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1、售后服务制度一、总则第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。二、售后服务程序第一章接收销售合同单据第1条每天 17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。第2条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）第3条查明仓库里是否有所定产品。第4条收到销售合同次日下单到工厂里生产。第5条每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天
2、内）第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。第二章 送货、安装服务管理第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。第2条送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。第3条严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。第4条送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。第5条送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾
3、客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。第6条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是*先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是*店的售后，给您送货来”。第7条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、
4、安装要求等信息。第12条售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。第13条送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。第14条在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随I-+H- +手带走。第15条送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。第16条售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。第三章 售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：第一种 导购、店面接到售后问题处理：第1条导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故
5、障现象，将这些信息登记于售后问题登记表上。第2条第一时间把售后问题登记表传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。第3条售后服务部在接到售后问题登记表后，初步评价问题所在，并在 *分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。第二种 售后服务接到售后问题处理：第4条 售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、 地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记 于售后问题登记表上。第5条 初步评价问题所在，并在*分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问 题事宜。第6条 维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或
6、出示相关证件后才能进入顾客场所，并 尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。第7条 凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后 服务部予以支持协助。第8条 凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾 客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单 签字。第9条 维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品， 要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。第10条 维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。第11条 在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务
7、过程中产生的垃圾随手带走。第12条 每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部 负责人。第13条 售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之第四章 退换货服务管第 1 条 根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作和办理。第2条 如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。第3条 如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。第4条 如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）
8、第5条 店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。第6条 凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服 务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。第7条 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。第8条 每次退货和换货，要查清原因，并且登记顾客退换货和补配件记录第五章 顾客投诉第 1 条 因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应 按以下方式处理。（1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员在接到顾客来点投
9、诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客， 完后立即报告售后服务部。（3）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保 存。（4）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。第六章 顾客意见调查管理第1条 对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关 信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责 人。第七章 配件、备件、补件和赠品管理第1条为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。第2条店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠
10、品仓库。第3条备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。第4条对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。第5条如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。第6条如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。第7条所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到补件和更换配件记录方可由跟单员下单到工厂。第8条所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。第八章 卖场的管理第1条售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。第2条卖场如需调整卖
11、场店长需要提前三天通知售后服务安排。第3条卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。第4条卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。第5条所有上下样品必须登记备案。第6条所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。第7条卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）三、售后服务质量和人员管理第一章 总则和目的第1条为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。第2条内容（1）服务和安装质量管理（2）整个售后人员的管理Aft第二章服务和安装质量管理第1条“顾客为中心”原则第2
12、条“全员参与”原则第3条“基于事实”原则第4条上门服务的准备（1）准备充分，按时赴约。（2）有礼有节，勤于沟通。（3）全程负责，温情告别。第5条形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专 业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。第6条物品准备：准备好上门所需的工具。第7条心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象， 判断损坏原因，做到胸有成竹。第8条按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解 释原因，并向顾客道歉。第9条见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。第10条进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎 顾客的环境要求。第11条做到上门服务“三不要”（1）不要吃喝送礼
