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1、星级酒店行政总厨培训课程 ExecutiveSousChef行政总厨 1，卖方市场向买方市场的转变 餐饮企业应当把原先用于产品精华的留意力逐步向求新求异方面转移，时刻关注消费者的消费需求，设计和创新更多新，奇，特的产品，以满意消费者日益多样化的消费需求 2，心理需求的满意更为迫切和重要 心理需求是指客人就餐过程中的各种精神方面的需求 消费者的心理需求主要包括以下几方面 （1），受欢迎的需求 受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待 得到一视同仁的服务，在服务中不能因为优先照看熟客，关系户或重要客人而忽视，冷落了其他客人，在做好重点客人服务的同时应同样兼顾到餐厅里全部的客人，不能让任
2、何一位客人感觉受到了冷淡和怠慢 情愿被熟悉，客人情愿被熟悉，被了解，当客人听到服务员能称呼他的姓名，职务时，他会很快乐，特殊是发觉服务员记住他喜欢的菜肴，习惯的座位甚至特殊嗜好时，客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀 （2），受敬重的需求 受敬重是消费者最普遍的心理需求。在服务中，顾客追求的主要是对个人人格.习俗.习惯和宗教信仰的敬重，以获得心理和精神上的满意；餐厅服务人员的相貌是否端庄，语言是否热忱亲切，是否讲究礼貌得体，以及是否做到主动服务.微笑服务，都涉及到能否满意客人对敬重的心理需要。 （3）显示气派.讲究身份的需要。 客人在享受服务时，期望服务人员能够敬重他们.关心和重视他们：
3、特殊在涉及宾主关系时，主人要显示自己的身份，显示自己款待年来宾的气派，服务人员此时应使用恰当的语言和恰如其分的服务来帮助主人满意其自信念的需求。 （4）便利快捷的需求 随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者期望就餐过程中要尽量削减等候时间，餐厅服务要尽量削减工作程序，削减工作环节，为客人供应高效率的用餐服务。一方面要充分利用先进技术（如电脑点菜）提高工作效率，确保为客人供应高效快捷的服务。 （5）经济实惠的需求 餐饮市场已进入家庭消费和个人消费的时期.消费者追求物美价廉.经济实会的需求更加明显.更多的消费者在消费过程中对产品价格和服务员有服务质量特殊敏感.期望物有所值. 餐饮经营必
4、需以提高服务质量为核心.以全面满意顾客要求为动身点.决不能只强调某一点而忽视其它内容.只有这样才能赢得更多顾客的青睐. 3,多方位竞争替代单一竞争. 随着社会经济的发展.市场的变化,社会餐饮,特色餐饮,洋快餐等各类餐饮形式如雨后春笋般快速发展.无形中抢夺了一部分客源.使得宾馆,饭店的餐饮市场份额逐步削减.餐饮的竞争也由过去单一的竞争向多位.多角度竞争转变. 4,大众消费成为餐饮消费主旋律. 随着家庭和个人餐饮消费需求能力的进一步增加以及居民消费观念的转变.大众消费逐步成为餐饮消费的主流.家庭.个人消费持续增长.成为餐饮经营的主体,节假日消费,休闲消费成为餐饮市场中的主要亮点. 大众消费的客源市
5、场以家庭和个人为主流.以大众消费为主导.以薄利多销为主要经营手段.大众消费追求的是规模效益.必需在量上做文章.采用薄利多销.面向大众的经营方针.设计多种适合大众消费的产品和服务项目. 大众消费在逐步发慌并走强的基础上形成其独特的经营特色这些特色包括. 菜肴品种多,种类齐全. 制作方法以家常为主,口味统一. 价格适当,经济实会. 服务速度快,服务形式敏捷多样. 就餐气氛宽松,自由. 就餐环境卫生干净. 一家人,或朋友在气氛宽松.物美价廉.干净卫生的就餐环境中轻轻松松的享受.领会亲情和在情是吸引大众消费者的重要手段. 5.菜系格局打破,讲究兼客并蓄. 经济的发展.顾客需求多变化.要求菜肴产品要具有
6、多样化的特点.(色.香.味.形.养.器). 厨师应打破少年犯别界限.转变传统的从一而终的理念.擅长学习和借鉴他人之长.人为我用.在烹饪技艺上相互学习和交流.在菜肴风味上相互渗透.各流派兼容并蓄.并在此基础上形成自己的看家菜.特色菜.形成特色产品. 6.服务异彩纷呈.形式多变. 餐饮服务从改革开放之初的规范化,程序化,标准化,经过其后的个性化,定制化,多样化,发慌到今日已经向更高层次迈进. 现代消费者追求的是服务的人性化.艺术化和表演化.为满意消费者更高层次的服务需求.餐饮服务无论在服务环境还是在服务方式上都要有很大的转变. 在餐厅的厅堂布局上,转变传统的前堂后灶格局.将点菜,消费,制作区域重新
