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1、询问中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合询问岗）中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合询问岗位）中国移动陕西公司二九年十月目 录一、目的1二、范围1三、岗位职能1四、岗位工作模块3五、综合询问岗位人员作业指导4（一）主动迎客41、工作要点42、场景示范4（二）回答客户询问、宣扬举荐业务51、工作要点52、场景示范6（三）客户引导和教化71、工作要点72、询问说明案例8（四）现场协调、维持秩序131、工作要点132、场景示范13（五）台席环境维护151、保险箱管理152、班后留意事项152、台席勤整理15附录16询问台席物品管理规范16营业厅岗位标准作业指导
2、（综合询问岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合询问岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升二、范围本指导书适用于营业厅综合询问岗位和流淌询问岗位人员。三、岗位职能营业厅是公司的窗口，而综合询问又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合询问人员要深化了解客户的问题与需求并供应相应的询问服务，最大限度地便利客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。综合询问岗位人员的主要服务职责：1迎送客户2回答客户询问、宣扬举荐业务3客户引导和教化4现场协调、维持秩序5台席环境维护16营业厅综合询问岗岗位职责表业务办理体系职责一：业务询问工作任务1、解答全部非投诉类的客户询问2、若客户询问升级为投诉
3、，则指引至投诉接待区3、推广公司的各种新业务4、基本的业务受理（如PUK码查 询、充值卡充值等）5、客户回访职责二：营业厅管理工作任务1、营业厅物料管理及申请2、营业厅环境维护主动服务营销体系职责一：业务推广工作任务1、主动宣扬各项新业务，举荐和引导客户选择合适的服务项目2、主动协作营业厅开展的各种促销流程职责二：客户挽留工作任务1、对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网缘由分流体系职责一：客户分流工作任务1、协作分流岗工作人员进行业务分流其他完成上级要求的其他工作任职资格教化水平中专阅历不限学问熟识营业厅的各项业务办理流程和业务学问技能技巧具备较强的学习新事物的实力和肯定的应
4、变实力具备较强的口头表达实力和理解实力性特别向，具备较强的应变实力和与人沟通的实力四、岗位工作模块序号完成时间工作内容工作要求17:30-7:45营业前打算l 包括开启电脑，台席整理以及宣扬资料的刚好补充27:45-8:00参与班前会l 如在本次班前会中自身须要担当某个板块的主持，应当在前一日做好充分打算，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认38:00-13:00对客服务l 正式对客营业后，应遵循服务规范，包括仪容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范。保持良好的工作状态，不能夹带个人的心情。l 耐性细致的解答客户的各种询问，并做好相关记录，对待客户投诉，尽量现场解决，如遇到自己难以解
5、决的则向客户说明，由流淌询问人员带领客户到客户接待室，由营业厅的投诉受理人员或值班经理来接待客户。l 如对客户的询问与投诉当场无法解答的，需向客户明确说明缘由和处理时限，并做好具体记录，通过部门协调后赐予客户答复；如部门间协调出现困难，则需刚好上报值班经理或厅经理，进行帮助处理l 对客户提出的看法和建议做好登记，并请客户签字，能处理的刚好处理，不能处理的刚好交给值班经理进行处理l 对客户进行回访时，应了解客户对相应事情处理的满足度，并做好回访记录l 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令以及新的文件精神413:00-13:20交接班l 对本班未尽事宜做好交接工作，帮助值班经理填写交接班记录
6、表；填写营业厅信息收集记录表513:20-参与班后会l 仔细听取值班经理的工作点评和工作指导6其他工作内容l 每周参与营业厅组织的周培训，做好培训笔记l 每周参与营业厅周例会，做好会议笔记l 参与每月的业务及服务考试，依据考试状况调整并提升自己业务和服务的实力l 每月把客户询问热点问题进行统计分析，并上报厅经理五、综合询问岗位人员作业指导（一）主动迎客1、工作要点1）班前打算l 查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表、着装装扮应符合行为规范的要求，并依据要求在晨会时与其他同事进行互查；l 练微笑：练习微笑30秒钟（假如是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没
7、有班前会的，则须要自行进行微笑练习，调整好心态和心情）；l 理台席：打算上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所须要办公用品（包括零钱、宣扬单、协议）完好无缺，留意依据要求登录公司多媒体系统。询问台席物品摆放管理规范详见【附录】。2）主动迎接客户l 站立迎接客户，面带微笑，目光平视，立于询问台当中。当客户走到询问台席1.5 l 米时，主动问候、点头微笑，同时伸出右手，示意客户入座；客户情愿入座的，营业员需后于客户入座。l 留意一下事项： 假如营业员第一次请客户入座，客户未坐下，营业员需再次请客户入座； 假如客户接着站立则视为不情愿入座，营业员可入座为客户办理业务
