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1、2018年安徽省职业院校技能大赛中职组“客户信息服务”赛项规程一、赛项名称客户信息服务 二、竞赛目的客户信息服务是现代服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。客户信息服务覆盖范围广，就业领域广泛分布在金融、通信、政府民生服务、电子商务、医疗、法律、商旅、物流等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。希望通过客户信息服务技能大赛展现客户信息服务专业中职学生的职业风采和专业技能，能够引导职业学校客户信息服务专业、信息类相关专业的教学改革，能够促进客户信息服务人员职业素养的提升，检验客户信息服务职业教育的成果和专业学生的技能
2、水平，探索客户信息服务、服务外包人才技能结构优化的标准和方向，促进参赛院校在人才培养方面的交流与借鉴，为客户信息服务专业教育教学改革提供新的思路与方向。同时也对客户信息服务人才的专业能力全面提升以更好服务客户联络中心、服务外包产业的发展起到促进作用和推动作用。三、竞赛方式与内容（一）选手参赛资格全省各类中等职业学校（含技工学校及技师学院中级技工班）在籍的全日制学生（1997年5月1日以后出生），每位选手限报一名指导老师；凡在往届全国职业院校技能大赛中获一等奖的选手，不再参加同一项目同一级别的赛项。(二)竞赛方式1、本项目设定为个人赛，每个代表队参赛人数为4人。2、竞赛队伍组成：由各市为单位组队
3、参赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。3、组织机构：赛项在省职业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。4、竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，确定各队参赛场次。参赛队按照抽签确定的顺序进入比赛场地参赛。5、赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前30分钟到赛项指定地点接受检录，进场前15分钟抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚：（1）抽签由赛场工作人员主持；（
4、2）参赛选手随机抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认；（3）赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。（三）竞赛内容：客户信息服务比赛项目包括：听打录入、语音服务、在线服务、数据分析及运用四个项目。听打录入项目要求参赛选手在规定时间内快速准确的记录下系统录音中播放的客户信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。比赛时间20分钟，需完成20条以上的客户关键信息记录。语音服务项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音、总结知识等多种形式完成客户呼入咨询业务、呼出电话销售的电话处理流程。呼入咨询题目限时20内完成分钟，呼出电话
5、销售题目限时40分钟内完成。在线服务项目要求参赛选手在掌握对应的产品知识、客户需求后，在系统中受理客户的在线咨询，回答客户的问题，引导客户购买本店铺商品，通过观察服务过程，对比服务时间、答客比例、客户评分等多个维度进行评价。比赛时间30分钟，需在限定的时间范围内处理完成多个客户在线咨询、受理及投诉业务。 数据分析及运用项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合客户联络中心关键指标计算相关数据，并完成报表的输出。项目限时60分钟内完成。四、竞赛环境各个赛场需要组建统一的局域网，不能访问局域网以外的网络。（一）硬件环境客户信息服务专业（呼叫中心）CCSS实训平台应用主机客户信息服
6、务专业（呼叫中心）CCSS实训平台内容主机客户信息服务专业（呼叫中心）CCSS实训平台控制系统客户信息服务专业（呼叫中心）CCSS实训平台功能技术CTI平台授权客户信息服务专业（呼叫中心）CCSS实训平台系统配置监控授权客户信息服务专业（呼叫中心）CCSS实训平台业务功能组企业级专业IP话机与耳麦网络交换机 企业办公工位（二）软件环境赛场提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中英文输入法Microsoft Office 2007 (中文版)五、评分标准制定原则、评分方法、评分细则（一）评分标准制订原则1.参照呼叫服务员国家职业技能鉴定标准2.评价方式采用系统自动评分和评委手工评分3.
