来，再谈谈运用条件双方对解决冲突和维持关系都非常重视解决人际关系冲突时间允许合作：坐下来，再谈谈好处获得长久的信任和承诺达成双赢解决方案可能包含了双方观点中最好的部分潜在
7、的风险双赢的方案并不总是存在花费时间，却并没有收获团队冲突管理一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结先思再行：对冲突的评估冲突双方实力的评估冲突双方意图的评估冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估冲突双方实力的评估A知己知彼了解冲突中的另一方先思再行：对冲突的评估冲突双方实力的评估冲突双方意图的评估冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估冲突双方意图的评估A对方的意图对方意在解决问题，还是在意维持双方的关系A我方的意图我方意在坚持自己的立场、利益，还是在意维护 合作关系先
8、思再行：对冲突的评估冲突双方实力的评估冲突双方意图的评估冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估冲突后果的评估在发生冲突时，我们应该时刻思考冲突 后果，这样使您可以从一点观点转向另一个 视角甚至一个更高更广阔的地方。团队冲突管理一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结冲突处理的五个敌人 角色定势 风格僵化 害怕冲突 输赢情结 不善沟通冲突处理的五个敌人“改变冲突各方的观点是很难的。大多数情况下， 这是因为我们对解决冲突并在可能的情况下创造出 新的智慧结晶并不感兴趣，我们的
9、兴趣只在证明自 己是正确的！”冲突的魔力托马斯.柯兰姆团队冲突管理一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结实用工具：解决冲突的两种方法问题解决导向法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法问题解决导向法立场与需求分析法问题解决导向法一个基本假设:团队成员立场存在很多的差异一最终目标是一致的关注重点:解决冲突与解决问题结合起来 使最终的解决满足不同的需求案例：制定培训计划制定年度的培训计划培训工作如何开展问题解决导向法一一步骤1 .总结分歧（冲突）内部专家进行在岗培
10、训外部培训机构进行脱产集中培训问题解决导向法一一步骤3 .确立一致的观点和目标“大家都希望今年的培训工作搞得更有实效、 更有特点、经济而科学，这是大家一致认可的。”外部讲师培训的优势外部培训师更专业课程经过专业的设计引进新的理念和知识吸引大家更投入培训效果可能更好问题解决导向法一一步骤4 .探讨分歧点内部讲师培训的优势 内部培训师了解大家的培训需求 有较强的针对性 在岗培训时间比较灵活 培训容易安排 效果好问题解决导向法一一步骤5 .制定可能的解决办法建议一：岗位专业技能内部讲师通用性技能 外部培训师讲授水平各自优势建议二：内部专家讲师技能培训建议三：内外部专家联合进行课程开发问题解决导向法一
11、一步骤6 .确立一致的观点和目标大家同意： 采用内外部讲师结合的方式 对内部讲师进行专业技能的培训 选定课程，做内外联合开发的试点问题解决导向法一一步骤 总结分歧（冲突） 确认分歧准确度 确立一致的观点和目标 探讨分歧点 制定可能的解决办法 选择解决办法并实施实用工具：解决冲突的两种方法问题解决导向法立场与需求分析法立场与需求分析应用场景:团队会议 两人讨论辛洋重点.需求（不是分歧的立场）关注重点.而_共同寻求对这些需求的满足立场与需求分析一一步骤1 .制定一个“立场一需求”分析表立场A内部讲师培训立场B外部专业讲师培训需求1针对性需求1更系统、更专业需求2节约成本需求2课程经过专门设计需求3
12、时间容易安排需求3培训效果立场与需求分析一一步骤2 .分歧双方尝试记录对方立场例如：先A记录下B的立场然后再由B记录下A的立场立场与需求分析步骤3 .双方重申、修改、澄清他们的立场4 .双方提问，弄清对方的需求立场与需求分析步骤5 ,制作“需求解决”方案表“针对性”要求节约成本时间安排“系统性和专业性”要求培训效果要求解决方案1加强课前需求调查长期签约制定全年计划,分片报名，跨片区培训外部专业机构的支持请外部专业讲师授课解决方案2外部培训师具有行业丰富经验培训内部师资集中培训和在岗培训结合外部能力向内部能力的转移提高内部师资的培训技能解决方案3内外师资参与课程开发远程培训远程培训根据学员反馈改进课程立场与需求分析一一步骤6 .共同评估这些方案7 .记录一致意见、新的立场立场与需求分析法一一步骤 制定一个“立场一需求”分析表 分歧双方尝试记录对方立场 双方重申、修改、澄清他们的立场 双方提问，弄清对方的需求 制作“需求解决”方案表 共同评估这些方