7、划分. 如:超市点菜,放开式明厨的设计.增加了服务的自助性.又增加了用餐的欣赏性.让消费者明目的消费.轻轻松松的用餐.席间的字画拍卖.或主题电影欣赏又无形中给餐后就餐增加文化品位. 客前烹制,手推车服务,溜冰传菜.现场趣味表演等新奇别致的服务形式更揉和了西式服务和现代舞台表演艺术的精华.真正把服务从简洁的技术劳动变成技术和艺术的结合体.使就餐活动从简洁的填饱肚子变成了一种真正意义上的物质和精神双享受. 全面熟悉餐饮行业的变化.充分了解餐饮市场的特点,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地. 餐饮业的发展 一,餐饮业要跨式发展,必需创新经营. 任何企业内部都有三大系统. 经营系统.管理系统.技术系统
8、. 经营是龙头.经营代表市场.市场说了算. 管理是基础.在市场竞争中要打胜仗.没有秩序不行.没有纪律不行.没有积极性不行.这些都需要管理来解决. 技术是工具.技术是为经营服务的,经营要前进.离开技术是办不到的,管理要前进,同样离不开技术的前进. 二,经营与管理区分. 1,经营是市场动力,管理是内动.经营就是追求最大投入产品比的流淌组合.优化组合.经营必需面向市场.而管理是内动.不必直接面向市场. 2,经营的基本内容是商品经营,资产经营.资本经营.管理的基本内容是制度管理.机制管理.企业文化管理. 3,经营解决企业的方向问题,市场问题. 战略问题效益问题,经营的是指标效益.而管理的指标是效率.
9、概念的说,经营是为了怎样赚钱. 管理是为了怎样赚钱. .管理是为了怎样赚钱. 三.餐饮业的销售管理 1.营销策略 (1)留住老顾客比发展一个新顾客重要得多. (2)餐饮经营者要擅长把握顾客心理.餐饮顾客可分为:工薪型.休闲型.商务型,三大类.工薪型顾客要求卫生.物美.价廉 .休闲型顾客要求:餐厅布置讲究,装饰得体,灯光不能太暗,能播放有文化内涵节奏舒缓的轻音乐 商务型顾客要求:餐厅布置精致,有礼貌小姐迎接,大堂经理交换名片,员工着装干净,使顾客感到风光. 不论对那一类顾客,都要主动热忱,服务周到,主副食尽可能做到色.香.味.形.养.器俱佳 (3)提倡洋为中用,古为今用,推陈出新 就餐形式的融合
10、,原材料的融合,调味.作料的融合,烹饪技术的融合,宴会中.西餐的融合 就餐时假如能给顾客以餐饮文化享受.会促使顾客产生好感.如讲鲜字的由来茅台酒获巴拿马奖的经过等等. 2.餐饮业的管理 (1)必需树立良好的企业形象,创名牌.餐饮业要生存和发展,必需树立良好的企业形象,这是一种对企业内外公众形式的凝聚力.吸引力.感召力和竞争力 企业形像的独特功能是。价值定位功能。凝感召功能，凝产增值功能 二十一世纪餐饮经营据学 一全顾或的餐饮业经营者，首先要树立具有企业自身特色的，能引起员工和社会公众共鸣的经营理念。企业经营的哲学基础，也就是企业文化的核心。 经营者要树立为社会服务为员工过好日子服务的抱负。 经
11、营者要毫无私心，一心为社会做奉献虚心谨慎。广采博取，擅长汲取一切有利于企业发展的经营理念，方法和思想为创建符合我国实际的经营理伦和经营方法而努力。要贯彻以人为本，以心为本。将经营者的抱负和信念。 提高企业管理的内涵和素养。 1制定和实施明确的发展战略。技术创新战略和市场营销战略。 2企业的各个层次。每个环节，都要制订制度。实行严格的责任制，并且奖惩分明。 3搞好计划管理，技术标准化管理，设备管理，生产调度管理。安全生产管理，成本管理，资金管理，质量管理。 4准时编制资产负债表，损益表，现金流量表。真正反映企业经营管理的现状。 拓宽市场留意下列状况。 1企业者要不断提高自身知名度。 2有无强大的
12、合作伙伴。 3是否有强劲的可持续的竞争优势。 4现有多少资金，能汲取多少资金。 5业务拓宽后市场有多大。 6将来的主流客人是谁。只有取得他们的信任，才能名花有主。 7价格的可控性如何。 8招揽一个新顾客和维护一个老顾客的成本有多大。 9尽可能实行零顾客成本。让顾客来消费时尽可能削减时间。精力。金钱的消耗。 倡导文明用餐方式。革除传统陋俗。 膳食的养分设计。 1先饮而食，食不过饱，过多则损气脾劳。 2先渴而饮，饮不过多，过多则损血而胃胀。 3食宜早，食宜缓，食宜少，食宜淡，食宜软。 1吃饱，晚吃少。 2五谷为养，五畜为益，五果为助，五菜为充。 养分学家提倡食物的五我运动即每天饮实中要包括五种颜色的食物。 1
