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1、基于 SaaS 的友元数字营销一体化方案设计摘要：随着数字技术与传统行业的快速融合，一场由数字化驱动产业转型的革命浪潮袭来，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显。友元办公联盟是一家成长型民营企业，长期坚持数字化建设，以应用数字技术连接一起“有缘人”为数字战略目标。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化，是当前该公司数字化战略实施的关注重点。本课题关注企业营销服务数字化研究，以友元办公联盟为对象展开研究工作，应用服务营销、客户关系管理和 SaaS 服务模式等相关理论和方法，调研分析友元的客户关系管理、营销模式等现状，结合公司数字营销战略目标，综合
2、公司业务场景和SaaS服务模式，分析提出该公司数字营销一体化设计方案。关键词：SaaS，客户关系管理，服务营销，数字营销毕业设计（论文）外文摘要Title Design of Digital Marketing Integration based on Saas Abstract：With the rapid integration of digital technology and traditional industries, a revolutionary tide of digital-driven industrial transformation is coming, all wa
3、lks of life to the customer Operation Process Refinement, the enterprise business process, enhance customer management efficiency requirements gradually highlight. Tomomoto office alliance is a growing private enterprise, long-term commitment to digital construction, with the application of digital
4、technology to connect together people for the digital strategic goal. How to realize the whole chain digitalization from front-end customer to back-end service customer is the focus of the companys digital strategy. This paper focuses on the research of the digitalization of Enterprise Marketing Ser
5、vice, taking Tomomotos office alliance as the object to carry out the research, and applying the related theories and methods of service marketing, Customer Relationship Management and Saas service MODEL, etc. This paper analyzes the current situation of customer relationship management and marketin
6、g mode of Youyuan, and puts forward the integrated design scheme of digital marketing combining with the strategic goal of digital marketing, business scenario and Saas service mode of the company.Keywords： SaaS, Customer Relationship Management, Service Marketing, Digital Marketing目录1 绪论11.1 研究背景及意
7、义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 研究方法及内容11.2.1 研究方法11.2.2 研究内容22 文献综述32.1 服务营销理论概述32.1.1 营销理论的演变32.1.2 4P理论概述42.1.3 7P理论概述62.1.4 4P和7P的比较72.1.5 CRM理论概述82.2 数字营销92.2.1 数字营销概念和特征92.2.2 数字营销5A模型112.3 SaaS模式及其应用132.3.1 SaaS概念与主要模式132.3.2 SaaS服务企业应用概况143 友元服务模式与营销管理现状分析183.1 企业的概述183.2 业务领域和服务模式193.2.1 办公用纸业务
8、193.2.2 文化用纸业务203.3 友元公司营销管理现状203.3.1 营销渠道203.3.2 营销人员223.3.3 营销流程244 友元数字化营销平台建设调研分析284.1 友元数字化营销需求调研284.1.1 调研目的284.1.2 调研过程284.2 友元营销管理数字化内在动因304.2.1 营销渠道单一304.2.2 外勤人员与公司交互体系不完善314.2.3 营销流程容错率低，客户经理任职难度高314.2.4 客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟324.3 友元数字化营销平台需求分析324.3.1 建立统一的数字服务入口324.3.2 启动线上渠道建设334.3.3 优化
