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1、.第五届岗位业务技能竞赛汽车前台接待题库B 卷1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5 声B、4 声C、3 声D、2 声3、接待来店客户时， 我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检精
2、选文档.查：（A、B、C、D、E）精选文档.A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D ）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6、维修工单的主要功能（A、B、C、D）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（B）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养精选文档.
3、8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B）a) 素养b) 整理c) 整顿d) 清洁e) 清扫9、客户来 4S 维修最大的期望是（）A、配件正中；B、服务态度好；C、一次修复；D、快速、高效；E、价格全国统一；10、 接待礼仪中对服务顾问的正确描述（A、B、C、D）a) 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；b) 递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；c) 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；d) 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。11、 在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发
4、生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知12、 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合精选文档.这款发动机的机油有5W-30 半合成的和 5W-30 全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？精选文档.”这属于哪种提问方式（B）A 开放式提问法B 封闭式提问法C 假设式提问法D 引导式提问法13、 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（E）A 探询式问题B 描述性问题C 向式问题D 封闭式问题E 开放式问题14、 LDCC43X3270533024，该车制造国家是（A）A、中国B、美国C、德国D、日本1
5、5、 在汽车冷启动时，受（B）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A 发动机转速；B 机油粘稠度；C 气候温度；D 启动机。精选文档.16、 我的火花塞用得好好的，为什么要换（A、B、C、D）A、火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B、长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C、普通火花塞的使用寿命一般为 34 万公里，铂金火花塞的使用寿命为 610 万公里甚至更长。D 、不能点火或火花强度不够， 都会影响汽油的燃烧效率， 所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17、 空调滤芯的作用是什么？（A、B、C
6、、D、E）A、能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B、能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；C、能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2 等；有强力和持久的吸附水份；D、能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；E、能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。18、 轮胎鼓包为什么不能保修（A、B、C、D）A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修
7、的范畴；精选文档.B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时， 胎侧部突然受到较强冲击， 致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135 度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。19、 服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？(D)A 处理顾客抱怨，管理顾客档案B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E 认真检查每一辆竣工车辆，确保
8、一次修复率20、 进行有效的跟踪服务， 给客户打电话时，首先应该怎么做？ (A)A 自我介绍，表明来电目的B 叫出客户名字C 问:车没问题吧 ?D 表示关心E 拉家常21、 轮胎尺寸标示 205/55 R16中的 55 表示什么？（E ）A 车轮重量B 车轮半径精选文档.C 车轮直径D 轮胎面宽E 轮胎扁平比22、 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项(B)A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求
9、客户的回头率E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好23、 ABS 的安全作用（A）A、防止轮胎在刹车时被抱死B、踏板的反馈C、加大制动力度D、缩短刹车距离24、 在长途下坡时要如何避免制动器过热？（C）A、轻踩刹车B、连续踩刹车C、排入低速档，用发动机制动D、泼水降温法25、服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作” 。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责(D)精选文档.A. 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B. 积极倾听以促进公开透明的沟通C. 确保车辆进行正确的维修服务D. 在需要时支持其他的服务专员E. 简明扼要地有效表达自己观点26、提
10、高客户满意度，是谁的工作(D)A 服务专员B 客服经理C 服务经理D 每一位成员E 客服专员27、下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项(A)A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B 各经销商 CVP 分数完整 / 准确地反映了真实情况C 客户满意度是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这是建立在对客户最高期望基础之上的28、车子开到时速 80 公里左右方向盘会抖动表示需要作： （ B ）A、 前轮定位B、车轮平衡C、四轮定位D、方向机故障29、发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（C）精选文档.A、70-90B、 65-80C、85-100D、70-10030、关于准时完工的说法正确的是：(B)A 只需要技师在预估的完工时间前完工B 预估的完工时间是可交车给客户的时间C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释31、 加风窗玻璃清洗剂的好处（A、B、C、 D ）
