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1、西安西科安全技术有限公司客户回访制度为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的 效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。一、电话回访1. 首次电话回访软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。回访内容：1、回访时回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总 工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时 解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电 话回访解决的问题必要时进行现场回访。2常规电话回访首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访
2、。回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌 握。回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风 队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。措施：回访结果填入客户回访记录表（详见附件一），在客户档案里存 档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规 方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。二、现场回访对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一 次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在客户回访记录表上 签字。回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的 商务
3、机会，沟通客户关系。回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风 队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。措施：回访结果填入工程项目回访记录表、应用情况证明（详见附件 二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技 术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进 行现场回访。三、回访结果的处理意见对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由 公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度 表彰或晋级的依据。对于回访效果
4、不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重 者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。附件一：客户回访记录表附件二：应用情况证明西安西科安全技术有限公司二零零六年一月十八日附件一：工程项目回访记录表编号客户回访记录表单位名称地址邮编联系人电话单位负责人电话回访时间年月日软件购买时间年月日回访方式电话现场其他回访内容口 1软件运行情况口 2软件使用熟练情况 3人员变动情况口 4其他需求矿方陈述处理方式及结 果遗留问题矿方意见服务完毕被服务单位确认（盖章）回访人员填写时间公司服务部确认时间注：1.此单用于回访服务时填写。2.此单由回访人员填写，回访结束后交还公司服务部。2.服务人员现场服务完毕后，请申请单位签名盖章确认3.编号由承办人员统一赋予，不必填写。保存期限：长期