9、客户服务流程344.3.4 建立数字营销人才团队365 基于SaaS的友元数字化营销一体化设计框架375.1 基于5A模型的数字营销一体化设计思路375.2 SaaS系统选型决策过程435.3 基于SaaS的友元数字营销一体化平台要素445.3.1 平台关键功能要素445.3.2 SaaS系统集成要点505.4 友元数字营销一体化平台实施过程535.4.1 系统规划和集成535.4.2 系统测试和数据准备535.4.3 系统应用培训和测试535.4.4 系统初始化与正式上线53结论和展望54参考文献55致谢571 绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景随着营销时代4.0的到来，营销管理
10、凭借互联网和大数据技术，逐步将重心转移到数字化建设上来。众多的企业通过改革，对企业进行了数字化升级。不仅仅在生产、财务方面进行了数字化升级改革，在营销方面更是注重对数字化的建设。同时，不少的企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。友元公司作为华北地区最大的纸张改裁加工基地，在数字化的浪潮下，希望通过引进基于数字化管理的系统，来拓宽公司的销售渠道，解决公司当前在营销方面的问题，优化营销系统，提升营销管理的效率。1.1.2 研究意义随着信息化时代的到来和互联网的普及，传统营销方式的弊端逐渐显现来，信息传递效率低下，公司与客户之间的互动性不强，营销过程中的营销行为
11、不规范，在一定程度上制约了公司的进一步发展。因此，对企业的营销方式进行升级，建设数字化管理系统，优化营销流程，加强公司和客户的交互就显得十分关键。本文通过对友元公司当前的营销现状进行分析，结合营销管理、CRM、SaaS等相关文献知识，发现并分析友元公司在营销和CRM上存在的问题和痛点，对友元公司进行基于SaaS的数字营销一体化方案设计，进而实现拓宽公司的营销渠道，获取更多的客户和订单，收获最大效益的目标。 1.2 研究方法及内容1.2.1 研究方法（1）文献研究法。通过对文献的检索，收集和研读了关于营销管理、CRM、SaaS理论的资料，对营销管理的概念与演变，CRM的概念和意义，Saas的发展
12、和应用有了一定的了解。（2）采访调研法。通过对友元公司相关项目参与人进行采访，参加友元公司关于数字化建设的会议，跟进友元公司数字化建设的落实，对友元公司的SaaS系统软件进行实操，发现并分析友元公司当前在营销管理和CRM管理的现状以及存在的问题。（3）图表分析法。主要有：销售流程图分析、人员职责图分析，SaaS系统软件设计图、SaaS系统软件结构图等。1.2.2 研究内容本文分为五部分，其内容如下：第一章是绪论，介绍了本课题的研究背景与意义、研究内容与方法以及对论文的主要贡献进行了简单阐述。第二章是文献综述，主要包括了服务营销相关理论、CRM理论和SaaS的发展和应用进行了简单阐述。第三章是对
13、友元公司营销现状分析，首先，对友元公司的当前在营销渠道、营销人员、营销流程进行分析；其次，对友元公司营销管理数字化动因进行分析；最后，对友元公司对数字化建设的核心需求进行阐述。第四章是结合当前友元公司业务场景和公司数字营销规划，分别对友元营销数字化内在动因和友元数字化营销平台需求进行分析，得出对友元数字化营销平台建设的意见。第五章是结合SaaS相关理论和“5A”模型理论，根据友元公司在营销和CRM上的需求，对基于SaaS的友元数字化营销一体化的框架进行设计。2 文献综述2.1 服务营销理论概述在60年代，西方理论界对于服务产品和有形产品的讨论日趋激烈, 在此背景下服务营销学开始产生。美国的约翰
14、拉斯摩第一次对产品进行了无形和有形的区分。他写的第一本关于服务营销的著作成为服务营销学的诞生标志。70年代中后期开始, 北欧的学者陆续开始了服务营销学的相关研究 潘丽.服务营销研究现状J.现代营销(信息版),2019(05):238.。服务营销是基于了解顾客需求的基础上, 为满足顾客需要、依靠服务质量获得顾客良好评价, 在营销服务过程中所采取的一系列活动。服务营销的本质是企业通过提供高服务质量, 以优质服务换取利益回报, 同时发展并保持与顾客的长期稳固关系, 因此获得企业的市场竞争优势。现代的服务营销进一步优化资源配置, 用最少的资源耗费, 生产出最适用的产品和服务, 实现以销定产、提高资源利
15、用率、降低商品库存压力。利用信息技术, 突破客户需求、研发设计、生产制造、销售服务等的资源和运营边界, 推动生产和消费、制造和服务以及产业链之间的全面融合, 促进产业、人力、技术等资源跨领域、跨地域的协同, 产业资源得到更为有效、合理的配置和利用 杜岩冰,杨向宇,杜劲松.服务营销在规模化服装定制企业的应用研究J.纺织导报,2020(01):88-91.。2.1.1 营销理论的演变从宏观来讲，营销行业经历了所谓的营销时代1.0、营销时代2.0、营销时代3.0和营销时代4.0四个阶段。营销时代1.0出现于很久之前的工业化时代，是一个以产品为中心的时代。营销者通过产品细化，实现产品的标准化和规模化，不断降低生产成本以形成低廉的产品价格，从而将产品全部卖给有支付能力的人，满足大众市场需求。营销时代1.0时期，营销者并不注意和消费者之间的信息交互。因为消费者只是单纯的具有生理需要的大众买方，营销者只需要将产品销售出去即可，营销者和消费者处于一种单纯的一对多买卖关系。营销时代2.0则是出现于当今的信息时代，其核心技术是信息科