7、四个赛项总分为100分（二）评分方法1.系统评分 赛项1听打录入项目，系统可实现自动评分功能。评分根据选手的准确率得分，换算该项目的最后得分。序号项目评分标准（要点）1听打录入 以系统计时10分钟之内完成的有效字数为统计依据。 统计不计算空格、标点符号的正确录入字数（包含中文、英文、数字及特殊字符） 计算根据“实际完成的正确字数/应完成的实际字数”得出该选手准确率，小数点保留2位。 根据选手的“准确率*10”计算得出该项得分，小数点保留2位。 该项评分由计算机自动完成满分20分2.手工评分评分裁判对参赛队伍（选手）竞赛结束后的系统录音，提交题目进行隔离评分，裁判依据赛项评价标准判分的评分方法。
8、对其他三个项目参赛选手所表现出的中“客户服务能力、知识运用能力、语言表达能力、职业素养”四个方面进行评定。表2-1语音服务（呼入）评分标准序号项目权重评分标准（要点）1服务用语标准15%开头、结束语、等候用语、安抚致歉用语2声音表达流畅10%普通话标咬字清晰准确，语速适中恰当，有意识加强重音、停顿准确，情绪积极饱满，声音有感染力3业务流程准确35%正确核实客户信息、按业务要求完成信息咨询、查询或记录.正确引导客户办理业务。4业务知识解释恰当，运用合理35%正确查询知识库，回答客户咨询的问题，并灵活应用在不同情境中5积极主动为客户提供服务5%主动为客户提供有效的解决方案并提出建议，引导客户处理问
9、题，询问客户是否有其他问题需要咨询满分 15分表2-2语音服务（呼出）评分标准序号项目权重评分标准（要点）1销售流程清晰15%需要包括开场白、了解客户需求、引导客户需求、介绍产品、促成交易、结束语等内容。2业务知识解释恰当，运用合理50%10个FAQ问题整理全面，体现产品特色，能够深度结合客户需求，3积极主动为客户提供服务5%主动为客户提供有效的解决方案并提出建议，引导客户处理问题，询问客户是否有其他问题需要咨询4引导客户成交5%客户最终是否成交4销售技巧运用25%能够运用FABESPINLSCPA等方法介绍产品、处理客户异议等满分 30分表3在线服务评分标准序号项目权重评分标准（要点）1服务
10、用语标准15%开头、结束语、等候用语、安抚致歉用语。用语活泼、规范。2业务知识解释恰当，运用合理30%正确查询知识库，回答客户咨询的问题，并灵活应用在不同情境中3积极引导客户成交25%主动为客户提供有效的解决方案并提出建议，引导客户处理问题，客户是否最终付款购买4服务指标30%服务时间、答客比、服务响应时间、服务准确率、客户评价满分 20分表4数据分析及运用题评分标准序号项目权重评分标准（要点）1数值输入10%数值录入准确，各类数据格式规范2表格格式设置25%完成题目要求的字体、字号、表格格式、颜色、筛选、排序等要求，能够处理各类内容格式的转换。3计算公式运用35%正确使用求和、平均值、引用等
11、常见的计算公式4图表制作10%正确引用数据制作图表5解决方案合理有效20%基于数据的分析合理、到位。能够结合客户服务中的实际情况提出明确可行的解决方案满分 15分评委进行客观评分。流程如下：（1）客观评分应由3名评分裁判统一评分；（2）评分结果，并由裁判长、监督人员和仲裁人员签字后确认。（三）评分的抽检复核1为保障成绩评判的准确性，监督组对赛项总成绩排名前30%的所有参赛队伍（选手）的成绩进行复核；对其余成绩进行抽检复核，抽检覆盖率不得低于15%。2监督组需将复检中发现的错误以书面方式及时告知裁判长，由裁判长更正成绩并签字确认。3复核、抽检错误率超过5%的，则认定为非小概率事件，裁判组需对所有
12、成绩进行复核。（四）留档备案留档备案。赛项每个比赛环节裁判判分的原始材料和最终成绩等结果性材料都需经监督组人员和裁判长签字后装袋密封留档，并由赛项承办校封存。（五）选手名次排列按竞赛成绩从高到低排列参赛选手的名次。竞赛成绩相同，完成工作任务所用时间少的名次在前；竞赛成绩和完成工作任务用时相同，名次并列。六、奖项设定参赛选手奖励以赛项参赛总人数为基数，分设一、二、三等奖，获奖比例分别为10%、20%、30%（小数点后四舍五入）；大赛为等级获奖选手的指导教师颁发相应等级的荣誉证书。七、申诉与仲裁1参赛选手对有失公正的评判，以及对工作人员的违规行为等，均可提出申诉。2选手申诉均须通过本代表队领队，在赛后一小时内以书面形式向仲裁委员会提出。仲裁委员会受理选手申诉，并将处理意见尽快通知领队。3仲裁委员会的裁决为最终裁决，参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。8