8、； 切忌躬身为客户办理业务；2、场景示范1）迎送客话语脚本营业员：“您好，请问有什么可以帮您？”客 户：营业员：“您好，请稍等，我将尽快为您办理。”营业员：对不起，先生，我们短暂无法满足您的要求。”“这个问题我们须进一步核实，请留下您的联系电话，个工作日内我们将跟您联系，给您带来不便，敬请谅解。”（二）回答客户询问、宣扬举荐业务1、工作要点1）主动问需求：l 在客户落座后要主动询问客户需求，以及耐性倾听客户埋怨。若客户询问变为客户投诉，询问人员可交由投诉处理人员或者将客户领到客户接待室再行处理。l 首先要明确客户问题的准确含义，不要仅仅从字面上理解。l 当客户提出询问时，应热忱、刚好地解答客户
9、的询问。如遇客户表达不清晰，你应耐性问明，不得简洁草率、搪塞敷衍客户。l 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地说明清晰，请客户谅解。 2）耐性解疑难：l 在解答客户询问时，时应尽可能具体的赐予客户精确、专业的答复，不要假设客户已明白你的意思，依据首问责任制完成客户服务工作。l 对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或说明更易接受。l 当客户办理或运用移动业务有困难时，应以适当方式赐予热忱帮助。当客户办理业务手续不符合有关规定或运用业务不当时，应耐性说明并做出指导。l 如须要复印客户证件和材料时，请先告知客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻；l 须要客户签名时，将资料平整、正
10、向摆放在客户面前，并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名。”发觉客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。l 请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告知客户说：“请输入您的个人服务密码。”l 当询问台席有较多客户询问时，可将客户雷同问题集中讲解，避开重复讲解造成询问台席的拥挤。l 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争论顶撞，必要时请值班经理帮助解决。3）活动宣扬、业务举荐l 在解答客户疑难的同时，询问人员要争分夺秒，结合客户状况，主动向客户举荐近期活动和适合新业务。l 办完业务后
11、，营业员须跟踪客户对举荐新业务的感知，当客户明显对新业务感爱好时，应驾驭主动，向客户推介新业务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话。推介时不仅进行口头介绍，还尽量运用现场各项资源，向客户进行现场演示，最好要求客户亲自试用，以激发客户的消费需求；l 若举荐新业务须要结合演示区设备进行演示，应当先目测到演示人员，示意演示人员，并简洁交待客户需求和帮助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位置或方向（业务演示从旁帮助带领客户）。l 如客户无爱好或时间倾听说明，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅
12、进行了解和办理。4）受理结束l 询问受理完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务须要办理或查询，询问时须留意运用客户的姓氏询问；l 业务受理结束时，主动征询客户的看法。确认客户没有问题后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣扬单页、找零等一一呈现在客户面前，双手递还客户的证件，并嘱咐客户。如：“这是您的证件，请收好；这是您的发票（或资料），请保存好，以便在以后运用。”l 当有客户不情愿设手机密码或随意设置手机密码时，应提示客户密码的作用及好处，让客户能引起重视。5）送别客户l 当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。l 客户离座后，营业员快速整理客户业务办理资料，
13、并按下叫号系统，微笑站立，恭候下一位客户到来。6）工作结束l 打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥当保管票据、有价卡等单证及物品。l 重新依据询问台席整理规范整理台席，打算和下一位工作人员交接。2、场景示范1）争分夺秒举荐新业务某天某营业厅某客户向询问人员反映手机彩信发不出也收不到。营业员将新业务宣扬单递给客户，请其耐性等待，并帮助客户查看有没有开通GPRS，并帮他的手机进行彩信功能设置。营业员：我发送一条彩信给你，你试一下能不能正常接收好吗？你接收不要钱的。客 户：好的。营业员发一张漂亮的彩图。客 户：图片真好看我收到了，呆会我发给我女挚友，她肯定快乐。营业员：是吗？不过发彩信要X
14、元一条，挺贵的，我介绍彩信XX业务给你只要X元，可以免费发送XX条，另外超出的X元每条，足足省了一半不只呢。你觉得怎么样?不错吧！客 户：这样啊营业员：假如您女挚友每天能收到你精彩的图片或者音乐的话，她会很快乐的。您试一试吧，反正就X元钱，假如您以后不发彩信的话，也可以取消的。客 户：好的，就试试吧留意点：l 该营业员通过帮助客户彩信设置中，争分夺秒，借机向客户举荐彩信新业务，更简洁吸引客户，订制该新业务；l 营业员在为客户办理业务时，通过简洁的对话，假如发觉客户有某种潜在需求，可以趁机向客户举荐相应业务。（三）客户引导和教化1、工作要点1）客户分流：依据客户需求，可将客户分流到不同的区域，l
15、 对于办理缴费业务的客户，须举荐其运用自助缴费渠道；l 对于办理新开户的客户，引导至选号区，主动向其介绍三大品牌特色，让客户确定办理哪个品牌，然后举荐合适的套餐并讲解实惠措施；l 对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席办理；l 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由引导员引领客户至休息区，与客户沟通投诉的缘由，并帮助解决；2）客户教化：对客户介绍相关学问l 询问人员不能一味地运用专业术语，部分客户对专业术语可能不是很理解，询问人员要用贴近生活的语言，将比较抽象的专业术语形象化，或者运用生活中的例子打比方，便于客户理解l 进行业务说明时询问人员要耐性
