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1、序言第一章餐饮服务的流程一、迎客3二、带位7三、拉椅9四、问茶水12五、点单14六、席间服务15第二章餐饮服务的种类和规范一、托盘服务的程序及标准16二、餐巾折花19三、中餐零点摆台的程序及规范24四、西餐早餐摆台的程序及规范29五、西餐午晚餐摆台操作程序及规范36六、上菜、分菜服务程序及规范41七、斟酒服务程序及规范46第三章餐饮服务员岗内培训的内容一、餐饮服务员仪容仪表的总体要求54二、餐饮服务员必须遵守的礼仪57三、餐饮服务员基本礼貌用语61四、餐饮服务员的体态语言的使用64五、餐饮服务员如何接听电话67第四章餐饮服务培训优质70条一、工作准备时68二、客人落座时70三、客人点菜时72四
2、、服务客人时73五、客人买单时75六、客人离开后77第五章餐饮服务的日常管理制度一、餐饮服务的食品卫生管理制度79二、餐饮服务的食品库房管理制度81三、从业人员食品安全知识培训制度83第六章餐饮服务案例篇一、餐厅服务员的素质84二、培养服务角色意识87三、客人误读菜价89四、客人挑剔心理分析92五、账单的透明度93六、活虾与死虾94七、点菜和结账时的尴尬96八、到飞机场去吃烧鸭97九、宴请照旧进行98十、服务员打翻饮料99十一、鸡毛风波101十二、筷落风波103十三、茅台酒风波104十四、急中生智105十五、微笑也要有分寸106第一章餐饮服务的流程（一）迎客应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“
3、您好！欢迎光临！请问您有预定吗？”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。（二）带位要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。（三）拉椅宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（一）问茶水为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。乌龙茶5-7克90-100度150-200ml2用分专中7-1。次绿茶
4、2-3克80-90度200-300ml2-3次红茶2-3克9010。度150-200ml2-3分钟2-3次红茶5-7克90-1口。度200-300ml分钟2-3次普洱茶3克90-10。度3O0-40Dml23分钟34次花草茶2-3克90-10。度300-400ml3-4分钟3-4次（五）点单点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾
5、客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。(六)席间服务服务要做到热情、细致、周到。(1)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。(2)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。(3)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品
6、不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。(4)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。(5)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。(6)买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”第二章餐饮服务的种类和规范餐饮服务工作是一门技艺性较高的专业技术。它要求服务员掌握多种技能，熟练掌握并巧妙动用这些基本功。就能把餐饮服务工作做得灵活自如。餐饮服务的六大技
7、能有：1、托盘2、折花3、中、西餐摆台4、斟酒5、上菜6、分菜。还有其他相关的技能。如：电话预订、迎宾、展示菜单、茶水服务、撤换餐用具服务、结账等。一托盘服务的程序及标准（一）托盘的作用托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本技能。同时可以提高工作效率、和服务质量，规范餐厅服务工作。在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。（二）托盘的分类1、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、胶木手盘和塑料托盘；2、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异
8、型托盘；3、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。（三）托盘的用途：1、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品；2、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作；3、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。（四）托盘的操作程序及标准轻托：又叫胸前托，一般是在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5KG左右，在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘、行走、落盘五部分。1、理盘根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑；2、装盘根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以
9、安全稳当和方便为宜。一般是将将重物，高物摆放在里挡，轻物，低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。3、起盘。左手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。4、行走。行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻捷稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动。5、落盘。到达目的地，要把托盘平放工作台上，再安全取出物品。（右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上，用托盘为客人倒酒时，要随时调节托盘重心。重
10、托（肩上托）：主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在10kg左右。重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。1、理盘：同上2、装盘：重叠摆放，形状为金字塔形要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。3、托送（1）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托起至胸前，左手手腕向上旋转90度，将托盘稳托在肩上（2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。（3）右手自然下垂，摆动或扶住托
11、盘的前沿。4、行走：保持盘平、肩平、头正、身直5、放盘：弯膝直腰，放盘。重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。二、餐巾折花（一）餐巾折花的作用1、使整个宴会环境得到美化。2、能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。3、能起到卫生保洁的作用。（二）餐巾折花的基本要求及摆放1、基本要求（1）操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。（2）操作时不允许用嘴叼、口咬。（3）放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。（4）折叠尽量简便，减少反复折叠次数。（5）餐巾
12、花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。2、餐巾折花的摆放（1）插入杯中的注意事项：a、餐巾花要恰当掌握深义。b、插时要保持花型的完整。c、杯内部分也应线条清楚。d、插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入以防杯口破裂。e、插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。（2）插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。b. 一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c. 不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。d. 摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放
13、。e. 各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f. 餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g. 插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。(3)餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花
14、，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。（三）餐巾折花的基本技法和要领1. 叠（1）堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成各种几何形体。（2）叠是最基本的餐巾折花技法，几乎没种花型都要用到这种方法。（3）叠的要求熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复。2. 折（1）将餐巾叠面折成褶折的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。（2）褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指控制好下一个折褶折的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制下一个折褶折的距离，三个指头相互配合，向前推折。（3）所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折的宽度根据花形不同而有区别，一i般在2cm左右。（4）折褶折分为直褶折与斜褶折两种。直褶折的两头大小一样，用上面的方法平直推折；斜褶折一头大一头小，形成圆弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重点不动，或折褶折，另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称的折褶折，一般应从中间两两边折褶折（直褶折、斜褶折）。（5）折褶折的要求折花应在比较光滑的台面上进行，以免因推不动而将餐巾拉长。折时，拇指、食指褶折紧紧，不能松开；中指控制间距将餐巾向前推折，不能向后拉折，否则折褶折力大小不均，有碍造型美观。3. 卷（1）将餐巾卷成圆筒。平行卷和
